■本报记者 张 鹏
　　2011年12月16日，本报《中国汽车风云榜》栏目刊登了以“JEEP大切诺基配置缺斤短两”为题的投诉分析，反映了深圳车主游先生的投诉。游先生在投诉中称，他于12月4日购买了一辆克莱斯勒JEEP2011款大切诺基旗舰导航版车型。买车前，4S店销售顾问向游先生介绍，旗舰版车型搭载了智能四驱系统，游先生也看了厂商提供的配置单，并登录JEEP官方网站查询，证实了这一点。然而当提车时游先生却发现，旗舰版却不带智能四驱。游先生致电克莱斯勒JEEP，厂方回复称旗舰版确实不带智能四驱，是网站、配置单和各种宣传材料写错了。
　　近日，本报编辑部收到了来自克莱斯勒方面的书面回复。回复中称，消费者投诉后，厂方十分重视，第一时间做出反应，与所有购买以上车型的消费者进行沟通，并支持经销商提供多次免费售后保养。同时，克莱斯勒方面已对错误信息予以更正。
　　随后记者致电在克莱斯勒深圳京粤4S店购车的消费者游先生。游先生表示，克莱斯勒解决问题的态度很诚恳，没有推卸责任。在北京汇杰伟业购车的魏先生也向记者表示，除了道歉，4S店还为其提供多次的免费保养，他对克莱斯勒的解决方案基本感到满意。
　　实车配置缺斤短两的案例近两年时有发生，但在解决上并非全是一帆风顺。按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。而在这类案件中，消费者正是因为对产品认识存在盲区，才被误导。而关键的问题在于，这一盲区的形成，是无意为之，还是故意为之。如果是故意为之，商家显然涉嫌欺诈；如果是无意为之，厂家则需要拿出诚意，来取得消费者的谅解。
　　我们再来看一下此次克莱斯勒的解决方案，首先厂家反应比较及时，企业发现问题后马上开始主动致电消费者沟通；其次厂家态度也比较诚恳，克莱斯勒明确承认过失并向消费者致歉，并做出了相应的补偿，因此得到了消费者的谅解。
　　近年来，中国车市的全线飘红，成就了卖方市场的瞬间激增，诚实守信、合法经营却被很多商家丢在了脑后，一出现问题，首先想到的是如何规避责任。随着全社会维权意识的增强，消费法规的逐步健全，商家应该坦然面对自身存在的问题，这样才能有利于汽车市场向成熟、诚信的方向发展。
　　北京天元律师事务所律师孙彦在接受记者采访时表示：“在汽车营销过程中，事项众多，程序复杂，难免发生一些纰漏，如果汽车厂家在此类事件中能够勇于并及时承认错误，给出赔偿方案，则证明其解决问题的态度是积极的。”