现在在车主间流传着这么一句口头禅，叫做：“买车易、养车难。”好不容易买了一辆车，不仅要费心思做保养，而且万一不小心出点儿意外，维修、理赔又是一件费时费力的活，简直是太痛苦了。也许是听到了众多车主的“抱怨”，BMW在“悦常在，驾无忧”的售后服务战略下，围绕“高效、透明、关爱”三大服务宗旨，重磅推出三大售后服务新举措，旨在进一步提高客户满意度，以售后服务的魅力吸引更多客户。
　　作为BMW中国车主，可享受到的售后服务现在又多了3项——“1小时机油保养”，车主只要提前一天预约，并在约定时间到达，更换机油机滤的保养服务保证在1个小时内完成，否则此项服务免费；同时推出“小钣喷预约快修服务”，轻微的车体损伤通过预约也承诺会在24小时内交车；另外“事故救援服务”与“道路救援服务”全方位伴您终身安心出行。现在，在路上发生交通事故，只要客户拨打电话给宝马服务热线，就可获得包括即时交通解决方案在内的全方位协助。车主可以终身享受到这项免费服务，保障永续无忧。
　　“高效”——
　　为客户节省更多的时间
　　华晨宝马售后服务副总裁穆克先生认为，“在售后服务领域，BMW中国市场与国外市场相比可以说有同有异。相同的是，我们在技术、维修质量和人员培训，是执行全球统一的标准。不同的是，我们针对不同市场客户的需求有不同的举措，比如预约客户1小时机油养护服务，这就是中国独有的。只有迎合消费者所在地的需求，才能获得更多的认同。”穆克强调这一细节可以凸显出宝马对于中国消费者习惯的了解与重视。“这是我们做了大量调查得出的结论，对于机油养护，大多数中国车主希望在1小时内完成。”同时BMW还做出承诺，一旦机油养护时间超时，车主将不用支付相关费用。同样，宝马推出的小钣喷预约服务，则承诺轻度伤痕及变形在24小时内交车。这些细节正是宝马提倡售后高效的缩影。
　　为此，笔者走访了北京BMW4S店，发现为了让售后服务更显高效，经销商还会根据自身特色专门设置快修工位，安排专用快修服务顾问和技师团队，只要客户提前预约，售后部门会为客户留出专用工位，并准备好所需的维修工具和零部件，让客户一到店就可以接受服务，大大缩短等候时间。
　　与此同时，为了保证高效工作，BMW已经在中国建立了一个大型零部件配送网络，拥有北京、上海和广东佛山三大配送中心，可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。“宝马在中国销售的车型的零配件多达12万个，我们现在已经做到经销商订购的配件，92%以上都可以在第一时间送到。”穆克透露。
　　“透明”——
　　让车主更加了解你的“伙伴”
　　BMW在全国拥有超过200家的经销商，其中包括19家独立售后服务店、2家售后服务中心和2家城市快修店。不光在经济发达的东部和南部二、三线城市，在乌鲁木齐和呼和浩特等城市，同样有宝马的服务商。
　　如此众多的经销商，如何保证各地经销商的维修保养费用的一致性？对此，穆克坦诚，“消费者希望有一个透明的费用，因而我们的收费标准对所有人都是透明的，统一的。”
　　事实上，2008年6月开始，宝马就已实现了全国经销商维修保养的扁平化管理，也使其一举成为中国汽车市场上率先提供标准化保养服务的高档品牌。对于消费者而言，在宝马的中国网站上可以查询到12种保养服务套餐的具体费用，宝马在中国的所有售后服务网点中，车主也可以第一时间在店内看到各种服务项目的价格表单。
　　笔者在4S店内查看了一份320i的维修保养单，按一年行驶2万公里测算，在3年6万公里内，BMW 320i3年内总的保养费用，核算下来为11523元(包含零件和工时费用)，每天平均的开支只需10.5元。
　　同时车间维修区与客户休息区中间全部以透明玻璃装潢。客户在等待维修的过程中可以亲眼目睹汽车零部件拆装、维修的全部过程。此外，客户还能通过休息区配备的电子服务操作平台，进行维修画面的自由点击放大，近距离观看车子的维修保养过程。
　　“关爱”——
　　比车主想的更多更远
　　在BMW售后战略中，高效、透明的最终目的是希望车主充分体会到这份“关爱”。
　　BMW率先将24小时救援服务扩大到了事故车领域。穆克先生认为过去道路救援服务，主要指客户的车在路上出现故障，无论是技术原因或者其他原因，可以享受道路救援。现在事故救援把原来服务范围进一步扩充。首先该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤其贴心的是，此项服务不受2年保修期的限制，客户将终生免费享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，且BMW经销商还会为客户提供代步车或报销取车交通费，不超过100元，金额虽然有限，但“关爱”情谊却温暖人心。
　　对此服务车主又有何评价，一位正在办理取车手续的车主袁女士表示，“上个星期我和同事去客户处开会，在一个十字路口等红灯的时候被一辆轿车追尾（事后才知道他的刹车有些问题），由于这是我第一次经历交通事故，同时时间紧急还要赶去客户处开会，当时我就慌了，不知道该如何是好。回想起来当时只能用“无助”来形容。看到对方车主一直在给救援公司打电话协商，我想起之前参加过4S店的一次讲座，介绍过关于事故救援的相关服务，于是找出手册拨打了BMW事故救援服务热线。没想到，只响了两声就接通了。电话那头一系列专业的询问和贴心的问候让我立马安心不少。由于我事发地点距离4S店比较近，大约15分钟左右BMW的救援人员就赶到了现场，为我提供了专业的理赔协助和拖车服务。同时了解到我开会的时间快到了，4S店特地派出一辆代步车送我到开会的地点，避免了我迟到的尴尬，在此我非常感谢他们周到、贴心的服务”。“然而更让我意想不到是，事故救援服务不受保修期的限制，它是终生免费的。回想当时买车的时候，身边的朋友都极力向我推荐BMW，说他兼具品质、安全和服务，现在看来果然名不虚传，同时通过这次事故，我牢牢记住了一个号码，他能帮我解决一切的烦恼。”袁女士兴奋地说。“我们的信念就是高效、透明和关爱，并且我们将把这些信念付诸行动，把它贯彻到每一天中。“穆克说。
　　为了让上述服务理念能够真正贯彻到全国各店，在员工培训方面，宝马同样挖空心思。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。成立数年来，培训基地为经销商输送了大量售后人才，保证了服务理念的不断延续。
　　以往车主对BMW的认知总是停留在豪华品牌、产品车型丰富、始终追求性能与良好操控这些层面上。而如今BMW希望通过优质的售后服务更进一步拉近与消费者之间的距离。(小 刘)
　　●名词解释
　　道路救援：为故障车主提供包括拖吊、换水、充电、换胎、送油以及现场小修等服务。目前不少汽车企业为车主提供道路救援项目。
　　宝马事故救援：为发生交通事故的车辆免费拖车服务、提供事故处理意见及从出险到理赔全流程协助、协助联系经销商或者提供最近的宝马维修中心、出租车费用返还及任何车辆发生交通事故不能正常行驶的帮助。宝马事故救援与道路救援合用统一热线 （400-812-9999），在宝马经销商150公里半径范围内，对所有宝马品牌车辆 （不管是否处于保修期内）进行免费服务。