客户是企业的生命之源，客户满意是企业生存发展的根本保证。企业要想生存与长期发展，必须把工作重点聚焦在以客户为中心上。作为房地产行业的领跑者，万科一直对客户服务的内涵与本质保持着清醒而深刻的理解，始终坚持以周全、细致、全方位的服务使业主享有惬意、安心和富有人文关怀的生活空间。日前，北京万科推出了主动关怀业主、房屋定期检修系列活动，持续关注和提升业主的居住体验。
　　房屋与人一样，既有生、老、病、危的生命周期，也有小病小恙的“健康”隐患。在房屋使用周期内，常因使用不当、人为损坏或自然磨损等因素而影响房屋设备、设施的正常使用。房屋的所有相关设备、设施也会受到灰尘、杂物、湿度、高温、寒冷等因素的影响而产生各种故障，因此定期对房屋设备、设施进行检查，能够及时发现和排除隐患。为了维护房屋产品质量，北京万科率先在行业内推行了主动关怀业主、房屋定期体检的增值服务，通过分析建筑产品及其材料在自然条件下的物理变化，制定科学的保养方法和维护周期，为业主营造放心、安心的居家生活氛围。
　　据万科集团执行副总裁毛大庆介绍，随着公司规模日趋扩大，旗下项目逐渐增多，在做好基础服务的前提下，主动服务变得尤为重要。为提升客户满意度，北京万科制定了2012年主动保养服务系列方案及计划，将推出一系列活动及相关工作指引，形成完善的主动服务体系。北京万科将在公园五号、金隅万科城、万科蓝山、长阳半岛、万科红郡、四季花城、红狮、假日风景等项目陆续推出主动保养服务。
　　据了解，北京万科曾在紫台项目主动为业主提供空调室外机保养服务，帮助业主对空调室外机配件进行检修、加固及更新，得到了业主的广泛好评。为了得到广大业主的支持，让活动取得良好的效果，紫台项目客服人员在园区、办公区进行了大量的宣传工作，同时在网站业主论坛上发帖，号召业主广泛参加。该活动得到了广大业主的积极响应，小区共完成了3户损坏空调支架的更换以及519户空调室外机加固、排查工作，参与者占到紫台项目538户业主的97%。
　　此次活动让广大业主对万科的主动服务、优质服务赞不绝口。业主张阿姨欣慰地表示：“北京万科的服务让我们得到了实惠，更让我们感受到北京万科的真诚和全心全意为业主服务的意识，我更加确定当初购买万科的住宅是相当明智的选择。”
　　紫台项目空调室外机保养服务只是北京万科主动关怀业主活动的一部分。除紫台项目外，金隅万科城二期推出了厨房、卫生间上水管主动保养活动，保养内容包括配件检修、五金件调试等服务。活动期间，共有84户业主预约保养服务，共发放问卷71份，回收有效问卷71份，活动总体满意度达98.72分。万科假日风景、万科四季花城等项目也结合自身特点，开展了木门、木地板保养服务以及铝窗、纱窗保养服务等一系列主动服务活动，业主总体满意度高达97%。
　　毛大庆表示，主动服务一直是北京万科为业主提供增值服务计划的重点之一。万科通过增值服务有效促进了与客户的情感沟通，受到了业主的高度评价。未来北京万科还将在各项目陆续开展丰富多彩的主动保养维修服务，希望通过对业主持续的服务和主动关怀，让业主切实感受到万科的服务品质和对业主的尊重。
　　与其他行业相比，房地产行业客户服务有着鲜明的特点：第一，居住品质最能体现出整体的生活质量，客户关注度极高；第二，客户需求的差异性高，个性化需求较多。毛大庆对此有着深刻的认识，他表示，没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。在客户细分策略下，万科将不局限于从职业、收入、年龄等方面去把握客户，而是从客户的内在需求出发，按客户的不同生命周期，建立梯度产品体系，通过为客户提供完善、增值服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的终身锁定。 （张晓峰）