■李长缨 实习生 裴 莹本报记者 任震宇
　　如何让社会力量参与到消费者权益保护工作中来，一直是各地消费者组织努力的目标。云南省昆明市消费者协会在实践的基础上，推出了行业协会及连锁企业消费维权联席会议制度，为消费者组织整合社会力量开展消费维权工作进行了探索。

快速高效化解消费纠纷

　　今年3月，昆明市一位消费者在某橱柜经销商处订购了人造石橱柜台面，安装后发现存在瑕疵。经销商进行了修补，但消费者认为该产品质量差，且服务过程中经销商态度恶劣，遂投诉到昆明市消协。
　　昆明市消协受理投诉后，将其转到了云南省橱柜商会，商会鉴定专家现场勘查后认为，人造石台面的瑕疵经过修补后并未影响橱柜的美观度和使用性能，建议消费者不必要求经销商把台面拉回工厂重新定做，如有不满意之处要求经销商到现场处置即可，并就消费者投诉经销商服务态度恶劣的问题进行了解确认，责成经销商向消费者当面道歉，同时承诺消费者在今后使用橱柜过程中遇到问题会第一时间予以解决。消费者对处理结果表示满意。
　　云南省橱柜商会秘书长杨也告诉记者：“这是我们和消协建立联席会议机制后成功处理的一起投诉。商会设有昆明仲裁委员会橱柜业仲裁调解中心，负责处理一些消费者投诉。有时候如果当事一方觉得我们的处理不能让他满意，我们就让他拿着调解书去昆明市消协，听听消协的意见。有时候，消协接到棘手的投诉，也会转到我们这里，由我们的专家给出意见。总体来说，消费者对这种模式还是很满意的。”
　　“由被投诉企业所属的行业协会参与消费纠纷的调查、处理，是我们建立的行业协会及连锁企业消费维权联席会议制度的工作内容之一。”昆明市消协秘书长李林蓉告诉记者：“目前，该制度已经成为我们解决消费纠纷的新途径，也成为多元化消费维权的一种尝试。”

29家单位加入“大消协”

　　据了解，行业协会及连锁企业消费维权联席会议制度建立于2011年，首批加入的行业协会有云南省家具行业协会、云南省橱柜商会、昆明市家政行业协会。
　　李林蓉告诉记者，联席会议制度试运行后，效果明显。随着云南省橱柜商会加入消费维权联席会议制度，橱柜行业基本形成了比较完备的维权服务体系，由昆明市消协受理移交该商会的投诉实现了100%调解，消费者100%满意。云南省家具行业协会在部分家具卖场实行了准入严管制度，同时制定了“消费投诉问责”、“先行赔付”、“无障碍换货”、“明码标价”等制度。两年来，该行业消费投诉呈逐年减少趋势，受理的投诉都得到了妥善解决。昆明市家政行业协会积极实施“家政服务工程”，加强培训和管理，提高家政服务人员的服务技能和服务水平，为维护消费者的合法权益做好事前防范。
　　经过近1年的广泛征集意见建议和试运行后，今年7月16日，由昆明市消协牵头，吸收昆明广告协会、昆明市个体私营经济协会、昆明市餐饮与美食行业协会以及百胜餐饮集团云南区域市场、苏宁电器等29家单位，成为“大消协”的“家庭成员”，建立了昆明市行业协会及连锁企业消费维权联席会议制度。联席会议由昆明市消协负责组织召集，各成员单位参加。联席会议办公室设在昆明市消协，负责日常联络事务。
　　昆明市物业管理行业协会尚会长告诉记者：“加入联席会议后，我们可以通过信息共享及时了解业主的需求，以及消费维权的热点、消费者权益保护的新动向，一方面受到更严格的监督，另一方面加强自律，更好地服务消费者。”

多方联手彰显维权合力

　　记者了解到，联席会议制度主要具备以下职能：建立和完善消费维权工作协作机制；处理和解决消费纠纷；通报、沟通各联席会议成员单位消费维权工作进展情况；共同研究消费维权中发现的薄弱环节和突出问题及具体应对措施；开展消费维权宣传教育和咨询服务；分析消费维权发展趋势，履行行业监督职能，提出相应预案及有关建议。
　　为此，联席会议规定了相应的工作方式：一是联合开展消费教育、行业自律教育，积极维护消费者合法权益；二是每季度召开一次联席会议，通报季度投诉统计分析、研究消费领域出现的新情况新问题；三是当国家发布新的消费政策时，及时召开联席会议，汇集各方意见贯彻落实；四是由昆明市消协牵头，根据消费者的反映联合相关成员单位每半年开展一次社会调查，并向社会公布调查结果；五是成员单位应相互邀请参加保护消费者合法权益的有关会议、活动等；六是建立重大、复杂、群体性投诉会商制度；七是建立消费维权信息披露制度，各成员单位充分利用所掌握信息，对损害消费者合法权益的行为，通过媒介予以揭露、批评；八是建立企业约谈制度，根据消费或投诉热点、难点，昆明市消协每季度投诉分析情况，召集当月投诉较多的行业、企业进行消费维权工作约谈；九是建立简报通报制，各成员单位每季度通过网络、交换、邮寄等方式，向联席会议办公室报送一次消费维权工作动态，联席会议办公室每季度编印一期工作简报发各成员单位。
　　李林蓉说：“随着消费方式不断更新，消费者权益保护工作面临着专业性、技术性不断增强等新问题。要更好地维护消费者的合法权益，既需要行政执法部门进一步加大监管力度，更需要各行业、企业加强自律。消费维权联席会议制度的建立，对于有效促使行业、企业切实加强社会责任感，进一步关注消费者的权益，不断完善企业售前、售中、售后服务体系，努力为消费者提供优质产品与服务，具有重要意义。”