消费者代表参观 12315中心
■本报记者 刘 铭 文/摄
　　无论周末还是节假日，四川省巴中市工商局12315消费者申诉举报指挥中心坚持24小时值守，全天候受理消费者申诉，快速处理消费纠纷，多年来从不间断。近日，记者专程来到巴中市，和常年坚守在维权一线的12315值班人员进行了一次零距离接触，聆听他们值守热线的酸甜苦辣，了解到许多鲜为人知的感人故事。

女局长感动流泪

　　10月15日，记者在巴中市工商局12315中心看到，600平方米的大厅略显空旷，“12315中心”蓝色背景板前面一排座椅、几台电脑特别抢眼。
　　据了解，12315中心建立网络化指挥平台后，通过几年运行发现，消费纠纷大多数发生在下班后和节假日，这时消费者拨打“12315”听到的却是电话录音，导致简单的消费纠纷难以及时得到解决。2008年，新任局长邓萍决心解决这一难题，果断提出并实施了24小时值守制度。从此，家成了12315工作人员的第二办公室，值班人员可将专门配备的值班用移动电话、笔记本电脑带回家值班。24小时值守制度推行近5年来，12315中心受话总量比前5年上升了5.8倍，大大方便了消费者申诉。
　　巴中市工商局分管领导王以华告诉记者，值班人员晚上接电话，全家人都睡不好觉，个别电话内容有骚扰辱骂的，值班人员只有默默忍受，心平气和地解释，受了很多委屈。“一年52周104个双休日，加上节假日，365个夜晚，5个人轮流值班，没有补助，没有加班工资，全都是无偿的。”王以华说，“我给邓局长汇报后，邓局长的眼泪一下子就下来了。”
　　但邓萍的态度依然坚定。她对记者说：“不这样做，向社会公布12315起什么作用！24小时值守增大了工作量，能及时受理解决消费纠纷，值！”

24小时值守不容易

　　12315中心工作人员不仅要熟悉工商职能范围内的登记、合同、广告、食品安全、执法等知识，还要知识面广，心理素质过硬，普通话好。值守12315专线多年的姚芸，之前在基层工商所和区工商局审批科工作了10年，工作经验较丰富。但姚芸还是遇到了难题，一次，一个申诉电话从上班打到下班，整一个半小时，最后把她急哭了，和丈夫吵了一架。
　　姚芸说，那天快下班了，一位消费者因停电问题拨打12315，要求立即解决。姚芸耐心解释抢修需要时间，让对方拨打电力部门的电话。对方说就该12315管，并抱怨、骂脏话。按规定，工作人员不能随意挂断消费者的电话，姚芸只好继续听电话。此时，丈夫下班接她回家，一路上听到的都是这位消费者愤怒的声音。“你就挂了嘛，不要理他了！”丈夫责怪她处置不当。
　　姚芸有苦难言。“不管消费者说得对不对，都要认真倾听，让对方把怨气发泄出来。”姚芸对记者说。最后，姚芸在电话里问：“你现在心情怎么样了？”对方回答：“心情好了，我理解你们了，谢谢。”放下电话，姚芸再也忍不住了，痛哭起来。
　　2008年，姚芸的女儿3岁多。她叮嘱女儿：“妈妈接电话的时候，你不能说话。”女儿不懂事，结果在她接电话时故意尖叫。“我很生气，又不能说话，就打了她。”姚芸哽咽着说，“我女儿都挨了我两次打”。“打了你，恨不恨妈妈？”后来，她这样问女儿。女儿回答说：“不恨，但我要给妈妈提个意见，接电话服务态度还要再好一点，普通话水平还要提高。”有时候女儿学她：“喂，你好，请讲！”在街上碰上别人吵架，她说：“妈妈，你去调解嘛！”
　　最让姚芸感动和欣慰的，是家人虽然受了影响，甚至委屈，但都很理解她、支持她。她深爱着这份事业，几次婉拒了局里对她工作岗位的调整。

三方通话快速处理纠纷

　　12315中心副科长郭北川告诉记者，12315专线接到的申诉电话，能通过三方通话快速处理消费纠纷。统计显示，近5年来，12315中心通过三方通话调解消费纠纷13422件，为消费者挽回经济损失159.54万元。
　　姚芸告诉记者，9月的一个周末，她在值班中接到一个外地消费者的申诉电话，称入住某宾馆，同时帮朋友预订了3个房间，交了1200元押金和房费，半小时后得知朋友不来了，提出退房，宾馆要扣300元费用，消费者觉得不合理。
　　姚芸先电话联系宾馆总服务台，服务人员表示自己做不了主。“你把负责人电话告诉我，我直接联系。”姚芸说。这时，服务人员立即请示宾馆负责人，最后同意只扣费50元。整起申诉，解决只用了大约30分钟。“我在电话里给消费者道了歉。”姚芸说，“因为局领导经常对我们说，12315代表工商机关的形象，是巴中的一个窗口。这位消费者非常满意。”
　　王以华说，12315中心接听的电话申诉，涉及质监、食药监、卫生、环保等多个部门，遇到工商机关不能受理的，“就给消费者指一条路，告诉应该找谁”。但下班后节假日就遇到了麻烦，因为其他部门没有安排值班，“路”往往不通畅，招来消费者的很多埋怨。
　　巴中市保护消费者权益委员会秘书科与12315中心合署办公。巴中市消委会秘书长王红梅告诉记者，消委会把成员单位组织起来，宣传12315，动员说服他们，“从不接受、不理解，到接受、理解，最后都开始支持12315的工作”。
　　据介绍，现在巴中市卫生局、市烟草专卖局等部分单位，也设置了夜间值班电话，开始24小时值班。巴中市环保局、市卫生局、市烟草专卖局等多个部门主动到12315中心观摩学习。
　　郭北川说，针对接到的咨询申诉，12315中心和消委会还创新了提前指导、季节性和重点工作指导等多种形式的消费维权约谈指导，向消费者咨询申诉较多的经营者通报信息、提出意见和指导建议，今年已经约谈了4次，效果很好。