图为测评组专家对经销商售后人员进行现场考评
■本报记者 刘 浩 文／摄
　　经销商与消费者签订的购车合同不规范，维修工水平低下……上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称“汽车专业办”）自今年5月启动2011—2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查活动后，测评组专家于7月上旬至9月下旬共走访上海市31家汽车经销商，涉及多个汽车品牌，分别针对销售、维修、保险、服务展开细致测评，集中发现了众多汽车销售环节中存在的问题。
　　在实地调查中，测评组专家发现，随着市场化进程的不断加快，经销商服务意识不断提升，但仍存在不少问题。他们将指导企业规范经营，共同维护汽车销售行业秩序，保护消费者合法权益。

销售合同陷阱重重

　　销售合同争议成为本次汽车满意度调查的重点问题。测评组实地走访发现，经销商与消费者签订的合同中，文本不规范、违约责任不对等、不约定交车时间、乱收费现象严重等问题集中体现。
　　汽车专业办负责人何永华告诉记者，实地走访中收集的所有合同均存在问题，其中经销商扩大“不可抗力”解释，免除延迟交车的违约责任普遍存在。“汽车销售合同中，如没有约定具体交车时间、地点，经销商往往可以随意借口推迟交车时间，免除自身的违约责任。”
　　记者从上海绅协汽车贸易有限公司的汽车销售合同的违约责任条款中看到，“如车辆到店后发现因生产厂商对车辆选装配置或选装套件进行配置的变动，则车辆价格随之改变，乙方有义务告知甲方，甲方可以选择要求退车，退还原订金，但乙方不承担任何违约责任”，“如因厂方生产计划变动、报关、运输等原因造成乙方无法预计交车时间交车时，甲方允许乙方变更交车时间，双方友好解决，乙方不承担任何违约责任”。此外，记者还从多份随机抽查的销售合同中看到，交车时间空白、订金不退等问题存在。
　　何永华介绍说，部分经销商还将交车时间登记为X月X日之后，“若消费者未按时提车，经销商则以某日之后进行推诿，并表示具体时间并未约定。”他表示，此类条款造成消费者缺乏维权依据，损害了消费者的合法权益。部分经销商将厂家生产、报关运输等可能造成的损失混淆为“不可抗力”的因素，而多数情况属于经营风险责任，并不属于不可抗力的情形，违约责任不能免除。
　　测评组专家指出，经营者随意扩大“不可抗力”的范围，并利用格式条款强制消费者同意其因某些客观因素变更交车日期，此类行为有违《合同法》规定。
　　记者还了解到，部分经销商以格式条款约定车辆验收完成后，对于消费者取车后发现的问题，均不再承担任何责任。此外，还有部分经销商通过格式条款，免除送车上门、上牌验车等配套服务过程中的车辆损害责任。

乱收费项目繁多

　　在本次汽车满意度调查中，购车时经销商强制收取加急费、PDI检测费、出库费，成为消费投诉相对集中的问题。记者从汽车专业办了解到，经销商巧立名目乱收费项目繁多，部分经销商对于所收费用项目无法做出合理解释。
　　同样是上海绅亚汽车销售服务有限公司提供的汽车销售合同中看到，其中共有保险费、上牌费、板车费、出库费、服务费、PDI检测费多个收费项目。通过抽查的部分已签订的销售合同发现，相应收费项目缺少统一标准，其中一份合同中PDI检测费收取900元，而另有合同收取800元，甚至免收。同时，有合同服务费收取1200元，部分合同免收。此外，对于部分合同中收取的300元板车费，相关公司负责人解释说，板车费是汽车按照约定从厂家运输到经销商的运费。
　　何永华对此表示，经销商所谓的板车费是与厂商之间的协议约定，而不应将费用转嫁到消费者身上。
　　此外，记者发现，多数经销商对于收费项目并不能从专业角度进行解释。比如部分收取PDI检测费的经销商并不了解该项目的具体操作流程，同时，无法给出收费项目依据。而测评组专家认为，“汽车在出厂之前均已进行规范的PDI监测，其费用已包含在最终的车价中。”
　　上海市闵行区消保委秘书长、汽车专业办公室秘书长王瑛表示，经销商巧立名目收取各项费用，存在变相加价的嫌疑。她建议相关部门出台相关汽车销售过程中所涉及费用的收费标准，经销商在制定合同时，明确收费项目、交车时间等与消费者密切相关的项目。

维修工水平参差不齐

　　随着汽车生产厂家对服务要求的不断规范，经销商的硬件水平大幅提高，但本次汽车满意度调查中发现，维修工资质、维修服务等软件水平欠缺。维修服务流程不规范，维修人员水平参差不齐，维修技术或维修设备掌握不熟练，从而造成故障维修拖延或二次损害。
　　测评组专家在对宾利上海维修中心走访调查时发现，该公司维修工相关资质证明材料五花八门，部分维修工只具备中级工资质，技师或高级技师人员欠缺。对油漆、钣金、维修三个工种工人的考评中，部分基础性操作掌握不熟练，故障处理流程描述不规范。
　　测评组专家认为，维修工资质是决定维修水平的重要依据，也是售后服务质量的保障。目前维修人才流动性高，高端人才缺失严重，企业应加强人才培训，提升维修服务质量。“中高档以上汽车维修存在利用廉价劳动力现象。目前维修工一种是按照维修时间收费，一种是按照零配件销售收费。从当前的满意度调查看到，两种收费方式均存在漏洞与不足。”
　　测评组专家对汽车维修登记、故障检测、收费规范、配件更换、修理服务等环节的测评中，故障检测及配件更换也存在操作流程不规范、技术水平不到位等问题。
　　现场走访还发现，部分经销商对维修过程中的配件使用虽制定了相应制度，但不少存在漏洞，如换下的配件未集中处理、废件未登记等问题，在一定程度上存在旧件充当新件的隐患。

售后服务不到位

　　汽车经销商售后服务质量也成为本次汽车满意度调查的重点。专家实地测评发现，多数经销商专门开辟接待窗口，为消费者提供休息等待区，并配备服务接待人员。经销商还制定详细的售后服务操作流程，并对服务人员进行专业培训。
　　在对消费者随机抽查时，消费者反映较集中的问题为故障二次返修率高，普遍对零配件及维修质量存疑问。同时，个别经销商的维修及保养费用过高。
　　记者了解到，当前经销商售后服务均采用电子备案，由于维修及保养等售后服务部门信息不畅通，导致部分消费者售后服务数据缺失，影响车辆的详细数据。此外，投诉处理人员不固定，造成投诉处理沟通不畅。
　　对此，王瑛指出，经销商要坚持开展服务体系建设，紧追现有的市场需求，重视售后服务和消费者权益保护。同时，要认真对待消费者投诉的问题，畅通消费维权渠道，对消费者反映问题认真研究，并做出正确判断。