食品安全检查成为高建忠和同事日常检查的重点工作 上海市工商局/供图
■本报记者 刘 浩
　　“高老师的一番话，使我从黑暗中见到了光明，深深打动了我，感到身边还有许多陌生又不相干的人在默默地关心帮助我，挽救了我这颗冰冷的心。”
　　——摘自消费者的感谢信
　　信中提到的高老师名叫高建忠，是上海市工商行政管理局黄浦分局南京东路工商所的一名监管干部，也是一名曾在部队服役10余年的老兵和优秀的共产党员。在部队，他尽忠为国，荣立三等功一次；在地方，他勤政为民、克己奉公。厚厚的工商履历，记录着他朴实无华却暗香扑鼻的奋斗轨迹。他在工商部门一干就是20余年，上海市工商局办公室、黄浦分局办公室、黄浦分局市场合同科、南京东路工商所处处都留下了他默默奉献的身影。在基层工商所3年多的时间里，由他负责处理的消费者申诉、举报案件多达450余件，群众满意率100%，为消费者挽回经济损失达46万余元，多次收到群众感谢信、锦旗，三次受到年度嘉奖，三次被评为先进个人。

视百姓为亲人

　　今年7月，南京东路工商所收到了一封表扬信，虽说在所里这是平常事，但细细阅读后，全所同志都感慨不已。信写得朴实无华，但情真意切，凝结了一个普通老百姓对工商部门的敬佩信任之心，也溶入了一个普通消费者对高建忠等3位工商干部的感恩之情。
　　今年6月，沈女士怀着极端低落的情绪来到南京东路工商所，向工商干部倒出了苦衷：其女于两月前一氧化碳中毒去世，家庭陷入了巨大的悲痛中。她在整理遗物时，发现女儿生前购买的一张某知名健身公司的健身卡。沈女士数次与店家交涉要求退回卡内余额，可商家称其内部有严格的管理规定，按合同约定只能消费不能退卡，态度颇为强硬。这个遭受严重打击的母亲身心憔悴，来到工商所时情绪几度失控。
　　高建忠得知情况后，耐心细致安慰沈女士，让她放心，表示会尽快全力妥善维护好当事人的权益。随后，他顶着炎炎烈日，多次前往健身公司了解情况。在健身公司初步答应退还款项时，新的问题又出现了。沈女士已办理了女儿银行卡注销手续，导致健身公司无法将卡内余额退还到银行账户中，调解陷入了僵局。高建忠不厌其烦地与健身公司进行沟通，希望对方从人道主义出发，特事特办，并提出让当事人提供消费者死亡证明作为证据。最终，健身公司被高建忠执着的精神感动，全额退还了卡内22680元的余款。
　　这起纠纷的处理不仅为当事人挽回了经济损失，更重要的是，高建忠让当事人感受到了政府的温暖，感受到了社会主义大家庭的互助。当当事人拿到钱款的那一刻，高建忠紧锁两个月的眉头终于舒展开了。

破旅游行业坚冰

　　今年6月28日，南京东路工商所接到一起群体性申诉事件，18名游客反映其参加的三峡大坝之旅的实际路线与行程安排不符。高建忠以其多年的职业敏感性立刻认识到此事件涉及人员多，情绪不稳定，且被诉主体为辖区旅行社的龙头企业，示范效应与社会效应较大，若处理不当，很可能引发更大的社会矛盾。
　　“我们会第一时间与旅行社沟通，请你们耐心等待。”高建忠真心倾听，耐心说理，第一时间浇灭了当事人的心头怒火。消费者要求旅行社按欺诈行为进行赔偿，但旅行社认为旅游合同中约定“因不可抗力原因未游览三峡景点，游船不退票”，自己不应该承担违约责任。
　　如何就双方争议点做出合法合理的解释？如何既维护消费者利益，又让企业信服？如何让纠纷解决不仅仅停留在简单调解层面，能对今后起到良好的示范警示作用？高建忠陷入了良久的思考，他一方面继续深入了解情况，一方面认真查阅法律法规。“只有把案件来龙去脉彻底调查清楚，才能根据相关法规制定赔偿方案，这是对消费者及商家共同负责，也是为化解矛盾打下坚实的基础。”高建忠说。在不懈的努力下，事情终于有了突破。最后，旅行社根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项的规定支付旅游费用总额5％的违约金。双方对此结果都表示十分满意，也终于将一起群体性事件遏制在了萌芽状态。
　　为了让消费者今后不再遇到类似的问题，同时认真贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》精神，高建忠趁热打铁，事后约谈了旅游公司，严肃指出其运营管理中不规范之处，纠正格式合同中的霸王条款，有效维护了企业行业形象与消费者信任度，得到了企业的尊重与理解，对他跨前一步的指导表示由衷的感激。
　　所里的年轻同志都很好奇，“为什么他50多岁的年纪始终保持20岁小伙的工作干劲”，“为什么他学习的劲头、钻研的精神如此高昂”。高建忠给出了唯一答案：全心全意为百姓谋利益。

闯消费维权盲区

“规矩也是人制定的，有时必须要换位思考，真正做到设身处地为百姓着想。”高建忠说。
　　今年10月16日，一位满脸焦急的女子来到南京东路工商所，一起棘手的案例又一次摆在了高建忠的面前。申诉人李女士于今年8月底在来福士广场2楼柜台买了个斜挎包，使用了一个多月，发现包底部破损表面皮层脱落，但因当事人买包时并未索要发票，且收银小票也已遗失，公司拒绝处理。“无法对自己的申诉提供证据、无法证实自己权益受到侵害的申诉，给工商所消保维权带来了很大的困难。”高建忠考虑到当事人的心情，他又一次向困难发起了挑战。
　　高建忠仔细询问消费者购买情况，多次和商场管理负责人联系，寻找解决问题的突破口：首先经检验确认该包是由该公司生产的；其次确认该包款式是今年同期新上市的；最后要求商场查询当天同时段的销售记录。经查询该时段有三人购买了该品牌、同型号的包。其中一人是刷卡购买的，另二人是付现金的，但其中一人开了商场发票，另一人未索要发票。经过以上三步缜密的调查取证，得到了商家的理解与支持，同意给消费者更换了一只同款新包。“是工商干部在我茫然无助的时候为我推开了一扇门，是工商干部热忱、耐心、专业的工作作风替我挽回了经济损失。”李女士感激不已。“心中装着老百姓，人民高兴我高兴。”高建忠时刻铭记着南京东路工商所的工作宗旨，通过一件件看似平凡的消费者申诉案件，拉近了他与普通大众的情感距离，提升了百姓对工商部门的信任之心、感激之情。正是拥有一支像高建忠这样淡泊名利、敬业为民的干部队伍，南京东路工商所——这所全国示范性工商所，才能历年来在促进区域经济发展、维护公正公平的市场环境、打造诚信和谐的消费环境上作出骄人的成绩，并获得了“全国模范工商所”、“先进工商所”、“全国精神文明建设先进单位”、“上海市模范工商所”等荣誉称号，这支光荣的红盾队伍在南京路霓虹灯的照耀下在新时期新形势下将开出更璀璨的花朵。