■本报记者 聂国春
　　网友“开心牛牛”最近很不开心，11月7日，她通过微博向某保险公司质问道：“你们公司24小时卖保险的吗？凌晨两点打电话来骚扰？之前已经够烦人了，非得打我电话找李小姐！现在还凌晨来电话！”
　　像“开心牛牛”一样遭遇保险电话销售滋扰的人不在少数。保险公司在享受保险电销带来的保费提升的同时，也遭遇到越来越多有关扰民的质疑。

电话销售逆市发展

　　11月2日，中国平安电销车险在上海成功举办了“感恩5周年”公众开放日活动，并对外发布了年度发展报告。报告显示，自2007年7月获得首张车险电销牌照，平安电销保费收入从2007年的6.7亿元跃升至2011年的220多亿元。与此同时，电话坐席队伍规模，也保持着成倍的年均增长。平安新渠道副董事长、产险副总经理卢跃介绍，在今年整个车险行业不景气的情况下，平安电销前三季度仍处于盈利状态，目前电销渠道占整个车险比重为44%。
　　不仅平安，从上市险企的半年报可以看出，电销渠道作为新兴销售渠道，对保费收入的贡献度正稳步提升。
　　以人保财险为例，今年上半年共计实现电销保费收入92.4亿元，同比增长95%。太保上半年在财险方面以交叉销售、电销及网销为主的新渠道实现保费 57.56亿元，同比增长94.5%，占财险业务收入的16.3%；新渠道在寿险方面实现保费收入4.04亿元，同比增长127%。招商信诺通过电销渠道获得保费7.69亿元，业务占比达到67.67%。大都会通过电销渠道获得保费12.75亿元，业务占比达到48.63%。此外，新光海航、中英人寿通过电销渠道获得保费的占比也分别达到20.29%、16.20%。
　　首都经济贸易大学教授庹国柱认为，目前电销渠道势头猛、发展快、成本低，如果保险公司控制得好，对于消费者和保险公司双方都有好处。
　　据介绍，电话营销兴起于美国，目前在欧美成熟市场，超过半数的车主选择电话投保。由于有利于降低营销管理成本，电销已经成为不少知名保险公司的主要销售渠道之一。在我国，电销在短短几年内迅速发展，成为各保险公司力推的业务渠道。

扰民投诉数量攀升

　　电销快速发展的过程中，电话扰民的行业问题也日益突出。
　　韩寒的经纪人，万榕书业创始人路金波对电销扰民十分恼火。他在微博上抱怨，自己在休息日频繁接到某保险公司的车险推销电话，多次拒绝后对方仍反复拨打。记者翻看此条微博评论发现，很多网友表示或多或少遭遇过类似情况。
　　来自监管部门的统计数据也证明了这一点。据中国保监会统计，2012年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。而在10月底的通报中，新光海航人寿8件投诉中就有4件是电销扰民问题，遭到中国保监会的点名批评。
　　针对电销扰民问题，中国保监会也开展了大力整顿，出台了一系列规章制度。例如，明确规定：各公司要建电话号码屏蔽制度，客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，一年内不得再次呼叫；电销的销售过程全程录音；新契约72小时内100%回访等等。

禁拨平台还应完善

　　由于推销保险的电话无孔不入，引起了消费者的强烈反感，今年保险监管机构将电话扰民列为重点整治对象之一。各地保监局和保险行业协会也出台各种举措，对保险电销念“紧箍咒”。
　　北京保险行业协会9月21日宣布开通北京人身保险电话营销禁拨号码登记平台（以下简称禁拨平台），以此解决保险电话营销扰民的问题。即北京地区消费者如果不愿意接受保险电话销售，可以通过北京保险行业协会网站登录禁拨平台，登记个人号码申请禁止拨打。7个工作日后，消费者在所选择的禁拨期限内，将不会接到所选择人身保险公司的营销电话。
　　据北京保险行业协会副秘书长王小河介绍，自9月21日至10月30日，禁拨平台开通一个多月，共有4000余人次成功登录平台，共有3388人登记了禁拨号码，加上保险公司上传的对于电话营销有过投诉的消费者的禁拨号码，共计对2.1万个电话号码实施了禁拨。
　　记者了解到，此前福建厦门市在全国率先建立了保险公司电销禁拨系统，杜绝保险公司电话销售渠道扰民问题。不过，该禁拨系统暂时不包含车险电销渠道。
　　据悉，禁拨号码主要通过三个渠道收集：一是消费者本人登录协会禁拨平台自主登记，二是由保险公司将明确拒绝再次接受电话销售的客户电话定时上传，三是行业协会根据客户投诉等实际情况收集数据及时上传至禁拨系统。
　　保险专家指出，禁拨平台是解决电销扰民的一种很好的解决办法。但效果如何，仍有待检验。
　　“目前各个保险公司之间并不互通，一家公司将某一号码列入禁拨库，其他公司仍可能拨打。另外，禁拨平台并不能阻止保险公司销售员个人拨打电话的营销行为。”庹国柱说。
　　庹国柱认为，对于电销扰民的应对之策，更多的应是保险公司自身经营的规范，行业的自律才是解决之道。