■本报记者 洪敬谱
　　近日，安徽省滁州市消费者协会调解了多起快递物品丢失的纠纷。快递公司称，根据相关法规，物品丢失，快递公司最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。不少消费者对此强烈不满。滁州市消协认为，3倍赔偿是不合理的，呼吁及时修改条款，以更好地保护消费者的权益。
　　据滁州市消协秘书长唐凤阳介绍，今年以来，滁州市消协接到消费者关于快递服务的投诉30余件，主要反映的问题是快件丢失、短少、损毁等。在调解该类投诉时，争议的焦点在于如果消费者未保价的物品丢失，快递公司则按照《邮政法》第四十七条第二款的规定予以赔偿即：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”。这一赔偿赔标准让消费者难以接受，往往导致调解失败，消费者合法权益难以保护，成为解决消费争议的难点。
　　今年2月11日，消费者李先生从天长市通过快递公司快递一台6000元的笔记本电脑到合肥，结果电脑丢失。因李先生未对快递物品进行保价，快递公司表示按照该公司在服务之前提供给消费者的《快递服务协议》，只能按照快件资费的5倍赔偿，消费者难以接受，投诉到天长市消费者协会。经消协工作人员多次调解，最终，快递公司赔偿李先生2000元。
　　无独有偶。今年2月13日，消费者张女士在滁州市通过快递公司快递一台3000元笔记本电脑到天长市，快递费35元。2月14日货到，打开邮件却发现，笔记本电脑变成了石头。由于消费者未保价，快递公司只同意按照快递费的5倍赔偿175元，消费者难以接受，向工商机关申诉。后经滁州市工商局开发区分局调解，快递公司赔偿消费者1000元。
　　在上述两起纠纷中，滁州市消协认为快递公司主要存在两方面问题：一是侵犯了消费者的安全权和求偿权。《消费者权益保护法》规定，消费者在接受服务时享有安全权和求偿权。在快递物品不能安全送达的情况下，快递公司应赔偿消费者。二是部分快递公司以格式合同方式，减轻自身应当承担的民事责任。依据《消法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。
　　针对以上情况，滁州市消协建议，消费者要全面了解快递服务知识。快递服务的方式有两种，一种是普通服务，一种是保价服务。快递公司对保价服务做出了具体规定，即贵重物品务必保价。寄件人保价的，应在正常资费外，另对选择保价服务的按照保价金额的2%计收保价费。两种服务因收费标准不同，在日后产生消费纠纷时赔付标准也不同。消费者要根据物品的实际选择服务的种类，不可吝惜保价费而因小失大。
　　快递企业要加强内部管理：一是加强企业的服务质量管理，树立诚信服务意识，建立快递服务流程，确保物品安全；二是加强员工责任意识的教育，避免野蛮运输、搬运；三是加强员工思想教育，杜绝内外勾结的偷窃现象和不负责任带来的损失。
　　法律法规的有关条款应及时修改。快递企业的赔偿标准多是依据《邮政法》第四十七条第二款，这虽然是符合法律要求的，但是显失公平，不符合民意与实情。建议修改这一规定，真正保护消费者的合法权益，促进快递企业勇于承担社会责任，加强行业自律，树立良好的企业形象。