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■本报记者 聂国春

　　从2007年平安财险获得首张保险电销牌照以来，自行控制渠道、节约手续费的电销模式，成为各保险公司新的增长点。不过，尽管各保险公司逐步从拼价格转到拼服务的新竞争周期，电销服务仍是各保险公司的短板。

投保容易退保难

　　湖北消费者胡先生投诉称，今年9月16日，他接到027-95500打来的电话，说有份安康宝两全保险很适合他，建议他购买。听到对方介绍说每月交215，交够10年，就能保障到70岁，并且在交到第10年的时候，可以返还本金+10%的利息，胡先生动心了，他告诉了对方自己身份证、地址、银行卡号等信息。
　　就在等待对方客户经理最后确认的时候，他突然想到一个问题，本金+10%的利息是10年后返还，还是70岁以后？对方回复说是70岁。“你们的电话销售刚才不是说的10年后返还吗？”“哦，确实是10年后。”对方又改口了。就这样，胡先生答应购买了。不过，当天下午，胡先生就后悔了，于是打电话要求退保。然后他通过查询发现，根本就不是10年后返还，而是到70岁以后返还。“我当时傻眼了，我现在才22岁，70岁得等到猴年马月啊！”胡先生说。
　　胡先生说，两天后他接到保险公司电话，询问其退保事宜，并表示现在不能退，因为保单已经在走程序，要等到签收合同后在犹豫期里去当地分公司退。之后又接到电话回访，他立即表明了退保意向，对方也表示电话退保很麻烦，最好签收后到当地分公司退。
　　9月28日，胡先生的银行卡被扣去430元，他立即向保险公司询问。对方称，要扣款后才能寄保单，现在保单还没生效。在胡先生再次表达退保的意愿后，对方在次日通过电话就误导问题向他表示歉意，并再次称退保还是要签了字才能去分公司退。胡先生挂掉电话后想，通过电话是可以退保的，自己又没签字。所以在收到合同时，胡先生选择了拒绝签字。
　　然而，10月13日，胡先生再次致电保险公司时，对方却称他的保单已经生效了。没想到投保容易退保却这么难办，没辙的胡先生选择了投诉。

服务理赔都打折

　　与胡先生一样，谈起自己投保平安电话车险的经历，谢先生也是窝了一肚子火。
　　谢先生称，12月他的车险将到期，由于不胜平安续保员的电话骚扰，他续了保。不过，付款后他觉得车损险不足额投保只有50%赔付这个条款投保的不妥，所以3个小时后，他马上打电话联系，称保单有异议没有签字。
　　“业务员当时很痛快地回复说可以批改。”谢先生说。不过之后问题出现了，业务员先是说批单增保保费要提高，比最先的足额保费报价要上浮，而减保可能要支付3%的手续费，还要验车。然后业务员又称做不了批改，只能全都退保重新做，需支付3%手续费。
　　不过，谢先生咨询其他保险公司后了解到，他这种情况是可以部分减保的。“虽然退保手续费并不是很多，但我很气愤，为什么我们付钱的时候他们很热情，付完款就变脸色？”谢先生说。
　　记者采访自己所在小区的车主发现，大家购买电销保险，图的是便宜和便捷，但最担心的还是理赔问题，这种担心主要缘于电销车险理赔时费心费力。
　　据媒体报道，车主张先生去年6月投保了某保险公司的电话车险，一次出险后理赔时遇到了很多麻烦。从定损、递交材料到付款，张先生前前后后用了2个月时间才拿到赔款，其间他多次致电保险公司电话车险客服进行投诉或询问情况，均未给予满意答复。
　　为什么会出现电销车险打折，理赔服务也打折的情况？业内专家指出，这主要是电销车险是直接销售，不像平常投保一样有代理人跟踪消费者的保单。这样，如果出现理赔异议，往往需要车主自己联系，其间要在不同部门之间进行交涉，如果管控不够统一，服务衔接不好，很可能使得电销车险像“孤儿保单”一样无人管。

提升服务是“王道”

　　上述问题也引起了监管部门的注意。记者了解到，针对电销市场的服务“软肋”，保监会出台了一系列规章制度，明确规定：电销的销售过程全程录音；新契约72小时内100%回访；保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况；保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
　　随着电销竞争的加剧，各大保险公司也开始将特色服务作为竞争“风向标”。 2012年6月，平安电销车险创造性推出车险行业首个服务标准——“平安蜜蜂服务标准”，再度升级“快易免”服务，提出“先赔付，再修车”。人保电话车险则着力打造“零距离”服务品牌，其核心内容是“七项承诺”，如全国范围内故障车辆免费救援服务、电子查勘员服务、速递理赔服务、万元以下案件1小时通知赔付等。日前，人保财险又将七项服务承诺升级为十项，推出更高标准的理赔服务和救援服务成为行业发展的新方向。
　　对于保险公司承诺的电销服务，大连沙河口区相关机构发布消费提示称，虽然电话投保时保险公司会提醒通话有录音，出了问题可以随时调取录音，方便快捷安全省心。可是，当出现纠纷时，消费者往往难以得到保险公司的电话录音。所以，提醒消费者在享受便捷的时候应该多一个心眼，自己保存录音、录像最靠谱。