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福田服务标准升级 关爱全生命周期
让客户一年享受365个“3·15”
作者:吴展
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图1 2013年福田汽车商务年会上,福田汽车产品名牌工程-服务篇启动
图2 福田汽车呼叫中心客户关系部

  这是福田全新服务标准启动后的第一个“3·15”消费者权益日,对于福田汽车服务总监宋术山来说,这并不算是一个特别的日子。因为,在全新的服务标准下,福田客户将享受“全程关爱,一路无忧”的全生命周期服务,这意味着客户拥有福田汽车的每一天都会得到“上帝”待遇,一年有365个“3·15”。

全生命周期的主动服务

  历经6年,福田“全程无忧”这一服务品牌已深入人心,今年为何要更新为“全程关爱,一路无忧”?宋术山说,这是一次理念的升级,由用户出问题时被动提供服务变为主动创造价值,满足潜在需求。
  一般整车厂的“三包”期限为2-3年,而商用车的报废期为10年左右,商用车客户对成本敏感,出保后往往选择非原厂配件、到路边店维修,产品出保后的服务处于半受控状态是所有整车厂的短板。福田认为,只有把“三包”期内的优质服务贯穿到一辆车从购买到报废的全生命周期,才能让客户享受到更好的服务。
  若提供全生命周期的服务,必须掌握全生命周期的客户需求信息。宋术山介绍,为搜集信息,福田鼓励服务站提供保外维修信息,并根据这些信息主动回访、关怀客户,挖掘客户对服务的意见和建议,以提升服务质量。
  为满足新服务标准的要求,福田在几方面下了力气。在服务信息化方面,建立了呼叫中心系统、配件服务信息系统(PMS)、仓储管理系统(WMS)等;在北京、山东建立了培训中心;对服务站的形象和理念进行规范和升级;建成了全球配件物流平台,配件供应的及时性有了明显的提高;另外,做到服务标准化,推行系统、故障代码,维修模式标准化,对规范服务、管理质量索赔等有明显推动作用。
  服务是细节的艺术,全生命周期的服务更要体现在细节的主动上。据介绍,福田会在节假日、保养周期将近、换季换油时给客户发送温馨的短信提醒,还会开展发送生日祝福短信、组织客户俱乐部、主动上门走访等服务活动,保持与客户长效沟通,让客户感受到来自于企业的关怀。

世界领先的商用车服务标准升级

  虽然已经是世界上销量领先的商用车企业,但宋术山坦言,福田还不是世界上服务最好的商用车企业,但“一直在努力”。未来,福田将重点在三个方面提升服务能力,服务工程开发(即服务技术资料、配件图册、配件清单开发和服务培训),配件保障及时性,以及终端服务网络运营质量。提升服务工程开发能力,借助新的信息系统,统一开发标准,整合开发福田的服务技术资料、配件清单和配件图册,并要求在开发产品的同时同步开发技术资料,这使开发效率和服务质量都得到明显提高。搭建高效的配件物流体系,福田全球配件物流平台从去年已经开始运营,目前有北京和山东两处,下一步要在广东、湖南建点。据介绍,为更快速响应客户需求,除了中心库,福田下一步还要整合区域库,并用条形码改善配件的管理,提高配件供应及时性。另外,福田非常重视服务网络的升级,企业与客户有两个接触面,呼叫中心和服务站,“呼叫中心在我们身边,容易管,一直在提升。服务站的升级一直是重点和难点。”宋术山说。为提高维修人员的技术能力和素质,福田将对其进行资格认证,提高维修人员的一次到位率。通过认证,对高水平员工进行激励,这也稳定了员工队伍。

国际化企业要过海外服务关

  去年,我国自主品牌汽车出口已达百万辆,虽然出口是新的增长点,但海外服务一直是自主品牌企业的短板。
  宋术山介绍,福田正通过几个平台的建设来提升海外服务能力。一是将配件物流体系延伸到海外;二是建设海外区域培训中心,提升海外人员的维修能力,海外信息系统也在建立中;另外,福田正在规划海外呼叫中心。“3·15”将至,宋术山表示福田并没有特殊对待,“对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务,保护消费者权益不能临阵磨枪,服务是需要长期的沉淀而成,不管理念、体系、网络还是服务平台的建设,都不是一朝一夕做到的。对于福田来说,我们天天都是‘3·15’。”
(吴 展)



  

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【第 035 版:3·15年度报告·人物篇】
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