姚红珍耐心解答消费者的咨询
■付 强 本报记者 朱 海 文/摄
　　上任10年，她坚持每天提前20分钟上班，为的就是给前来投诉的消费者夏天递上一杯凉水，冬天递上一杯热茶；履职10年，无论是刮风下雨还是酷暑寒冬，消费者投诉的每起纠纷，她都坚持前往实地调查，事必躬亲；10年的栉风沐雨，她舍小家顾大家、“以情感人、以理服人”的事迹，多次被搬上银幕舞台，感动着每一个人。她，就是江西省南昌市东湖区消费者协会秘书长姚红珍。

“我不能怠慢消费者”

　　2月26日上午，英雄城南昌突然下起了滂沱大雨。当记者如约来到东湖区消费者协会办公室时，姚红珍微笑着招呼记者坐下后，立即递上了一杯热开水。可记者还没打开话匣子，东湖区消协的工作人员邹群就把记者拉到了门外，称记者“来得不是时候”。
　　原来，就在半个小时之前，东湖区消协接到一位老年消费者的电话投诉，姚红珍二话没说，立即赶到现场，并很快妥善解决了这起投诉。由于外面的雨太大，姚红珍全身都被淋湿了。她前脚回到办公室，记者后脚就跟进来了。姚红珍怕耽误记者的时间，连湿衣服都没有脱下来。“这样下去，我真担心她的身体会吃不消！”邹群对记者说，多年来，无论是什么样的投诉，姚红珍都坚持亲赴现场处理。可今年春节以后，南昌一直都是阴雨天气。为此，她准备了四五套衣物放在办公室“应对”。但由于工作太忙，很多衣服都没有及时清洗，只能在室温条件下自然烘干再接着穿。
　　近3个小时的采访中，记者发现姚红珍的电话不断。但只要是消费者的电话，姚红珍总是耐心倾听，认真记录，有条不紊地安排出具体的处理时间。每接完一个电话，姚红珍都会对记者抱歉地笑笑，说：“不好意思，我不能怠慢消费者，因为我是他们的‘娘家人’”。

每一起投诉都是一个故事

　　2012年3月，江西省消费者协会公布了该省2011年度十大消费维权案例，其中一起就是姚红珍主持调解的，整个调解过程长达1年之久。2010年年初，南昌市消费者吴女士花费21万元购买了一辆轿车，才行驶了2200公里，就发现机油报警灯亮起。该车经维修后，没跑多久又出现同样的问题，始终无法根治。到后来，汽车4S店干脆对消费者不理不睬了。接到吴女士的投诉后，姚红珍多次召集双方调解，最终达成了4S店免费为消费者保养3次的协议。然而2011年4月，该车机油报警灯再次亮起，4S店依旧无法解决。吴女士第二次投诉后，姚红珍多次上门与4S店负责人协商，晓之以理，动之以情，最终感动了4S店负责人，为消费者免费更换了一台全新的发动机。
　　姚红珍告诉记者，她经手处理的每一起投诉，都可以说是一个故事。2011年夏天，在处理一起某品牌中央空调的投诉时，姚红珍实地调查后发现，这起纠纷是由于经营者安装不当引起的。得知这一结论后，经营者对姚红珍非常不满，甚至发短信威胁，“大家都是在社会上玩的，注意点，你要好好调解，否则的话……”面对恐吓，姚红珍毫不畏惧，依旧耐心地对经营者讲法说理，最终使经营者认识到了自己的错误，不但亲自上门向姚红珍道歉，而且心悦诚服地接受了消协的调解意见。

“消费者利益无小事”

　　在采访中记者注意到，姚红珍在服用一种随身携带的药物。在记者再三追问下，姚红珍才向记者透露，由于每时每刻都处在紧张的工作环境下，她已经患上了高血压，特别是高压一度升到了160，即便是服用了降压药，也在130以上。“我爱人经常打电话叮嘱我吃药，但他的电话经常被我挂掉，因为我总是在处理消费者的投诉，没时间和他讲话。”姚红珍说，因为工作，她亏欠了家人很多。“有时候确实感到累”，但一看到消费纠纷得到解决，消费者脸上露出了满意的笑容，姚红珍一颗疲惫的心就得到了极大的慰藉，“这样才觉得没有愧对他们对我的信任”。
　　记者看到，在东湖区消协办公室的墙上，挂满了消费者送来的锦旗和感谢信，书柜里也放满了各种荣誉证书。10年来，她累计处理投诉2276起，调解成功率达98%，为消费者挽回经济损失70多万元。连续10年荣获省级“调解投诉能手”称号，多次被评为“全国消协组织保护消费者权益先进工作者”。
　　“消费者利益无小事，如果消费者利益受到了侵害，那就是我的失职！”姚红珍如是说。