2012年，四川省消委会系统共受理消费者投诉35019件，解决率96.26%，为消费者挽回经济损失4582.27万元。今年，四川省工商局、省保护消费者权益委员会将如何推进消费维权工作？近日，记者专访了四川省工商局局长、省保护消费者权益委员会会长万鹏龙。

■本报记者 刘 铭

　　记者：2012年，四川省消委会在消费维权方面开展了哪些活动，成效如何？
　　万鹏龙：2012年，四川省各级消委会按照《消费者权益保护法》赋予的七项职能，围绕中国消费者协会“消费与安全”年主题，广泛开展消费维权活动，着力构建长效维权机制，各项工作取得新成效。
　　具体来说，可以概括为两个方面：一方面，我们积极在典型行业、重点企业中创建了一批消费教育基地；开展了旅游、数字电视、奶制品生产基地等一系列消费体验活动；通过比较试验、消费警示、格式合同点评等多种形式开展商品和服务监督，完成了全省首份《网络购物消费体验报告》；在全省征集了600名3·15志愿者、268名消费咨询专家和30名消费维权法律顾问，夯实了消费维权的基础。另一方面，我们在全省“大调解”框架下，切实处理调解各种消费纠纷。尤其是针对消费者投诉热点，加强了对通信行业的消费维权力度，分别约谈了通信企业相关负责人，通报了消费者投诉统计数据、投诉问题，并提出了改进工作的建议和意见。据统计，2012年全省消委会系统共受理消费者投诉35019件，解决率96.26%，为消费者挽回经济损失4582.27万元。
　　记者：消费安全是当前社会各界十分关注的问题，2012年全省工商机关在促进消费安全中有什么举措？
　　万鹏龙：保护消费者合法权益是工商机关的重要职能。工商机关12315申诉举报、流通环节商品质量监测、市场监管、广告监管、合同监管、规范直销和打击传销等，共同组成了工商机关对消费者合法权益的行政保护。我们充分发挥职能作用，在这些方面切实加大了工作力度。
　　2012年，全省工商机关共建立12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”消费维权服务站1.08万个，接受消费者申诉4.2万件，受理举报6006件，为消费者挽回经济损失1亿余元。深入推进格式条款监管，调解消费争议973件，规范文本1764份，修改条款5545条。实施工商网络监管服务系统试点，开展打击利用互联网销售假冒伪劣商品专项行动。同时，加强流通环节商品质量监管，共监测5100个批次，下柜不合格商品价值536.9万余元。监测广告17.8万条次，查处违法广告案件1317件。
　　记者：2012年年底以来，四川省工商机关开展了声势浩大的 “红盾春雷行动”，现在进展如何？
　　万鹏龙：去年12月底以来，全省工商机关开展了为期100天的以“打假治劣惠民生、消费维权扩内需”为主题的“红盾春雷行动”，包括质量安全、消费维权、诚信广告和春耕护农4个专项行动，目前已取得阶段性成果。全省工商机关取缔无照经营户1835户、捣毁制假窝点49个，接受消费者申诉举报9713件、挽回经济损失1467.78万元，责令停止发布广告4483条，查处农资案件219件。特别是这段时间正是春耕的关键时期，农资质量情况关系到农民群众的切身利益，为此我们深入开展了春耕护农专项行动。截至3月4日，全省工商机关共检查各类农资生产经营户72631户次，整顿农资经营市场2147个次，检测农资商品1154个批次，取缔无照经营103户，受理农资申诉101件，立案查处违法违规农资案件195件，对规范农资市场秩序起到了积极的促进作用。我们正在将行动不断引向深入，加大案件曝光力度，震慑违法行为，着力营造“不愿违、不敢违、违不起”的法治氛围。同时，在行动中不断总结经验，健全制度规范，改进方式方法，建立完善长效机制。
　　记者：消费维权方面，今年四川省工商机关如何主动作为？
　　万鹏龙：今后一个时期，全省工商机关将全面实施“257战略”，即“2年强基础、5年上台阶、7年创一流”，不断提升服务经济发展、加强市场监管和消费维权工作水平。从消费维权来看，今年我们将从3个方面入手：一是着力构建诚信商业环境，让经营者自觉维护消费者权益。广泛开展法律法规教育、诚信宣传教育，尽量减少经营者因不知法而侵犯消费者权益事件发生。继续推进信用体系建设，全面实施市场主体信用分类监管，激励守信者，惩戒失信者。二是针对侵权事件频发的重点领域强化监管执法，让消费者能够有尊严地消费。对消费者反映强烈的公用事业等重点领域，对涉及消费者健康和安全的重点商品市场开展专项整治，加大执法力度，清理整治霸王条款。在农村深入开展“打假治劣保民生”行动，改变农村成为消“废”品市场局面，突出保障弱势群体的消费权益。三是狠抓消费维权网络建设，降低消费者维权成本。加快建设全省统一的12315消费者申诉举报指挥中心，确立12315“五进”规范化建设标准，增设“一会三站”及互联网、短消息等受理平台，让消费者维权更快捷、更方便。
　　记者：四川省消委会今年的工作有哪些部署？
　　万鹏龙：2013年，四川省保护消费者权益委员会主要围绕以下5个方面开展工作：一是四川省消委会将联合西部省（自治区、直辖市以及计划单列市）建立消费维权战略合作机制及其合作组织，加强区域间消费者组织工作协调，加大跨区域消费维权合作力度，扩大西部地区在消费维权方面的社会影响力。四川省消委会将加强与四川省高级人民法院工作沟通和合作，建立健全诉调对接工作机制，推进消费纠纷调解与社会大调解工作的进一步融合。二是创新消费引导方式，面向基层，贴近消费者服务。今年内将在全省范围广泛持续开展好“送知识，送服务，消费维权进万家”主题活动。三是积极开展年主题宣传活动。3月15日，中国消费者协会通过中央电视台3·15晚会发布了2013年年主题，我们将围绕年主题，通过多形式、多载体广泛开展宣传活动，倡导文明、健康、低碳、绿色、生态的消费理念，引导广大消费者增强消费维权意识和能力，提升消费信心，促进消费增长和全省经济社会科学发展。四是将在全省范围内开展四川居民文化消费状况大调查、预付式消费调查和白酒消费、家电维修售后服务等消费体验活动，按程序继续做好四川省消费教育示范基地建设工作；围绕消费热点和消费者投诉反映的主要问题，适时开展商品的比较试验工作；在条件成熟时开展消费者满意度测评活动，重点测评消费者关注度高的行业、企业和产品，及时公布测评结果。五是加强消费维权法规实施的准备工作。根据新修订的《民事诉讼法》和即将修订的《消费者权益保护法》相关内容，组织研讨消费者组织代表不特定多数消费者从事公益诉讼工作程序和司法对接机制；同时协调四川省消委会相关成员单位、行业协会和经营者，筹备成立四川省消委会汽车专业委员会，指导行业自律，参与家用汽车消费纠纷调解活动，组织开展宣传《家用汽车“三包”规定》活动，为全省各级消委会受理家用汽车消费投诉做好各项准备工作。