■黎国华 乐 蓓 本报记者 朱 海
　　消费维权无小事。近年来，江西省抚州市工商机关、消费者协会，始终把维护消费者合法权益放在首位，大力实施网络、部门、社会三联动，努力为广大消费者撑起一片蓝天。
　　夯实基础，实施网络联动。通过选好联络员、配好工作人员、完善好工作制度，拓展了“一会两站”服务基层群众的功能；按照规范化建设的要求，建立基层消协分会89个、12315维权联络站和消费者投诉站859个、村级消费者投诉点1772个，城市社区、大中型企业和市场、校园、景区12315维权联络站942个，聘请维权监督员或志愿者2377人，构建了覆盖城乡的消费维权网络。通过完善12315行政执法体系“四个平台”建设，构建了资源共享、纵向联动，受理、分派、转办、反馈高速快捷的信息化网络体系，基本实现了“百姓投诉不出村、市民维权在家门”。2012年全市共受理各类消费者咨询3866件、申诉2989件、举报44件，调解成功率达99.7%，为消费者挽回经济损失170万元。
　　创新机制，实施部门联动。针对当前消费维权呈现的新矛盾、新特点，积极探索消费纠纷调解新方法、新思路。推行“大调解”工作模式。整合工商、公安、司法、信访等机构的调解资源，吸收大学生村官、律师、行业协会等兼职调解员，形成强大的消费维权调解团，合力化解消费纠纷，有效提高消费纠纷调解的成功率。2012年10月，抚州市宜黄县消费者李某6岁的女儿在邻居家玩耍时，因正在充电的电瓶车漏电而触电身亡。事件发生后，李某和车主发生冲突，两家亲戚30余人介入纠纷，一方指责小孩照看不周，一方指责产品有瑕疵。宜黄县消费者协会接诉后迅速启动“大调解”机制，与当地政府、公安、司法等部门一道进行艰苦细致的说服、调解工作，在与车主、电瓶车厂家和经销商进行多次沟通后，李某最终获赔8万元，避免了一起恶性群体事件的发生，得到了当地政府和消费者的好评。
　　针对近年来金融消费投诉日益增多的现状，抚州市工商机关、消费者协会与金融监管机构加强合作，成立了抚州市金融消费维权中心，并在全市12个县区成立分中心。由抚州市政府出台《金融消费者权益保护实施办法》，明确辖区金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费争议处理方式和对金融消费申诉处理的评价方法，把金融消费维权纳入法制化轨道；建立“受理—分办—跟踪督查—办结—反馈”的工作流程，开展“农民工金融消费者权益保护行动”、“整治金融服务乱收费维权专项行动”等活动，编印《个人金融消费指引》、《金融消费者权益保护手册》，形成了浓厚的金融消费维权氛围。2012年，全市金融消费维权中心共受理金融消费咨询210起，投诉33起，为金融消费者挽回经济损失12万余元。
　　营造氛围，实施社会联动。在深入开展12315“五进”活动过程中，围绕揭露消费陷阱、曝光不合格产品、如何进行维权等重点，通过新闻媒体、展板、现场展示宣讲等形式，营造科学、安全、和谐的消费环境。联合当地教育部门在中小学校开展消费教育“进校园、进课堂”活动，培养“维权小天使”；利用消费者座谈会和组织企业培训班进行消费维权法律法规培训；开展“诚信承诺”大评比，推行社会监督评议纠错机制和先行赔付机制，完善消费维权效能监督。2012年，全市共评议纠错12次，对消费者先行赔付42万元。
　　此外，抚州市工商机关、消费者协会还针对抚州是农业大市、农村地域广阔的特点，以12315执法车为载体，以偏僻农村为重点，推行流动调解点的工作方式，快速调处消费纠纷，及时化解消费矛盾。