■许明成 本报记者 刘 铭
　　近年来，四川省广元市工商局消保维权效能突出，捷报频传。其中一个重要的原因就是，广元市工商局局长、市消委会会长陈跃龙始终把消费者权益放在首位，重视消保维权效能建设，不断创新维权机制。近日，记者专访了陈跃龙。

组建纠纷处理快速反应队

　　2011年9月，广元市城区消费者李某装修房屋，因装饰材料质量问题与经营者发生纠纷，向广元市工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉。12315中心按工作程序将申诉转至所在地工商局，工商局将申诉转至辖区工商所。工商所除一人值班外，全部人员在外开展市场巡查，接到值班人员电话后，派人赶到申诉地点时，近1个小时过去了。因调解人员未及时赶到，经营者与消费者矛盾激化，引发多人围观，造成了较大的社会负面影响。
　　陈跃龙得知此事后，迅速召集工商机关、消委会等相关部门负责人研究，如何更好、更快、更方便地为消费者提供维权服务。在认真思考、调研的基础上，他提出在广元市城区组建消费纠纷处理快速反应队。
　　2012年4月，广元市城区消费纠纷处理快速反应队开始试运行。2012年7月，在全市范围内实行了双休日12315值班制度。2012年8月18日，消费者王某因装修纠纷申诉至12315中心，快速反应队值班人员8分钟赶到现场，顺利地处理了申诉。今年2月2日，消费者吴某在使用宾馆提供的茶叶泡水后，杯中茶水变色如墨水，随即向12315中心申诉。快速反应队人员5分钟就赶到了宾馆，化解了纠纷。
　　统计显示，自消费纠纷快速反应队开展工作以来，通过12315中心受理和分流申诉举报1386件，咨询3134件，处理率100%。其中双休日申诉举报275件，快速反应队现场处理75件。

充分发挥消委会职能

　　多年前，陈跃龙在深入基层特别是偏远山区农村调研时了解到，部分企业、经营者对消费维权工作不关注、不重视，部分消费者特别是农村消费者缺乏消费维权知识，维权意识淡薄。全市消费维权氛围不浓厚，社会认可度低，工作开展困难大。
　　面对严峻的消费维权形势，陈跃龙提出要充分发挥消委会协调各方的职能，从抓宣传教育入手，提升全社会共同关注、关心消费维权事业的力度。经过征询多方面意见建议，他提出由广元市消委会与广元电视台联合创办“聚焦3·15”栏目，得到市委、市政府的高度重视和大力支持。该栏目很快在广元电视台作为一档民生专题栏目向社会开播。
　　为保障栏目质量和效果，在陈跃龙积极协调下，广元市消委会与广元市电视台共同配备了专门人员、专用车辆和工作经费，节目内容更加丰富，节目期数也从开播初期的每月两期发展到每周两期。该栏目被广元市民评为最喜爱的电视节目。
　　为了充分发挥消委会的社会监督职能，服务市委、市政府发展旅游产业决策，促进广元旅游业规范发展，在陈跃龙的大力支持下，2012年8月15日至18日，广元市消委会组织开展了旅游消费体验活动，得到了市领导的批示肯定。广元市旅游产业发展领导小组将领导批示及体验报告转发各县区政府、景区，要求对照问题及建议进行整改落实。市委、市政府对整改工作情况进行了专项督查。全市各级消委会也开展了形式多样的消费评议活动，社会反响良好。

不断提高消保维权能力

　　“要提高消费维权的效能，必须不断提升消保维权的能力。”陈跃龙说。在他的带领下，通过理顺消保、12315机构职责，实行12315双休日值班和快速反应机制，开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动，全市的消保维权效能得到显著提升。2012年以来，全市各县（区）消委会结合本地实际，本着方便消费者、注重实际效果的原则，以景区景点、人口集中乡镇、社区、企业、市场、学校等领域为重点，不断加强和完善“一会三站”（消委会分会和联络站、投诉站、调解站）建设。目前全市规范运行“一会三站”887个。同时，注重抓好基层消保人员和“一会三站”站长业务技能培训工作；开展消费维权技能竞赛活动；建立起覆盖城乡的消费维权义务监督员队伍人才数据库。“2013年，我们将以‘三个过硬’队伍建设和全面提升效能为保障，充分发挥工商职能，促进市场经济体制更加完善、经济发展方式更快转变、稳定增势加快发展目标更好落实、改善民生拉动消费更有实效，树立‘三满意’形象。”陈跃龙说。