■本报记者 朱 海 通讯员 王 军
　　利用单方制定的合同格式条款侵害消费者权益问题、对所售汽车与提供服务进行虚假宣传问题……近日，江西省消费者协会、省公路运输管理局、省汽车流通行业协会联合发布了消费者对汽车4S店的评议结果，以督促4S店自觉履行社会责任，主动提升服务质量，努力规范经营行为，进而改善汽车消费领域的维权状况。
　　据江西省消协秘书长辜志明介绍，本次消费者评议活动从2012年8月开始，主要针对的是全省范围内4S店的销售、售后维修、消费争议、格式条款等方面，调查阶段采取入户问卷调查、网上问卷调查、信件或电子邮件调查、座谈会调查等相结合的方式进行。其中，下发纸质调查问卷10500份，收回9595份；召开专题座谈会14次，与会人员包括消费者代表、专家学者、律师、媒体从业人员和有关企业代表等。

过半消费者对4S店总体服务表示满意

　　调查发现，56.97%的受访者对4S店的销售、服务总体情况表示满意，认为一般的占33.13%，不满意的占9.91%。在汽车4S店让人不满意的主要因素中，依次是多收费、乱收费、收费不合理（53.85%），不按合同约定销售汽车和提供售后服务（17.13%），售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝（14.94%），汽车4S店对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决（12.57%）。
　　46.3%的受访者认为4S店最大的问题在于价格收费和质量\维修方面。诚信服务、争议解决、合同约定、服务态度也是消费者反映比较集中的问题。
　　对于4S店的客服总体水平，有54.82%的受访者表示满意。但也有28.99%的受访者认为拖延解决、推诿敷衍或无理拒接是4S店客服最让人不满意的主要问题。
　　江西省消协副秘书长汪玲玲说，从整体情况来看，虽然消费者满意的评价略高于不满意的评价，但还是有较大的改进空间。在整个4S店的业务、服务网点以及服务标准日趋成熟，有关部门有效监管的情况下，仍然有一些问题在制约汽车行业的发展，特别是客服水平与维修水平，成为目前制约4S店发展的软肋。

合同订立及验车流程问题多

　　据江西省消协副秘书长戴振彪介绍说，此次调查显示，4S店在销售方面的合同订立、验车流程等方面存在问题。
　　在订立合同时，有32.81%的受访者没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者在不清楚协议内容的情况下，就草率签字购车。
　　在购车前提前预交的部分款项，有37.02%的受访者认为是定金，有21.89%的受访者认为是订金；还有18.4%的受访者认为是预付款，14.44%的受访者理解为保证金或押金；还有8.28%的受访者竟然对自己预付的款项性质不清楚。据江西省消协了解，目前江西范围内4S店提供的订购协议，仍然存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中，一般对经营者的违约责任只字不提，对消费者的违约责任则叙述得非常具体。另外，至少有27.72%的受访者对于订购方式处于不明白、不明确状态，致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。
　　有33.57%的受访者表示，在提车时，4S店没有提供全面、完善的验车流程；39.61%的受访者表示购车后发现有提车、验车时没有发现的瑕疵；34.16%的受访者表示4S店没有主动要求消费者验车并填写书面的验收确认单。由此可见，没有提供全面、完善的验车流程的4S店，都可能面临消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。
　　有37.86%的受访者认为4S店在销售过程中存在强制消费行为；有32.1%的受访者认为4S店在销售过程中存在巧立名目加价的现象；有42.09%的受访者认为4S店会故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售；49.3%的受访者表示4S店存在夸大宣传或虚假宣传等情况。

收费及一次性修复率仍是矛盾焦点

　　调查显示，4S店在服务方面同样存在问题。
　　仅有16.76%的受访者表示在4S店维修车辆时从未发生过问题。大多数消费者遭遇的问题依次是：保外维修收费不合理（15.52%），同一故障多次维修仍无法查明原因（14.88%），在保修范围内仍然找理由收费（14.8%），保外维修价格不透明（14.39%），维修时提供的零部件以旧充新、以次充好（7.94%），维修时提供非原厂零部件（7.52%）。
　　详细维修服务单据是消费者维权的重要证据，但有22.18%的受访者表示4S店不会出具详细维修服务单据，37.21%的受访者表示维修服务单据上没有载明故障问题及原因等详细情况，导致消费者维权难度的增加。
　　超过6成以上的受访者认为维修人员服务存在问题，依次是：维修技术不过关（18.57%），缺乏责任心敷衍了事（18.11%），故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患（17.73%），服务态度差（9.23%）。

维权渠道有待畅通

　　调查显示，与4S店发生消费纠纷后，43.48%的受访者首选与4S店协商解决，24.81%的受访者首选请求消协调解，仅有2.04%的受访者选择通过仲裁和法院来解决，2.61%的受访者选择向行业协会反映，4.13%的受访者选择向行政部门反映，4.58%的受访者选择向媒体反映，5.24%的受访者选择向厂家反映。另外，还有11.02%的受访者选择“忍了算了”。
　　上述数据说明，与经营者协商、请求消协调解是目前消费者最主要的维权途径。4S店直接解决纠纷，将成为汽车消费维权中最重要、最方便的通道，但目前4S店的客服水平又不足以满足消费者的需求。因此，提高4S店自身的客服水平，拓展更方便快捷的维权渠道，加强司法、行政、社会多方的监督，就显得越来越重要和迫切了。