程建兵在工作中 蔡旭东/摄

■本报记者 洪敬谱
　　“搞好消费维权工作，推进景区诚信建设，是提升游客对黄山的满意度和美誉度，提高我们风景区工商管理部门的工作水平和服务能力，贯彻落实党的十八大精神的重要举措。”近日，安徽黄山风景区工商分局局长程建兵接受记者采访时如是说。
　　程建兵对记者说，近年来，黄山风景区工商分局围绕黄山风景区“打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地”目标，以旅游服务“零有效申诉”（就是指消费者的申诉，工商机关都能第一时间解决，不会对风景区产生不利的影响）为主线，构建消费维权体系和景区诚信建设体系，取得了积极的效果。
　　据程建兵介绍，近年来，该局创新机制，开拓进取，在消费维权方面先后建立了12315快速反应、先行赔偿、123215维权服务站源头化解等工作制度，确保消费维权快速反应，快速处理，游客维权不出景区，实现黄山风景区“零有效申诉”目标，得到黄山风景区管委会和社会各界的肯定。2012年，该局结合当前形势，为提升维权工作效能，专门制定了《黄山风景区工商分局“12315”消费维权快速反应暂行规定》，推出了“8分钟现场维权制”，对外承诺“山下8分钟、登山道半个小时内到达现场”，保证游客的申诉可以及时、有效、快速地解决。今年，该局专门成立作风建设督察组，不定期以游客名义拨打12315电话，检验基层工商人员的快速反应能力，保证快速反应制度切实落实到位。
　　程建兵告诉记者，今年4月4日，河北游客孔先生入住山下某酒店。孔先生在刷卡消费时，酒店称未收到付款，于是，孔先生拨打12315电话申诉，工商人员迅速赶到现场。就在工商人员了解情况时，银行提醒已付款成功。原来，信用卡在使用过程中，一般会因网络延迟几分钟。误会消除后，孔先生笑着对工商人员说：“你们的出勤速度已经超过网速了。”
　　记者了解到，该局对12315维权服务站建设高度重视，要求工商人员加强对服务站工作人员的培训指导，统一制作12315消费者申诉调解工作手册和现场调解书，规范调解程序，引导服务站工作人员受理消费者咨询，从源头化解消费纠纷，积极构建“和解在先”的消费争议处理机制，将消费纠纷解决于萌芽中，降低消费者的维权成本。近两年来，黄山消费维权服务站现场调解消费纠纷达20多起。
　　记者在程建兵办公桌上的文件夹里看到一份《黄山风景区个体承包经营户文明诚信经营管理暂行办法》。据了解，这是该局2011年年底牵头协调黄山管委会出台的，对黄山个体承包经营户诚信经营管理制定的考核办法。该办法规定，黄山风景区工商分局为景区个体承包经营户建立信用档案，辖区工商所加强对经营户的日常诚信经营考核。对一般违规经营行为实施扣分制，年度内累计扣分达到12分的，责令退出在景区经营或取消从业资格。对较重的违法经营行为实施“一票否决”制。该办法使黄山风景区诚信管理更有操作性，有规可循。
　　黄山风景区工商分局从2012年开始选择信用好、经营规范的企业组建诚信联盟单位，开展无理由退货试点工作。凡是顾客感到商品不满意、不合适、不喜欢，可以无需理由随时办理退货退款和换货手续。2012年年底，来自浙江省嘉定市的李先生随旅游团到黄山旅游，并在该辖区某诚信联盟企业购买了一款蛇制品，回去后对该商品不太满意，联系景区工商分局要求退货。经协调，企业负责人当场表示按照承诺的内容予以退货，并于2012年12月31日将350元货款汇至李先生的账户。
　　6月20日下午，记者来到黄山南大门汤口寨西的商业街，见到所有经营单位都是统一亮证亮照经营，店内醒目位置统一公示食品安全进货查验制度、不合格食品退市制度、食品安全销售管理制度、从业人员健康检查管理制度等，同时公示消费维权联络员名单及联系电话等。
　　据程建兵介绍，景区工商分局正结合辖区特点，融合工商各项职能管理工作，创建科学化、制度化、规范化的“一城联创”工作。该项工作以食品安全为重点，将证照管理、商标管理、信用管理、广告监督等工商各项监管工作和食品安全监管工作紧密相连，形成一套诚信监管系统，让商家经营更透明，让消费者更放心消费。