◆唐山市消协远程视频投诉调解中心▼唐山市消协的工作人员通过视频维权系统受理消费者投诉
■王晓军本报记者 李建文/摄

“感觉‘娘家人’就在身边”

　　通过网络视频终端，消费者、消协人员、经营者三方就能远距离“面对面”，第一时间调解消费纠纷，以最便捷的方式化解矛盾。
　　“请出示一下您的购物发票。”8月2日，记者在河北省唐山市消费者协会远程视频投诉调解中心看到，消协人员正通过远程视频消费维权系统处理一起消费纠纷。屏幕上的韩先生按照工作人员要求，将购物发票上的日期对准摄像头。
　　视频的另一头是设在唐山市文化路某商场的视频维权系统终端，因为双方对一部手机是否存在质量问题及如何计算“三包”期限争执不下，商场工作人员将老韩带到视频维权系统前，通过视频连线，消协工作人员耐心地向老韩讲解了相关政策法规，又与商场进行沟通。最后，双方达成和解，商场为老韩换一部相同型号的手机。
　　“公平、公道，还不用花费太多的时间和精力。”消费纠纷通过视频维权系统即时办理，让韩先生十分满意：“消费者就像在消协办公室一样，感觉‘娘家人’就在身边。”
　　唐山市消协副秘书长冯艳军告诉记者，从2010年开始，市消协开始在全市推广建立远程视频消费维权系统。除全市16个县区消协外，这套视频维权系统目前还加载了全市各区县20余个较具规模的商企试点单位，一旦发生消费纠纷，消协人员可以通过视频和语音进行现场调解。视频维权非常直观，消费者不用跑消协，现场就可以解决纠纷。
　　“视频维权系统的建立，主要是着眼于畅通维权渠道、延伸维权触角，通过城乡网络资源共享与相关单位的良性互动，构筑一个全方位、多渠道、更直观、更便捷的消费维权平台，方便消协直接与消费者、经营者通过网络对话，从而提供高效便捷的服务。”冯艳军说，目前，全市已经建成39处远程视频消费维权分中心（或终端），基本实现了全市各县（市）区消协无空白。目前，市消协正谋划远程视频消费维权系统对全市所有消协理事单位、“一会两站”、较具规模商企以及提供公共服务单位、社区市民中心的全覆盖。

多个系统互联互通

　　如何充分发挥视频维权系统的作用，及时妥善地解决消费热点和难点问题，唐山市消协摸索出多媒体、多渠道发现问题、解决问题的无缝对接机制。
　　据唐山市消协投诉部负责人马超介绍，约有47.74%的消费咨询或投诉是在晚上7点以后发到消协网站平台上的。而现有视频维权系统暂时还要受工作时间限制，为此，消协通过视频维权系统页面提醒方式，引导实现该系统与消协网上办公平台、手机短信资讯平台、12315系统平台的互联互通。
　　截至目前，通过视频维权系统与多个平台的对接互通，唐山市消协共接待法律法规咨询、维权途径和程序咨询、消费知识等咨询400多次，解决包括通讯服务、手机消费、保险理赔、家电“三包”、医疗消费、汽车售后服务等投诉230余件，和解成功率达95%以上，越来越多的消费者开始体验到24小时无间断维权服务的便捷。
　　通过远程视频维权系统，唐山市消协与全市消协常务理事单位的消费维权部门、各县市区消协以及“一会两站”都逐步建立起更加便捷、密切的即时联系机制。
　　今年7月中旬，唐山市滦县消协受理了一起家用轿车投诉，由于汽车“三包”规定尚未正式实施，县消协也缺乏家用轿车维权经验，所以当地汽车经销商不认可县消协的调解意见。县消协通过视频维权系统呼叫市消协远程视频投诉调解中心。视频中，冯艳军与滦县消协及汽车经销商分析讲解相关法律法规，也介绍了一些地方已经执行汽车“三包”规定的情况和类似案例，并提出适当延长该车“三包”期限、为该车免费更换高标准机油等解决方案。
　　晓之以法理，谕之以责任的讲解，让汽车经销商心悦诚服，滦县消协工作人员感觉上了一堂汽车消费维权远程教育课。

积极推进全覆盖

　　对于唐山市路北区健康楼社区的居民来说，不出社区就能通过网络视频和“娘家人”唠唠心里的憋屈，不用跑腿儿就能讨回公道。
　　家住健康楼社区的杨女士前不久去药房买药时，因受某品牌治疗仪推销人员劝说诱导，决定购买这种治疗仪，治疗自己多年的高血压、颈椎增生等病。花费1600元购买并使用一段时间后，杨女士觉得疗效没有商家宣传的那样明显，特别是血压又升高了。感觉受骗的杨女士找到药店要求退货，却被对方以购买时间过长、使用不当等为由拖延。
　　杨女士找到健康楼社区市民中心消费者投诉站寻求帮助。健康楼社区市民中心通过远程视频消费维权系统呼叫路北区消协。消协负责远程受理投诉工作的人员利用视频详细了解情况后，及时与药店和生产厂家取得联系。经过多次耐心细致的协商调解，双方最终达成退款和解协议。
　　据了解，社区市民中心是按照社区分布和管辖范围，以实现“15分钟服务圈”为目标，由唐山市有关部门创建，其功能是为社区居民提供包括公共服务、公益服务、社会化服务等三大类共54小项一站式各类服务。
　　2010年，唐山市消协开始在全市推广建立远程视频消费维权系统，路北区消协随即在全
区范围内依托社区市民中心率先开发了远程受理消费者投诉视频服务热线。
　　“作为全市视频维权系统的有机组成部分，社区市民中心远程视频消费维权热线，丰富了社区市民服务中心的服务项目。同时有利于帮助打通视频消费维权系统在投入资金、运营维护及受理人员等方面的瓶颈。”冯艳军说，如果远程视频消费维权系统是独立的系统，必定会造成人员和设施重复设置，妨碍该系统的使用和发展以及高效地发挥社会效果。类似路北区这样依托社区市民中心建立视频维权服务热线的模式，应该是尽快实现该系统全覆盖的最佳路径。
　　据介绍，目前唐山市消协正结合远程视频消费维权系统的全覆盖工作，争取实现与市电子政务系统中的有关民生网络服务平台的整合，切实提供更及时、更实在的消费维权服务。