图1；曹丽娟/图

■本报记者 刘文新

◆【被投诉对象】广东风光国际旅行社有限公司重庆分社
◆【投诉主题】旅行社不作为，导致柬埔寨吴哥之旅取消
◆【投诉人】钟涛、黄永建等33名游客

　　望着东航MU7065航班腾空而起，钟涛、黄永建等33名游客感到很郁闷。要是能提前8分钟，他们就赶上了这架旅游包机，飞往柬埔寨开始吴哥之旅，失落、沮丧、愤慨，写在了每个人的脸上。
　　湮没于莽野丛林500年之久的吴哥王朝，史称“失落的王朝”。“失落的王朝我们无缘相见，倒先遭遇了失落的旅程。”近日，游客钟涛向记者投诉时说：“旅行社的不作为及处置不当，导致我们错过了航班，取消了行程，旅行社应当承担全部责任，退还旅费并赔偿损失。”
　　旅行社则认为，暴雨导致动车停开，才是没有赶上飞机的原因，旅行社没有责任，要怪只能怪老天爷。旅行社愿意退还旅费的40%作为补偿，或改为普吉岛、福建厦门等地旅游，遭到游客拒绝。纠纷由此引发。

叹 33名游客集体误机

　　4月22日，33名游客组团与广东风光国际旅行社有限公司重庆分社（以下简称风光国旅重庆分社）签订团队出境旅游合同，约定全体游客于6月30日至7月4日间由重庆到柬埔寨吴哥进行五天四夜出境游，成人旅费5050元，儿童4450元，共计165150元，先期支付145260元。
　　根据约定，6月30日，组团33人在重庆乘坐16时29分的动车至四川成都，然后再从成都乘东航MU7065航班飞往柬埔寨暹粒，航班起飞时间为22时30分。
　　6月30日14时30分，先期抵达成都的一名游客发现当天的成渝动车有延误和取消的情况。15时，组团联络人把该情况电告了风光国旅重庆分社该项目联络人刘毅。刘毅表示，旅行社需向铁路部门了解具体情况后再做决定。15时40分，旅行社来电表示，经确认，旅行社决定改派大巴车在16时40分到达集合点接游客从重庆去成都双流机场，并表示不会耽误大家的行程。
　　当大巴车到达集合点时，时间已经是17时20分，离最初约定的时间晚了40分钟。17时30分，大巴车出发，此时离航空公司规定的最晚换登机牌时间21时50分，已经只有4小时20分钟。正常情况下，装满乘客的大巴车从重庆火车站出发到成都双流机场，一路畅通无阻也至少需要4个半小时。
　　一路上，交通状况较好，没有任何耽搁，除了大巴车在一个加油站加油停留了10多分钟。22时08分，全体游客到达成都双流机场时，机场工作人员告诉旅行社领队，航班已停止办票，不能办理登机手续。

囧 只差8分钟即可登机

　　大巴车出发时，旅行社领队钟语在车上对游客说，“之前也有过误机情形，今天赶上飞机的可能性只有50%，希望飞机能够晚点”。此时，出游团员黄永建从出差地广东深圳直接飞到了成都双流机场，他在机场了解到，东航MU7065航班将准点起飞。
　　该航班是旅游包机，黄永建等游客要求风光国旅重庆分社出面，争取东航延长办理登机牌时间。经过交涉，旅行社告诉游客，东航同意将办票时间由21时50分延长到22时10分。22时08分，当大巴车赶到机场时，却被告知22时就已停止了办票。“东航不能再等了，因为暹粒机场凌晨2时就要关闭，再等的话飞机上的100多名乘客也要抗议。”机场工作人员说。
　　该航班每周一次，旅行社7月1日又没有安排到转机，当天晚上7时，33名旅客带着满身的疲惫与失落回到了重庆，一趟期待了半年之久的梦幻之旅就这样彻底泡汤。

争 是不作为还是不可抗力

　　游客认为，旅行社的不作为、反应迟缓、处置不当导致了行程被迫取消，其实6月30日上午，成渝动车就开始晚点和停开，当天14时30分出游团员将这一信息告知旅行社时，旅行社竟对此一无所知。获知信息后，旅行社又拖了3个小时才安排大巴车送他们去成都。另外，要是大巴车准备充分，路上不加油，也不至赶不上飞机。旅客要求旅行社撤销合同，全额退还已缴参团费145260元，同时根据《旅行社服务质量赔偿标准》，赔偿旅费总价165150元的20%，即33030元。“33名旅客确实没有责任。”近日，风光国旅重庆分社运营总监杨明全接受记者电话采访时说：“但旅行社也不应该承担责任，动车停开是因为暴雨，暴雨属不可抗力范畴。按合同约定，出现不可抗力旅行社就可免责。”
　　随后，旅行社给记者提供了一份书面说明，称在动车没有取消前，旅行社接受了游客建议，改用大巴车送他们去成都双流机场，“调车需要时间，加之从安全出发车速不能过快等原因而延误飞机，最终令对方境外游被取消”。
　　7月12日，旅行社提出在游客支付6月30日柬埔寨团队实际产生金额尾款前提下的几种解决方案：每位旅客再缴1500元，继续前往柬埔寨或越南旅游；前往福建厦门旅游，但暑假、国庆、寒假、春节除外；前往泰国普吉旅游，时间为9月10日-9月25日或10月15日-12月15日之间；直接赔付，按照6月30日柬埔寨团队实际产生金额，扣除安排成都往返大巴费后赔付40%团费。
　　旅行社的处理方案被游客视为毫无诚意，予以拒绝。游客向重庆市旅游局及重庆市消费者权益保护委员会投诉，均未达成调解协议。

评 不构成不可抗力旅行社应担责

　　重庆博凯律师事务所律师、重庆市消委会3·15律师志愿者徐勇接受记者采访时认为，在这起纠纷中，参团游客没有过错，不需承担责任，而旅行社则存在过错，因为这次事件并不构成不可抗力。
　　徐勇说，《民法通则》第一百零七条所称不可抗力，是指不可预见、不可避免、不能克服的情况。下暴雨导致动车停开，貌似是不可抗力，但到6月30日下午，已是可预见、可避免、并且可克服的。动车延误及停开是当天上午的事情，到当天下午，不可预见、不可避免的情由已经消失。也就是说，当天下午旅行社得知这一情由后，如采取措施得当，仍是能赶上飞机的，也就不存在不能克服的情形。因此，旅行社应当承担全部责任，除退还游客参团费用外，按《旅行社服务质量赔偿标准》规定，还应支付参团费20%的违约金，酌情补偿游客为此次旅行所准备物资的花费，适当赔偿精神损失。另外，游客往返成渝的费用也应由旅行社承担。
　　多名熟悉《合同法》的律师也称，从双方签订合同来看，不可抗力确实是旅游社免责因素之一，但在此次旅行中，出现了换乘交通工具，以及旅行社不正规的行为，旅行社应该承担一定的责任。
　　本报将继续关注事态发展。