■本报记者 张文章

　　日前，针对一起某手机用户套餐被中国移动集团福建有限公司云霄分公司擅自变更的申诉，经福建省云霄县工商局OA网诉转案账号流转到该局相关业务部门，法制股、公平股、检查大队均在当天对该申诉件进行回复，12315中心随即召集移动公司和消费者面对面进行调解，同时启动诉转案程序。
　　在以往消费纠纷案件的处理过程中，大多以化解单个消费纠纷为主，对商家违法违规行为很难有效遏制。云霄县工商局全面推进12315诉转案工作，逐步建立职责明确、流程规范、上下联动的运行机制，对经营者的违法违规行为予以制止并立案查处，改变维权举措单一的局面，从而起到保护更多消费者合法权益的目的。截至8月初，该局今年通过诉转案查处案件7起，其中办结5起，罚没款近20多万元，在社会上引起较大反响。

由点及面 推进诉转案

　　以往，云霄县工商局受理消费者的申诉，往往就事论事，注重个案调解，忽略了案源挖掘。今年以来，云霄县工商局依据漳州市工商局统一布署，成立云霄县工商局12315诉转案工作小组，制定了12315诉转案办理及程序流转试行办法。当诉转案线索在12315诉转案平台呈现时，工商各职能部门迅速以探讨形式运转起来，探讨案情涉及的法律法规、影响面等。随后，有关部门立即形成立案意见书，针对案源，其分流时限、办结时效、反馈要求等均有3个工作日的时限规定。
　　为进一步推进诉转案，云霄县工商局还建立了职责明确、流程规范、上下联动的运行机制，对诉转案的工作流程、归档要求、责任追究等做出相关规定，降低了行政执法风险，提高了行政执法效率，较有效地让诉转出来，让案转起来，对违法经营行为追根溯源、端窝打点，进一步延伸维权效能，更有效地维护广大消费者合法权益，从而彻底改变了条线与监管块区工作分离，科室与基层工作脱节的现象。

立案一起 保护一大片

　　今年2月，一位消费者来电反映，漳州市“怡景龙湖”项目开发商在购房款之外，向购房者每户代为收取燃气入户费2800元。受理申诉后，云霄县工商局迅速派员到现场调查核实，确认消费者反映属实。工商人员联系被诉企业处理，开发商表示愿退还已收取的燃气入户费2800元。
　　工商人员了解到，开发商收取燃气入户费并非只是针对一户业主，而是针对整个小区业主。此案在在12315诉转案平台呈现时，引起云霄县工商局相关部门的重视。依据福建省物价部门规定，燃气入户费已经含在房价内，开发商的做法涉嫌违规乱收费。云霄县工商局当即启动诉转案机制，对开发商以格式合同侵害消费者合法权益的违法行为立案调查，对开发商处以7万元罚款，并通过批评教育，促使开发商主动退还向15名消费者多收的相关款项。

有效衔接 调解与处罚

　　诉转案平台建立后，通过对同一类型向某一被诉方申诉信息的纵向梳理，借助12315诉转案平台和工作小组成员间的探讨发现隐藏的案源，从而进行立案调查，既促进了调解的顺利进行，也有效解决了案件的线索遗漏和业务指导问题，让执法办案工作转了起来，实现了消费者申诉的热点与社会关注的焦点、工商监管的难点的有效结合。
　　今年年初，云霄县消费者方先生反映其在向福建广电网络集团股份有限公司云霄分公司申购机顶盒时，对方要求他需先开通一年的点播业务方可购买。经工商人员调解，广电网络云霄分公司承认存在过失，消费者购回机顶盒。
　　此案在12315诉转案平台呈现时，引起云霄县工商局相关部门的重视。3月12日，云霄县工商局约谈广电网络云霄分公司，指出该公司的行为涉嫌违反《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》，要求其改正，工商机关拟作进一步调查。孰料，没过多久，12315中心又接到消费者梁先生的申诉，反映其向广电网络云霄分公司购买机顶盒时，被强制开通一年120元的点播业务。考虑到案情比较复杂，云霄工商局向漳州市工商局汇报。漳州市工商局依法对该公司涉嫌实施限制竞争行为予以立案查处，实现了行政调解与行政处罚的有效衔接。