■刘衍通 本报记者 张恒

“从7月1日到现在，我先后打了64次电话，跑了13天，宽带运营商派人来见了一面后再也没来主动和我协商解决问题。”日前，辽宁省大连市消费者殷先生向记者展示了他密密麻麻的投诉电话记录和每日维权日程表。据殷先生反映，自从办理了中国电信手机捆绑宽带业务后就烦恼不断。

手机号码别人在用

　　6月21日，殷先生发现家门口插着中国电信的宽带宣传单页，正面印着某国际品牌的大屏幕智能手机，背面写着“出大事了，四重大礼只要700元”，并留有办理安装电话。
　　待安装人员上门办理业务时，殷先生惊讶地发现，赠送的是4寸屏幕的国产手机。面对殷先生的质疑，安装人员称宣传单页上的手机已经赠完，该款国产品牌的手机与承诺赠送的手机市场售价相同。尽管将信将疑，殷先生还是办理了宽带安装，并签了《固定宽带与3G手机捆绑入网服务协议》，其中有“用户参加本次活动获得的手机终端不得与业务号码分离使用，如机卡分离……甲方有权将乙方未使用完的话费一次性扣账，并停止宽带使用……手机与宽带共享账户余额，如当月账户产生欠费，系统将自动进行停机处理”等条款。
　　7月1日，殷先生发现自己的手机号仍不能用，就拨打客服电话咨询，客服人员称该手机号码别人已经在使用。殷先生着急了，办理业务时他交了200元押金、100元手机费，更让他担心的是手机号码是用身份证办理的，而且和宽带捆绑，一旦手机号码恶意欠费或者有其他违法行为，将直接影响他的信誉，宽带也会被停用。
　　殷先生多次与运营商协商，均无结果，遂向大连市西岗区消费者协会投诉。

几经交涉号码更换

　　调解过程中，运营商称是代办人员在工作中出现失误，把已经分拨出去的号码又给了殷先生。“这件事情本来很简单，只要运营商出面向消费者坦诚地解释清楚，按照消费者的要求更换号码、更改协议并赔偿合理的损失，一般消费者都会谅解，可是运营商没有这么做。”西岗消协工作人员告诉记者。
　　经反复沟通，运营商同意为殷先生更换号码。至于殷先生提出的变更服务协议、身份证与宽带和被占用的手机号码解开绑定及赔偿损失等要求，运营商迟迟没有给予答复。对于殷先生自安装宽带之日起就索要的发票，运营商最初坚称入网服务协议就是发票。在殷先生向税务部门投诉后，运营商于7月18日给殷先生出具了发票，其中有一张200余元的发票名头是“大连某社区服务有限公司”。殷先生已就此事向税务部门举报。

违约操作理应担责

　　大连市工商局西岗区分局日新工商所的统计资料显示，今年以来，该所共受理消费者申诉106件，其中对中国电信运营商服务的申诉38件，超过申诉总量的1/3。业内人士告诉记者，现在各运营商普遍采用代理商模式拓展业务，出了消费纠纷，消费者向运营商投诉，运营商再分拨给代理商处理，中间要经过冗长的环节，运营商与代理商沟通不到位或者与代理商关系僵化，都会造成消费者的投诉被拖延。
　　大连市消费者协会律师团律师、辽宁昭明律师事务所律师王本海认为，运营商向消费者交付的赠品手机由广告宣传的“某国际品牌大屏幕智能手机”变成“4寸屏幕的国产手机”，属于虚假宣传。依据《广告法》的规定，工商机关可对其处罚。另外，运营商发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害，还应当承担民事责任。按照《民法通则》及相关法律的规定，消费者可以要求继续履行、损害赔偿、更换、退货、减少价款或报酬。
　　运营商向消费者提供的手机号码是他人正在使用的号码，造成消费者不能正常使用该手机号码，并存在预存话费和通话、信息的安全隐患。运营商的行为属于严重违约行为，使消费者不能实现安装宽带和电话通信的合同目的。依据《合同法》的规定，消费者有权解除与运营商签订的协议，并要求退还已付的全部费用。消费者因此造成损失的，还有权要求赔偿。