今年夏天，李晓威（左一）带领工商人员开展“接地气，连民心”活动。

■本报记者 刘传江

　　近年来，黑龙江省牡丹江市工商局紧紧围绕全市经济社会发展大局，以构建和谐消费环境为切入点，把消费维权工作置于“接地气，连民心”活动中考量放大，坚持维权工作围着民生转、跟着“民声”走，拓展延伸消费维权领域和范围，释放工商机关消费维权的最大潜能，打造了工商机关消费维权的亮丽“名片”。近日，记者就消费维权工作采访了牡丹江市工商局局长李晓威。
　　问：消费维权广为关注，工商机关是如何开展消费维权工作的？
　　答：消费维权是工商机关的重要使命，事关民生民意，涉及千家万户。牡丹江市工商局围绕“消费维权人性化”主线，把消费维权工作作为服务经济社会发展的民生工程，作为加强和创新社会管理的重要抓手，采取前移维权关口、强化消费教育、完善12315运行机制、调解与执法结合等有效措施，构筑了“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持”的维权工作新格局，不断提升维权效能。
　　问：工商机关围绕“消费维权人性化”这一主线具体做了哪些工作？
　　答：具体做了以下工作：前移维权关口。加强对消费维权形势的研判，推出“提醒、告诫、约谈、信息披露”形式，综合运用协调、行政、法律手段，变消费维权“事后调处”向“事前调控和防范”转变。强化消费教育。坚持送法下乡开展消费教育、借助媒体扩展消费教育、受理申诉渗透消费教育，使消费者了解法律知识及有关规定，增强自我保护意识和维权能力。与公用企业、食品经营单位、餐饮行业建立直通直联，督促企业自律、承担社会责任。
　　强化执法维权。叫板公用企业侵权行为。严查通信、供热、房管、物业等企业部门侵犯消费者行为，严打金银首饰、珠宝行业商业欺诈，敦促供热企业停止强制清欠，从严查办欺农害农行为，2010年至今，共为消费者挽回经济损失500余万元，退还不合理收费270万元。挑战潜规则。加大对商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容美发、教育培训中介和农资产品中不为消费者知晓、为难消费者、对消费者危害极大的霸王条款的整治力度。叫停餐饮企业擅自收取餐具费、餐位费，规范餐饮行业经营秩序。在媒体发布消费警示，公布典型案例，点评披露典型的潜规则。
　　拓展服务半径。加大基层12315维权服务站点建设和12315“五进”工程建设，形成市局-县市区局-工商所-服务站的四级维权网络，全市建立12315消费者申诉举报指挥中心11个，申诉、举报站67个，全市乡镇（社区）、村屯全部建立12315消费维权服务站和服务点，建立12315消费维权服务站808个，形成立体维权监管网络，推动维权网络向纵深发展。
　　问：当前工商行政管理工作正在深化职能转变，工商机关如何创新发展，更好地维护消费者的权益？
　　答：工商机关要注重消费维权的时效、途径、程序、流程，构建维权新体系，传递维权正能量，全方位做好消费维权工作：
　　一是处理消费者申诉惠民生。对于消费者关心、社会关注的重点消费领域的热点、难点问题，要勇于担当、敢于负责，综合运用工商行政管理职能，开展专项执法，严查侵权行为，做到受理申诉快而不拖、查办案件严而坚决、震慑作用强而有力。
　　二是推进12315建设畅民心。发挥基层工商所职能，加强“一会两站”建设，建立快速反应机制，由12315“五进”向“五驻”转变，保障市局、县（市、区）局、基层工商所三级联动互动，使消费维权解决在基层，切实把12315建设成架构惠通民生的“连心线”、“民心线”。
　　三是提升维权效能顺民意。坚持消费指导制度化，做到典型案例曝光及时、重点消费警示及时、热点难点新特点捕捉及时；建立消费热点分析制度，对消费者申诉举报信息进行深层次分析，引导消费者科学消费、合理消费。
　　四是强化机制建设解民需。坚持“有诉必接、有假必打、有案必查、有难必帮”的要求，拓宽申诉受理通道，高效调处，快速办结。密切与相关部门的沟通联系，推进行政和司法调解相结合的维权体系，实行联合监管、联合维权。强化经营者自律机制建设，强化诚信体系建设，开展诚信企业评选活动；建立社会内部纠纷化解机制。指导经营户、行业协会创建消费争议和解机制，调动社会各界力量参与消费维权工作，在推进职能转变中促进工商机关在消费维权事业中履职尽责。
　　（本文图片由牡丹江市工商局提供）