工商人员发放消费维权资料。 冯守明/摄
　　“发挥监督职能，创新维权模式，改善消费环境，让移民生活过得舒心，是消委会工作的一个着力点。”近日，重庆市万州区消费者权益保护委员会常务副会长官学清告诉记者，万州地处三峡库区腹地，移民人数达25万，移民总量占库区第一。移民的安稳、舒心、致富关系着万州政治经济的稳定与发展。因此，万州区消委会把稳定移民、致富移民、化解移民消费纠纷作为头等大事来抓，探索出一条适合三峡库区移民消费维权的有效途经。
■柳炎林 本报记者 刘文新

移民村社建投诉站

　　记者了解到，万州区消委会根据移民分布的特点，在移民集中的301个村、社区建立了消费者投诉站，并做到“八个一”，即一名维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定电话、一本投诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机；“四统一”，即统一机构名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式，确保移民消费者投诉有门、维权有人、工作有制度，最大限度地方便移民消费者投诉。
　　今年1月23日，年近花甲、没有文化的移民消费者黄某花费2000多元，在一家电器商场购买了一台洗衣机，没想到4个月内更换了3次主板。5月12日，洗衣机再次出现故障，黄某要求退货，遭到拒绝。黄某在村民的指点下，向设在村里的消费者投诉站投诉。投诉站工作人员当即带着黄某到商场进行现场调解，并当场得到了退货处理。第二天，黄某向投诉站送来了一面“情系群众、为民排忧”的锦旗。

全天候维护移民权益

　　万州区消委会高度重视移民消费群体投诉和重大投诉的预警和应急处理，建立了消费维权处置快速反应系统和全天候全方位服务的应急处置队伍，制定了《消费者群体投诉突发事件应急处置预案》，应急大队实行区消委会、消委会分会、村居消费者投诉站三级响应，确保在紧急情况下，城区消费维权人员30分钟到达现场，除特别边远地区外，郊区和乡镇消费维权人员60分钟到达现场，构建起了一套组织严密、上下协调、城区农村相呼应、日常服务和应急措施完备的全方位、立体式的消费维权网络。同时，万州区消委会还建立了移民消费者群体、重大投诉回访制度，确保移民消费者群体、重大投诉能够得到快速解决。
　　2012年3月，万州区消委会接到阳光苑移民小区642户移民消费者的集体投诉，反映防盗门存在质量问题。消委会受理投诉后，立即启动应急处置预案，及时将相关情况通报区政府和相关理事单位，该社区消费者投诉站密切配合，稳定移民消费者情绪。经过多次调解，开发商最终赔偿移民消费者6万余元。

消费体验关注衣食住行

　　2011年年初，多位移民消费者投诉称，万州区的药品批发、零售市场混乱，同一药品的价格差异较大，用医保卡甚至可以在药店购买到生活用品，希望相关部门进行整治。为此，万州区消委会从2011年4月20日开始，分4个组对城区26家经营药品的批发、零售市场（商店），以消费体验形式进行了暗访调查。
　　调查发现，26家药店中有2家药店证照不齐，4家药店卫生环境较差，2家药店价格标签不规范。药品价格五花八门，有的价差达到30%以上。调查人员对是否可用医保卡在药店购买生活用品进行了暗访，26家药店中有22家予以了否认，4家药店则表示可以购买，其中一家药品超市有一半经营区在出售豆浆机、牛奶、饼干等生活用品，导购人员表示，消费者可用医保卡购买这些生活用品。
　　万州区消委会将体察暗访到的情况向万州区食药监、物价、医保等相关部门进行了通报，并通过新闻媒体进行了曝光。万州区食药监等部门对此高度重视，并开展了专项整治行动。
　　据介绍，近年来，万州区消委会围绕移民消费者最关心、最直接的消费问题，先后开展了酒店住宿退房、春运交通、面食品质量、银保理财、药品价格、快递服务、餐桌文明、汽车销售等消费体验活动，并及时将调查中发现的问题通报相关单位，督促其整改、完善，先后破除了酒店12点退房、餐饮酒店不允许自带酒水、汽车行业加价提车等行业潜规则，净化了消费环境，使移民消费者得以放心消费，舒心生活。

巡回法庭快速解纠纷

　　为了提升消费维权效能，维护移民消费者权益，万州区工商局、区消委会还与万州区人民法院联合建立了消费维权诉调对接联动机制，实现了工商行政调解、消委会调解与人民法院司法确认的互相对接、共同联动，彻底解决了工商行政调解和消委会调解协议无法律效力的问题。同时，与区人民法院实行工作对接，在处理复杂、群体消费纠纷过程中，由法院的工作人员提前介入，与调解人员共同进行调解，实施法律援助。
　　今年3·15期间，万州区工商分局、区消委会在诉调对接的基础上，又联合区人民法院推出了消费维权巡回法庭。法庭上，笔记本电脑、打印机、法槌、录音笔等基本设施一应俱全，实现消费纠纷现场接案、现场开庭、当庭调解、当庭出具调解书，更加方便了消费者。今年10月，有位移民消费者在一家副食小店买到一盒过期的“合川桃片”，要求10倍赔偿，店主却以种种理由拒绝，称虽然商品过期了，但质量并不一定就有问题，只有等厂家鉴定确认有问题后再来谈赔偿，而鉴定时间可能要好几个月。消费维权巡回法庭受理这起投诉后，10分钟就为消费者讨回了公道，得到了10倍赔偿。