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◆【被投诉对象】OPPO手机厂商◆【投诉主题】以手机“外观有破损”为由，拒绝履行“三包”义务◆【投诉人】消费者纪先生
■杨宝学 本报记者 刘传江
　　在“三包”期内，手机出现故障，厂家以“外观有破损，整机不再享受‘三包’”为由，拒绝履行“三包”义务。有关专家认为，厂家规定外观受损整机不能“三包”，人为扩大了免责范围，涉嫌违反有关法规。“外观受损”不能成为手机“三包”的挡箭牌。

屏幕有裂纹拒“三包”

　　日前，黑龙江省黑河市嫩江县消费者纪先生向本报投诉，反映他在今年5月14日花1998元购买了一部OPPO815T手机，最近发现手机信号一直不稳定，而且电池充不满电，有时一天要充电两三次。10月18号，纪先生找到经销商要求修理。经销商表示，手机主板有问题，需更换主板配件才可解决，但手机外屏左下角有裂痕，按照厂家规定，手机外观出现破损整机不“三包”。如果纪先生同意花390元更换手机屏，可向厂家申请换主板。纪先生认为，手机屏幕的裂痕不影响使用，拒绝更换手机屏幕。经销商表示无法解决。纪先生找到OPPO总部，要求更换主板。对方答复称，按照OPPO手机“三包”规定，手机外观出现损坏整机不予“三包”。“我不明白，为什么手机外观出现问题连主板都不给‘三包’了？”纪先生感到不解。
　　10月29日，记者致电OPPO手机售后客服热线，客服工作人员称，手机有人为损坏，即终止“三包”服务，手机屏幕有裂痕可能是由外力导致的损坏，这种情况会导致手机其他零部件损坏，存在其他隐患，根据“三包”政策终止保修。
　　记者登录OPPO官网，看到其手机“三包”政策中规定，保修服务仅限于正常使用下有效，一切人为损坏及属下列情况之一的移动电话机商品不实行“三包”，其中包括因不可抗拒力（如水灾、火灾、地震、雷击等）造成的损坏；产品自然磨损（如：外壳、键盘、显示屏、天线、附件等）。同时规定，外观损坏（磨损、刮花等）将不享受退货服务。
　　11月7日记者获悉，经工商调解，OPPO仍然拒绝为纪先生提供“三包”服务。

“外观受损”成挡箭牌

　　近日，记者致电摩托罗拉、联想、华为、HTC等多家手机品牌客服电话，均被告知手机外观有损坏整机不享受保修服务，但建议消费者到维修站检测，以实际检测结论为准。
　　记者在HTC329d手机使用说明书中看到一条提示：请注意保护好设备屏幕，防止磨损、划伤或挤压，此类损伤均被认为是人为损坏。HTC手机客服人员告诉记者，手机外观出现问题整机不能保修。联想手机客服人员对记者说，外观有人为损坏整机不能保修。记者在华为手机官方网站手机售后服务政策中看到，在不属于保修范围的六项内容中，涉及手机外观的有四项，包括由于用户使用不当引起的损坏；由于意外事故或不注意保养引起的损坏；由于不正确的测试、保养、调试或其他变更引起的损坏；使用中引起外壳或其他外部元件折损等。记者致电华为手机客服热线，对方答复称，手机外观一旦出现人为损坏，整机不保修。
　　记者注意到，手机外观有损坏整机不“三包”早已是手机厂商的普遍做法，有关纠纷也频频发生。本报9月2日A3版以《酷派5210S触屏失灵消费者维权难讨公道》为题，报道了安徽省合肥市一位消费者今年年初购买了一部酷派5210S手机，刚用两个多月，便出现触屏不灵的故障，售后部门以手机屏幕有划痕为由未予保修。经鉴定，该故障并非消费者人为造成。最终，厂家给予换机并承担鉴定费。

通过检测认定责任归属

　　黑龙江省消费者协会商品服务监督部部长张来斌认为，《产品质量法》、《消费者权益保护法》规定了经营者对产品质量承担担保义务，并履行修理、更换、退货“三包”义务。手机“三包”中规定，未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，和因不可抗力造成损坏的，不实行“三包”，强调的是因消费者过错导致手机损坏，经营者不承担“三包”义务。因产品性能原因导致不能使用的，经营者不能免责。消费者将手机屏幕等外观损坏，经营者若不能证明与主板损坏有必然联系，就不能免除承担“三包”义务。除非经营者拿出直接证据包括第三方检测，证明二者有直接关系，才能免除“三包”义务。手机厂商以自己制定的外观损坏整机不“三包”作为免责条款，不公平不合理，是无效的，违反了相应的法律规定，不能作为抗辩依据。
　　北京高盛律师集团律师孙威认为，现在大屏幕手机非常多，使用中划伤难以避免，从公平公正原则出发，如果不影响使用功能，仅仅是存在划痕，消费者不应丧失手机“三包”的权利。手机生产厂商的“三包”义务，不能因消费者的使用疏忽致外观破损而轻易免除。如果只是外壳划伤，该划伤形成时并未对手机内部造成损伤，消费者要求维修除划伤部位外其他手机零部件的性能故障，手机生产厂商应予以维修。如果无法直接判定外部损伤形成时的撞击是否对内部性能产生影响，从而不能判断是否系手机性能问题形成的直接原因时，就需要相关专业鉴定机构出具鉴定报告来确认责任，而不能以厂商的主观判断为依据。在目前法律规定没有细化的情况下，双方应当本着诚实信用、互相协商配合，先查清事实，再追究责任的态度，心平气和地处理该纠纷。