谢正军/图

◆【被投诉对象】农行总部及黑龙江省分行
◆【投诉主题】通过中行向农行转账还款，被无端退回，由此产生的滞纳金等，农行要求持卡人承担
◆【投诉人】消费者卓女士

■本报记者 刘传江
　　本是按期还款，钱也到了银行账户，却被无端退回致使逾期还款，由此产生的滞纳金，银行竟要求持卡人承担；持卡人一年中没有收到消费账单，无法准确掌握消费、还款信息；丢失的信用卡卡号与新卡号并用，导致消费信息混乱，无法按期还款，产生不良记录。日前，黑龙江省哈尔滨市的中国农行信用卡用户卓女士就遇到这样的烦心事。

9.9万元还款不知去向

　　卓女士告诉记者，她是农行信用卡白金卡客户，信用额度是30万元，每月11日是还款日。今年10月9日，卓女士通过中国银行转账9.9万元用于还农行信用卡欠款。因没有收到到账短信通知，次日下午她到中行查询，工作人员称钱已经转到农行账户。得知钱已到账，卓女士便放心地等待，可一直等到10月16日，也没有接到农行的到账还款短信提醒。卓女士到农行营业厅查询，被告知无法查询消费、还款的详单，电脑里只能看到欠款额度，她的9.9万元还款没有到账。
　　卓女士几次拨打农行总部客服电话查询和投诉，工作人员的解释不一，有的说农行没有跨行转账还款业务，会有资金风险；有的说跨行转账存在风险，农行不建议大额跨行转账，需要客户现金还款；有的说因其还款数额大，5万元以上需要人工划拨，所以到账时间长，需要等待。
　　此后的时间里，卓女士不断追问9.9万元还款下落，一直没有得到明确解释。在查询和投诉的过程中，农行总部客服人员告诉卓女士，因逾期还款，已产生480多元滞纳金和1600多元利息，并已生成不良记录，需要卓女士自己承担。“凭什么让我承担？中行转账已到农行账户，表明我已按期还款，是农行不及时划拨导致延误，与消费者有什么关系？”卓女士气愤地说。

农行失误将钱退回中行

　　10月26日，农行黑龙江省分行工作人员告诉卓女士，9.9万元还款确实到了农行账户，但由于农行系统维护，工作人员操作不熟练误将钱退回了中行，因还款逾期，产生的滞纳金和利息得由卓女士承担。
　　卓女士急忙到中行查询，被告知农行退款的理由为卡号有误，可经工作人员仔细核对信息，发现转账卡号没有错。“农行的做法太霸道了。”卓女士说，一笔普通的还款，农行竟查询了半个多月没查明白，退款的理由子虚乌有，而由于农行工作人员失误耽误了按期还款，所产生滞纳金等却要持卡人承担。
　　10月26日，卓女士再次通过中行向农行转账还款9.9万元。不到一个小时，她就收到了农行到账短信提醒。卓女士感到诧异：“农行客服人员不是强调大额还款需人工划拨、时间会很长，农行没有跨行还款业务吗？为什么这一次转账还款这么快呢？”
　　10月26日，农行黑龙江省分行办公室李主任接受记者采访时解释说，由于银行系统维护，工作人员错将卓女士已到账的还款打回了转款行，银行失误导致卓女士未能按期还款，同意将由此产生的利息和滞纳金退回。对于记者提出的消费者数次投诉，为什么农行半个多月才查明原因；既然是农行错退款，为什么不及时通知消费者等问题，李主任没有回应。

没收到信用卡消费账单

　　另据卓女士反映，今年以来她没有收到信用卡消费账单。今年7、8月份因还款额度、时限问题，她曾与农行发生过纠纷，当时她要求农行按时提供消费账单，并按对方要求调整了新收件地址，可对方一直没有提供。此次投诉过程中，因短信提醒的消费数额和项目与实际不符，她又多次要求对方提供以往的消费账单，可对方还是迟迟不提供。
　　卓女士经常刷信用卡消费，由于没有消费账单，给她带来很大困扰，每月到还款日不清楚该还多少。她统计去年6月份至今所有消费与还款短信提供的数据，将应欠款额与农行ATM机上显示的数据对比发现，有7万多元对不上账。更让她迷糊的是，11月11日她通过信用卡消费了20万元，加上上月13万多元未还款，总欠额为33万多元，而当晚她还款8万元后，ATM机上显示欠款仅为12万多元，两者相差13万多元，信用额度却由原来的30万元变成了33.7万元。当她再次还款4万元时，欠款额度却不发生变化，仍为12万多元。两天后，卓女士通过ATM机查询，发现信用额度恢复到30万元，欠款还是12万多元。卓女士对此是一头雾水。
　　“没有消费账单核对，ATM机显示的数据又莫名其妙，农行的信用卡管理太不靠谱了。”鉴于ATM机显示信息混乱，卓女士再次要求农行提供对账单。农行总部客服工作人员称，每个月都会通过挂号信邮发消费账单。卓女士要求提供发件凭证，对方提供不出来。

多笔费用有出入

　　卓女士说，从去年7月开始，每两三个月就会莫名其妙地接到农行发来的还款逾期提醒，卡号尾号为0949。卓女士没有该卡号的信用卡，以为是农行发错了，没有在意。今年11月12日，她再次接到该卡号银行短信提醒，称信用卡滞纳金484元、利息1432元、利息180元已完成调整。卓女士致电农行询问，工作人员解释说，尾号0949的卡是卓女士的初始卡，2009年丢失后补办现在尾号3972卡，0949被农行设为卓女士的账号，遇到逾期不还款、产生利息和滞纳金等情况会在原卡号上提醒、记录，所以此次退回的总计2200多元的利息和滞纳金就打到老卡号中。
　　对此，卓女士表示不理解也不认可：“既然原卡已丢失作废而且补办了新卡，为什么不在新卡上做提示？按农行的说法，到期未还款会在原卡上提示，为什么今年6月19日、10月19日又在新卡上做逾期还款提醒？这不是前后矛盾吗？”
　　经过多次投诉和要求，12月2日，卓女士收到了一年来的所有消费账单。卓女士将账单记录与短信提醒信息对比，发现多笔费用有出入：今年6月13日0949号卡产生15.20元滞纳金、71.55元利息，短信中没有提醒，导致她没有按时还这笔费用。今年10月，短信提醒她有不良记录。卓女士认为，造成不良记录的责任在农行，农行必须作出解释。随后，卓女士分别致电农行总部及黑龙江省分行，要求当面核对并给出解释，对方予以拒绝。
　　近日，记者致电农行总部，要求对卓女士投诉进行采访，也遭到拒绝。