今年以来，西安联通为提升客户感知和宽带服务质量，对原有宽带安装维护团队进行了优化，抽调工程建设、网络运维、网络优化等部门骨干员工，组成一支平均年龄只有25岁的青年装维队伍，采取多项措施打造优质装维服务，获得了客户的广泛好评。
　　“昨天家里联通宽带出现故障，报修后的当天下午，联通工作人员就上门帮我处理了，效率提高了不少啊！”这是家住西安枫林绿洲小区的宽带用户张女士的真实经历和感受。据了解，西安联通通过与客户面对面零距离访谈、客服热线电话回访、投诉诉求分析等措施，广泛收集不同客户对宽带服务的抱怨和期望，并经过详细筛选和分析，确立了“缩短宽带修障时长”、“以客户监督提升客户感知”两个服务提升关键点。
　　该公司根据实际情况，于2013年年初成立了宽带生产调度中心，建立一点响应、综合调度、统一管理的工作机制，对宽带装、移、修机工单进行全程跟踪督导。业务开通遵循“日清制”原则，对宽带装机提单、派单、回单、回访、归档等全过程实施一体化调度管理，做到故障及时派、适时跟、当天清。尤其是针对大批量装机业务，安排突击队进行快速集中处理，确保了用户开通的及时高效。同时，为提高响应速度，西安联通还制定了宽带装移修标准化管理制度，延长上门服务时间、缩短用户响应时间，极大提升了宽带装移修服务效率。
　　为提升装维服务质量，该公司实施了“上门服务四个一、微笑服务要牢记”等装移修机上门服务标准化动作，要求每一位装维人员上门服务时：穿上一双鞋套、携带一块抹布、发放一张服务卡、带回一张意见征求函。还安排专人对装维人员入户服务质量进行月度明查和季度暗访，及时纠正服务过程中出现的不规范行为，确保上门服务规范达标，得到了客户的高度认可。
　　此外，该公司还通过不间断开展“技术练兵”，持续提升青年装维团队的服务水平。除了定期组织一线装维人员进行培训之外，还多次开展“装维技术大比武”，对装维人员的服务规范、业务知识、实操技能等进行“技术练兵”，激发一线装维员工“比技术、晒技能、争一流”的热情，从而有效提升了团队的整体装维能力。这支青年装维队伍先后在陕西联通组织的各项技术比武活动中获得冠军、亚军，其中装维技术人员杨胜利还被工业和信息化部评为2012年度“用户满意服务明星。”
　　正是通过西安联通的不断努力，宽带装维服务能力较2012年取得了显著提升，其中宽带障碍修复及时率提高15%，宽带障碍申告率降低10%，让用户真正感受到了联通宽带的高速、便捷、优质服务。

（赵兰）