■李纪南 本报记者 余知都
　　最近，在湖南省娄底市消费者委员会（以下简称消委会）档案室里，一封开始泛黄的感谢信引起了记者的注意，这封来自消费者姜智慧的感谢信，情真意切，字里行间充满了对娄底市消委会的感激之情。
　　事情得从2010年3月说起，当时娄底市消委会接到姜智慧的投诉：称自己被该市某妇产专科医院确诊为宫外孕并实施手术，其后一家综合医院的体检结果却表明她根本未曾怀孕。经市消委会组织专家调解，医院一次性赔偿姜智慧精神损失费2.4万元。一年后，市消委会爱心基金会根据她家庭困难这一情况，又为其送去2000元营养费用。
　　这是娄底市消委会积极参与创新社会管理，实施消费维权社会化的一个缩影。近年来，娄底市消委会积极创新消费维权救助机制、调处机制、监督机制，整合维权资源，全面推进维权工作社会化，受到社会普遍赞誉。

创新调处机制
让专业人士调解消费纠纷

　　2009年，娄底市消委会在调处新化县一消费者脑血管瘤手术引发的纠纷时，因工作人员缺乏医疗方面知识，调解一度陷入僵局，最后，经多方请教医疗专家，掌握有力证据材料后，医院才不得不承认存在失误，并向死者家属赔偿11万元。
　　经历了这件事儿，工作人员痛感自身专业知识有限。同时，大家又敏锐地意识到，没有一定的专业素质已无法满足新形势下调解工作的需要。娄底市消委会秘书处专门召开了一次工作会，会上大家形成共识，调解一些专业性强的消费纠纷，必须借用专业技术人才的力量。
　　此后不久，娄底市消委会先后成立了6个专业调处组，分别是商品质量、食品药品、通信、家居建材、金融保险、旅游居住等专业调处组，分别吸纳相关行业10到15名专业技术人员。专业调处组发挥专业优势，提高了调处质量和效率，节约了维权成本，深受消费者欢迎。
　　每年3·15宣传纪念活动，专业调处组都派出专家参加现场活动。此外，娄底市消委会还组织这些专家深入学校、社区举办讲座。如食品药品专业调处组到双峰县400多所中小学举办食品安全知识讲座600多次，专门为中小学生编写了消费维权知识教材，被县政府表彰为全县“为民办实事”的十大典型事例之一。
　　娄底市消委会还出台了《关于对经营者规劝的实施办法》，明确由专业调处组敦促大型消费场所经营者依法经营，保护消费者合法权益不受侵犯。这一举措不仅大大提高了消委会的公信力、震慑力，而且提高了调处的效率。据统计，市消委会各专业调处组去年实施了25次规劝，发出规劝书12份，公开规劝2份。

创新救助机制
为弱势消费群体献上爱心

　　娄底市消委会发现，由于消费维权成本较高，加之缺乏维权法律知识，很多弱势消费者往往因此被迫放弃维权。因此，保护消费者合法权益必须上升到社会层面来解决。
　　2009年，经有关部门批准，娄底市消委会设立了消费维权爱心基金，用于解决经济困难的弱势消费者群体维权诉讼费，对已无诉讼主体无法追偿的消费者进行经济补偿，支持爱心救助研究、交流与合作，为相关公益活动提供咨询服务经费，组织表彰为救助事业做出突出贡献的团体和个人。
　　记者了解到，爱心基金成立以来，已聘请3位著名书画家为娄底市首批消费维权爱心大使，为基金会募集款项33万余元。
　　为壮大维权队伍，娄底市消委会于2010年元月正式成立消费维权律师援助团。几年来，消费维权律师援助团已开展咨询代理诉讼等法律援助服务1000多次，为消费者挽回直接经济损失400多万元。市消委会还组织律师团对全市煤气和小区供电进行了专题调研和法律论证，促成燃气和电力部门使用有利于消费者的服务方式，总计为全市消费者减负3000多万元。
　　在自身开展维权工作的同时，娄底市消委会还积极培育民间维权组织。2009年3月，在娄底市消委会指导和支持下，娄底市第一家民间维权组织“娄底市为民维权服务中心”注册成立。
　　几年来，这家民间维权组织在不要国家一分钱投入的情况下，受理投诉500多起，接受咨询4000多人次，为消费者挽回经济损失300多万元。

创新监督机制
推动维权工作公开化

　　开展消费维权社会监督，是实现维权工作公开化的迫切需要。近年来，娄底市消委会通过设立维权监督服务中心、开展消费者评议活动以及多渠道的宣传报道，使维权监督工作由封闭滞后的传统型向开放型跨越。
　　娄底市消委会成立了消费维权监督服务中心，聘请了50名市级、600名县级消费维权监督员，由维权监督服务中心进行统一培训和管理，对消费难点、热点问题进行重点监督，对消费者申诉举报较多的经营者，消委会会长进行约谈，督促其诚信守法经营。近年来，已对15家企业进行了公开约谈，在社会上引起了强烈反响。
　　为强化维权监督机制，近年来，娄底市消委会针对全市供气、供水、供电、通信、数字电视、医药、房地产等公用服务行业开展消费者评议活动。从价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、投诉处理等五个方面进行监督。对消费者反映强烈的问题，要求被评议单位做出书面说明，并限期整改、总结评比。
　　为开展好社会监督工作，娄底市消委会强化宣传教育工作。确定了本市7家新闻媒体为消费维权监督联盟，加强对全市的消费维权工作宣传报道。在娄底电视台开辟《维权在线》专栏，在市广播电视报创办《工商·民生》专版，开辟“维权手记”、“维权聊天室”、“维权进行时”、“12315动态”、“维权案例”、“消费警示”等栏目，增强消费者维权意识，提高消费者防伪识假能力。如今，每周一期的《工商·民生》专版已经成了当地消费维权领域一道亮丽的风景线。