罗娟为孩子们讲解消费维权知识。 资料图片
■本报记者 刘铭
　　人物简历 罗娟，女，46岁，党龄28年，现任四川省成都市青羊工商局消保科科长。1996年进入工商部门以后，与消费维权结缘，多次被评为先进工作者、优秀共产党员、优秀党务工作者和工商系统12315先进个人。青羊工商局消保科也在她的带领下，几年来连续获得成都市工商局和全国工商系统12315先进单位荣誉称号。
　　身材高挑，步态轻盈，在进入工商部门之前，罗娟是一名教师，喜爱民族舞蹈，曾担任一家学校艺术团团长。时光荏苒，罗娟的人生舞台转向了消费维权事业。沉稳、冷静、温和但又不乏激情的她，又成为一名长袖善舞的消费维权“舞者”。

设身处地 心系群众

　　6月4日早上，成都下起了罕见的暴雨。9点整，成都市青羊工商局消保科科长罗娟准时来到办公室，迎接一天新的忙碌。“太忙”是罗娟留给很多人的印象。记者采访她时，几次被来人来电打断。“这段时间好多了。”她笑着对记者说，“3·15期间，成都一家媒体记者来采访，新《消法》刚实施，消费投诉多，工商所业务咨询也多，刚采访一会儿，就接了20多个电话，还不停地来人。最多的时候，一天要接七八十个电话。”“有问必答、有诉必接”是青羊工商局12315对全社会的服务承诺。今年1月，机构重新调整划转后，青羊工商局消保科只剩4人，其中两人专门负责商品质量监管，只有一位老大姐值守12315。她和这位老大姐一起接听投诉电话，处理消费纠纷。做事认真的她严格兑现承诺，认真接听每个投诉咨询电话，及时公正地处理每件消费投诉，仅去年就处理消费投诉近5000件，在全市名列前茅。很多投诉，都是她亲自主持调解。
　　虽然已过去了大半年，罗娟仍记忆犹新。一天临近下班时，青羊公安局民警将一位白发苍苍的老人送到12315值班室。原来，老人在街上收到宣传单，参加了某企业的健康咨询会后，购买了1.9万元的保健品。回家后发现与宣传不符，请工作人员帮忙调查。老人已八十多岁，住在成都东郊一养老院，身患癌症，在企业宣传人员的诱导下，有病乱投医，冲动地将存在银行的养老钱取出购买了保健品。老人行走较困难，罗娟立即安排人，开车带上老人找到经营者调查了解情况，最终帮助老人追回全部货款。老人激动地拉着她的手，连声道谢。
　　面对有难处的投诉者，罗娟总是将心比心，设身处地为消费者着想。“每一次看到消费者怒气冲冲地来，高兴满意地离开，很有一种成就感。消费者满意就是最大的褒奖。”她说。
　　一位消费者瞿女士因鼻子整容手术失败，投诉到青羊工商局12315。被投诉的美容医院位于成都武侯区，但紧临青羊区，瞿女士来自攀枝花，已多次与医院交涉无果，情绪激动，声称不愿意到处跑了，事情解决不了就不活了。罗娟立即联系成都市工商局申请指定管辖。在处理过程中，她一面开导、安慰瞿女士，另一方面积极与院方沟通，经过对相关法律法规的宣传和耐心解释，最终帮助瞿女士获赔2万元，到上海再做修复术。瞿女士满意而归，从攀枝花给她寄来了一封言辞恳切的感谢信。

维权监管 敢于碰硬

　　调解成功率高的背后，往往是常人难以想象的辛苦。去年，一位消费者在青羊工商局辖区太升南路手机市场购买了一款手机，商家搞活动，承诺赠送1000多元话费，结果承诺没有兑现，并要求消费者必须再买一张卡，才能将赠送话费打到新卡里。消费者投诉到辖区工商所，工商所出面调解，商家很霸气，说不买卡就不打话费。调解失败，消费者再次向青羊工商局12315投诉。
　　因为太升南路商业环境复杂，被投诉商家态度强硬，青羊工商局消保科通知商家前来处理纠纷时，商家老板带了两个“打手”模样的人。这二人个子高大，分列左右，气势汹汹的样子。没想到，霸气的商家这回遇上了敢碰硬的罗娟。“你们两个来干啥子？请你们是来解决问题的，不是来打架的，请你们回去。”罗娟淡定地说。僵持了一会，两个“打手”模样的人悻悻地离开了。“做生意是为了挣钱，打打闹闹的，你生意能做长久吗？没有必要嘛！”罗娟柔声细语，软中带硬，老板低头认错。
　　“遇到这样的事，真的不怕吗？”记者问。罗娟笑着回答说：“真不怕。我还在工商所工作时，曾因查处无证经营，被商家关在黑屋子里1个多小时。最后还是要讲道理，讲法律。我是做消费维权工作的，明明晓得消费者权益受到损害了，肯定要维护！将心比心，我也是一名消费者，如果合法权益得不到伸张，啥心情？！”
　　太升南路手机一条街是西南地区著名的通讯专业市场，仅登记注册商家就有3000多家，但假冒伪劣、强买强卖等不良经营行为屡禁不止。2013年，青羊工商局12315监测到的投诉量近3000件，占投诉总量一半多，再次亮起“红灯”。
　　“问题这么多，不解决，那要工商部门干啥子？”罗娟对记者说。在2014年工作计划中，她果断提出，用整年时间开展太升南路市场安全环境专项整治，得到了区局和市局两级领导的大力支持，青羊区政府还组织召开了专门协调会，要求公安、质监、街道办相关部门密切配合。
　　从提出计划、撰写整治方案，到给商家进行《消法》培训讲课、手机抽检、行政约谈、投诉处理、案件查处，罗娟全过程参与，既是领导者，又是办事员。经过半年多时间的整治，效果非常明显，投诉量大幅度下降。5月底统计投诉同比降低了30%多。

只求耕耘 不问收获

　　12315是工商机关依法行政，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益的重要平台，是工商部门践行全心全意为人民服务的前沿。罗娟调任消保维权岗位已经8年。作为一名有着28年党龄的老党员，她始终恪守职责，率先垂范，赢得了广大干部职工和消费者的普遍好评。
　　8年的院校从教经历，让罗娟在普法宣传上得心应手。新《消法》颁布实施后，她怀着满腔热情，走进街道、社区向广大群众讲解新《消法》中的亮点，普及维权知识，提高社区居民的消费维权意识。走进企业、旅游景区把新《消法》送到商户手中，积极推动企业自律和信用体系建设；走进学校，把青少年学生的法制宣传教育作为重中之重，让消费维权知识在幼小的心灵里扎根。
　　作为科室领导，罗娟不断狠抓12315队伍建设，不管平时工作有多忙多累，她都要坚持组织科室每周的政治、业务学习，带头学习掌握消费维权工作中出现的新情况、新动向。对消费投诉的难点和热点敏锐地把握，善于总结工作经验，分析典型案例。
　　在工作中，罗娟主动带头参与12315节假日的轮流值班。在接待来访群众、12315值班时，罗娟以规范、热情、标准的普通话耐心地向群众解答问题。凡遇有重大、疑难消费纠纷她都要一一过问解决的情况，及时主动参与调解。同时，她每年都要抽时间对全区7个工商所和12315企业服务站、社区服务站的工作情况、人员配置进行全面了解和工作指导，并进行工商法律法规的讲解培训。对交办的其他工作，她也从不讲条件，不抱怨辛苦劳累。
　　洒下汗水，必有收获。青羊工商局消保科在她的带领下，面貌一新，几年来连续获得青羊工商局、成都市工商局和全国工商系统12315先进单位的荣誉称号。她个人多次被评为先进工作者、优秀公务员、优秀共产党员、优秀党务工作者和工商系统12315先进个人。