图：黄山风景区的执法人员在景区内接受游客的咨询。 蔡旭东/摄

　　编者按 5月29日，国家工商总局下发《关于发挥工商职能作用 加强旅游市场监管的指导意见》，要求各地工商部门、市场监管部门充分发挥职能作用，加强旅游市场监管和消费维权工作力度，促进旅游业持续健康发展。各地工商部门、市场监管部门纷纷结合当地情况，以实际行动贯彻落实总局的《指导意见》。随着暑期的到来，各地也进入旅游旺季，旅游市场监管成效如何？本报记者对安徽黄山、厦门鼓浪屿、河北野三坡、西安兵马俑、江西井冈山、广西阳朔以及黑龙江黑河市等旅游胜地、边境旅游城市的工商部门、市场监管部门进行了采访报道，介绍他们加强旅游市场监管和消费维权的成功经验、举措。

■本报记者 洪敬谱

　　又是暑期，安徽黄山景区再次迎来旅游高峰。多数游客是一日游或者两日游，他们遭遇消费纠纷，如何快速化解？安徽省黄山风景区市场监督管理局想游客所想，推出“八分钟现场维权制”，对外承诺接到投诉、举报电话后，“山下8分钟、登山道30分钟内到达现场”，并及时处理网上投诉，深受游客好评。

健全“三项机制”及时处理投诉

　　“为了能够及时帮助消费者维权，我们建立了‘八分钟现场维权制’‘先行赔偿制’和‘源头化解制’。”7月10日，黄山风景区市场监管局局长程建兵在接受记者采访时说。
　　据了解，黄山游客大多是一日游或两日游，行程较为紧张，在景区逗留时间较短。游客的旅游规律要求景区维权工作必须做到快速、及时。为此，该局推行12315消费维权快速反应“八分钟现场维权制”，对外承诺接到投诉、举报电话后，“山下8分钟、登山道30分钟内到达现场”，以保证游客的投诉可以得到及时解决。
　　今年4月6日8时30分左右，黄山风景区市场监管局接到来自南京的消费者高先生拨打的投诉电话，称其昨日入住时与酒店发生纠纷，因要赶当天上午9点的南京班车，高先生原本准备放弃投诉。就在等车时，试着拨打了投诉电话，结果不到5分钟，执法人员便赶到现场，20分钟内就处理了投诉，高先生既实现了维权意愿，又没耽误乘车。
　　程建兵介绍说，为最大限度方便游客维权，该局从游客需求出发，全面推行了“先行赔偿制”，要求景区所有经营者缴纳一定数量的经营服务质量保证金，在发生游客消费投诉后，一经查实，则对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行相应处理，此举解决了游客最关心的赔付难问题。

建立网络舆情平台主动联系化解纠纷

　　近年来，通过网络论坛、微博、博客等发帖投诉成为消费者维权的新途径，特别是年轻消费者，更善于运用新的投诉平台维权。为及时了解游客网络投诉情况，第一时间帮助游客维权，黄山风景区市场监管局专门成立网络管理员和舆情信息员队伍，建立网络舆情信息处置平台，随时关注网络投诉动向，一旦发现投诉举报，主动联系，快速处理。
　　不久前，河南网友天云（化名）随团来黄山游玩，在黄山市汤口镇一家超市购买了两袋黑木耳，回去发现包装袋里垫了四个塑料盒，觉得有种受骗的感觉，于是用新浪微博将图片和相关情况发布到网上。他怎么也没想到，微博刚发出不久，黄山风景区市场监管局的工作人员第一时间和他进行了联系，并展开调查，不到一周时间，天云便收到该超市重新邮寄的两袋黑木耳。
　　天云发微博说，一般景区买东西上当十分常见，投诉也多是无人过问，自己发帖也没准备得到正面回应，黄山风景区市场监管局看到帖子后能高度重视，并迅速帮助自己维权，这是他没想到的。

打造“无理由退货”平台保障消费者“后悔权”

　　当前，网络订房、网络订餐、网上淘宝等深受年轻人欢迎，但是，发生消费纠纷也面临取证难的问题。结合新《消法》的无理由退货规定，黄山风景区市场监管局对网购、网络交易平台加大了监管力度，组织人员对辖区内实施网络交易的宾馆、商场超市进行全部摸底、登记，形成网络交易电子平台数据库。同时，该局在辖区内组建“诚信联盟”单位，通过诚信建设，建立“无理由退货”工作平台。
　　7月4日，山东消费者刘先生通过携程网订购了黄山景区某酒店四间房，后因黄山景区遭遇大雨，刘先生放弃黄山游玩计划，向该酒店提出退房时遭拒绝，于是投诉至黄山风景区市场监管局。该局接到投诉后，立即启动企业信用考核和“无理由退货”工作平台，要求酒店立即给予退款，7月8日，刘先生顺利收到酒店退回的房款。
　　据统计，今年以来，黄山风景区市场监管局共受理各类消费投诉9起，全部快速妥善处理。其中，处理网购消费纠纷3起，均实行了无理由退货。该局快速维权保障游客合法权益，得到游客的高度肯定和群众的普遍好评，同时也提升了黄山对外的美誉度和满意度。