■于然
　　日前，以东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏带头接听“800”服务热线电话、聆听“客户之声”活动为代表，一场全民动员的客户意识整风活动在东风日产内部展开。而在最贴近客户的第一线，东风日产在服务上的全面提升已经开始。
　　经过11年的发展，到今年5月，东风日产的保有客户已经达515万，拥有近900多家专营店，但专营店覆盖半径外的车主却难以得到便利的维修和保养。“服务不到位，就宁可不卖车”。售后服务部售后网点改善科刘文斌说，这也是东风日产的态度——要么不卖，要么服务到底。正是本着这样的理念，东风日产启动了“服务下乡”活动。利用“东风日产移动服务车”这一灵活的载体，把服务延伸到客户身边，让远在偏远地区的客户也能享受到4S级别的车辆维修和保养服务。据介绍，东风日产的移动服务车数量年内将增至20台，这是其他车企短期内无法企及的。谈到什么是服务，怎么做好服务时，售后服务部副部长杜霖深有感触：“服务不是流程化、标准化的问题，而应该是彻底的、发自内心的。东风日产强调对待客户要有服务之心、尊敬之心、感恩之心。以流程化去做服务，很多时候没有效果甚至会起相反作用。”
　　从2009年开始，每年的“十一”和春节假期，在主要的交通大动脉上，归心似箭的车主们都可以看到东风日产“感心公路”的服务站点。在这里，车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。与此同时，东风日产每年都会从客户的需求出发，不断创新。如今，“感心公路”不仅拥有了自己的微信平台，还从公路走进了社区；在出行之前、归家之时，车主在家门口就可以进行免费检查。值得一提的是，“感心公路”的服务对象并不仅限于东风日产车主，还包括每一位驾车行驶在路上的车主。无论车型、省籍，当他们走进东风日产“感心公路”服务站点，他们都是“客户”。在这里，“客户至上”不再是空头口号和狭隘的企业保护主义，而变成了一种实实在在的贴心服务。5月13日，以“拥抱客户，消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”（VOC）体验活动正式启动。公司全价值链的员工全面触点，去体验800服务热线。包括东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏在内，目前已有近250名员工及领导走进东风日产客服中心聆听客户之声。通过对声音的全渠道收集和一元化管理的方式，售后服务部向公司各部门第一时间传递各类客户需求。相关职能部门则依据VOC的分类进行共性问题归类分析，制定针对性措施进行改善。售后服务部客户支援科科长周明告诉记者，VOC活动开展以来，销售、服务、产品质量等5项主要投诉均有不同程度的降幅，其中备件投诉率、车辆性能投诉率降幅高达67.28％和65.92%。
　　“客户至上”从来不是一句口号，“服务”也不仅是流程和标准。客户满意度提升的背后，是东风日产人协同创新、踏踏实实的辛勤付出。从服务意识的渗透，到持续不断的改善，再到发自内心的彻底服务，对于“拥抱客户”这4个字，东风日产从来都是来真的。