■本报汽车事业部车评台数据研究机构研究员 朱倩倩

朱倩倩制图

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车“三包”）已经正式实施一周年。
　　这一年中，多方博弈。汽车“三包”到底是能够帮助消费者披荆斩棘的尚方宝剑，还是漏洞与壁垒诸多的银样镴枪头？
　　为了切实了解消费者的反应，了解汽车“三包”在应用与操作过程中的实际状况，中国消费者报汽车事业部车评台数据研究机构对部分省市县消协开展了问卷加一对一访谈的深度定性调查。
　　调查对象包括中国消费者协会以及部分省、市、县共29家消费者组织，包括天津市、河北省、山西省、辽宁省、吉林省、黑龙江省、上海市、江苏省、安徽省、福建省、江西省、山东省、湖北省、湖南省、云南省、陕西省、沈阳市、大连市、青岛市、南京市、武汉市、深圳市、成都市，以及湖北省十堰市、随州市曾都区，江苏省南京市鼓楼区、南京市六合区、南京市雨花台区等，被访人为29家消费者协会的秘书长，或者投诉部等部室负责人。
　　自2013年10月1日至今，被调查的29家消费者组织共接到消费者有关汽车的咨询、投诉、举报总数达到了22349件，其中运用汽车“三包”处理解决的共有11001件，占总量的49.22%。
　　在8936件咨询中，44.19%的消费者从汽车“三包”中得到了满意的答复。同时，61.31%的投诉案件也由于有了汽车“三包”而得到圆满的解决。
　　由此可见，汽车“三包”的出台为解决消费者在汽车消费中的疑惑与纠纷有着重要的意义和作用。
　　调查发现，汽车“三包”最大的亮点在于明确了汽车厂家、经销商以及修理者的责任与义务，为维护汽车消费者权益“托底”。此外，汽车“三包”规定了家用汽车的退换条件，打破了生产厂家“只包修理不包退换”的老规矩。同时，解决了维修期间的代用车难题，规范了维修记录存档制度。
　　然而，汽车“三包”仍有缺陷和不足。部分条款存在漏洞，有些措辞似是而非。这些问题都给汽车企业逃避责任留下了一定的操作空间，需要进一步规范。此外，由于目前汽车行业测评量化标准模糊，消费者在实际应用汽车“三包”过程中会遇到很多难题，导致部分条款操作困难。

亮点一：明确责任义务

　　“汽车‘三包’规定的出台填补了汽车消费领域立法的空白，第一次明确了汽车生产厂商在售后服务方面的义务和法律责任，让消费者在维护合法权益时能够做到有法可依。”南京市雨花台区消费者协会表示。
　　从立法角度看，“汽车‘三包’的出台改变了以往只能依靠《质量法》《消法》《合同法》等解决汽车问题的现状（河北省消费者协会）”。而从行业角度看，“汽车‘三包’的出台对汽车企业起到了一定的震慑作用。”，从而“为汽车售后‘托底’（南京市消费者协会）”。

亮点二：明确退换车条件

　　在参加调查的29家消费者协会中，超过一半的被访者提出汽车“三包”最切实有效的作用在于明确了汽车退换条件，解决了消费者退换车的难题。
　　武汉市消费者协会认为，“汽车‘三包’规定较原有规定的亮点在于打破生产厂家过去对家用汽车‘只包修理不包退换’的老规矩。”
　　同时，明确后的汽车退换条件除了在“汽车三包的范围、时限以及对退换车的条件进行了详细的规定（上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室）”外，还“精确到汽车的主要部件（湖北省消费者委员会）”，包括“对发动机、变速箱维修次数等有具体规定（上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室）”。

亮点三：代用车难题得到解决

　　根据各地消费者组织反映的情况表明，汽车“三包”出台前，对于汽车维修期间的代用车并没有详细的明文规定对企业进行约束。
　　而汽车“三包”第十九条中则明确指出，“因产品质量问题每次修理时间超过5日，应为消费者提供备用车或交通补偿费。消费者可按此条款要求车企解决问题（成都市消费者协会）”。
　　由于有这样的规定存在，越来越多的汽车厂家加大零部件供应，以减少客户等待时间。此外，很多车行也都根据汽车“三包”规定，配备了代用车，以满足客户在修车期间的用车需求。

亮点四：维修记录存档制度明确

　　青岛市消费者权益保护委员会认为，“汽车‘三包’最能够切实解决以往的维权难题的，是对维修记录存档制度的明确规定”。
　　为了能够履行《汽车三包规定》中销售者的义务，目前各4S店均都建立了修理存档制度，在一定程度上完善了4S店的整体服务体系。
　　汽车“三包”对于消费者来说，是绝对利好。从消费者角度上看，“汽车‘三包’能够有效避免一些霸王条款对消费者的侵害。”而从消费者组织角度上看，“新规出台后，消费者协会就可以依据这项法规来调解因家用汽车质量问题产生的纠纷，有利于调解工作的进行（深圳市消费者委员会）”。
　　与此同时，本次调查的一些被访者则表示：“汽车‘三包’还不能切实解决维权难题（江西省消费者协会）”；“汽车‘三包’规定中的部分条款脱离实际，宽松有余而约束不足（南京市雨花台区消费者协会）”。
　　那么汽车“三包”到底存在哪些不足和漏洞呢？在实际操作过程中又有哪些问题？各地消协根据解决过的大量维权纠纷等实际情况，指出了汽车“三包”规定中的不足，并提出了合理化建议。

问题一：实际操作遇难题
鉴定难题

　　由于汽车“三包”规定第三十条注明，汽车产品出现问题是由于“消费者自行处置不当而造成损坏的”，以及“因不可抗力造成损坏的”，汽车企业可以免除“三包”责任。那么，产品质量问题的归属则十分重要。“目前，汽车经销商和修理者往往是以4S店的形式合二为一，一旦汽车出现问题，一般都是4S店进行维修、鉴定并出具鉴定报告”。武汉市消费者协会如是说。而同时，深圳市消费者委员会在调查中也提到：“4S店既当运动员又当裁判员的现象，势必对消费者不利。”
　　为了给出更加合理、公平的鉴定意见，在被调查的29家消费者组织中，深圳市、福建省、云南省、黑龙江省、上海市、吉林省和天津市消协表示，“目前已经开始筹备或者拥有了汽车专业办公室，配备专家进行鉴定”。同时，中消协和质监局也都建立了自己的专家库，成立鉴定机构。
　　尽管如此，各地消费者组织依然提出了自己的质疑。“目前的鉴定机构哪个更具专业性，消协组织在调解相关投诉的时候如何使用这个专家库（安徽省消费者协会）”。而同时，“鉴定费用该由谁来出，也没有明确阐释（深圳市消费者协会）”。
　　正是由于以上的种种问题，“前期鉴定费用承担、费用高昂、鉴定周期漫长成为车企推诿责任的原因（吉林省消费者协会）”。甚至还出现过“出具有关机构检测报告，经营者不承认”的情况（江西省消费者协会）。
　　目前各地消费者组织调解此类纠纷的方式主要是“建议消费者向质监部门投诉或者提起仲裁或诉讼”，或者“寻找汽车企业其他不正当行为，侧面引导，为消费者提供补偿”。此类无奈之举映射出这一难题的未来解决之路任重而道远。

责任归属难题

　　“汽车‘三包’规定最大的问题在于责任归属。一旦出现质量问题，尽管明确由销售商承担责任，但这里面会出现生产者与销售商、修理者之间相互推萎，最终问题可能无法从根本上来解决（武汉市消费者协会）”。
　　因此，河北省消费者协会建议“汽车应明确厂家负责制，让经销商负责，恐怕他们没这个能力”。
　　这样的担心并非空穴来风。据了解，一旦汽车遇到产品质量问题，牵扯到退换车，那么经销商需要先将车主的意见提交至厂商处，最终由厂商进行判断。如此一来，经销商很可能会成为厂家和消费者之间的“夹心饼”。

异地维权困难

　　根据调查得知，在被调查的消费者组织当中，有7位被访者表示消费者依照汽车“三包”规定进行异地维权时存在困难。
　　例如，一位消费者在广州买车，但在西藏用车时发生质量问题。而消费者需要回到广州办理退车手续。那么，在这个过程中就可能产生拖车费用、住宿费用、交通费用、误工费、电话费等。这些费用是否应该由经销商来承担呢？
　　对于异地维权问题，各地消协的处理方式也相当被动，包括“按照中消协投诉导则转办；收取证据异地调解；利用网络联动处理等（湖北省十堰市消费者委员会）”。 （下转B2版）