■本报记者 顾艳伟 文/摄
　　如果某家汽车4S店里有这样两位顾客：销售员不接待，绝不主动要求；围着展车转来转去，绝不主动触碰；销售员不介绍车型，绝不主动询问……如果2分钟内他们依然受到“冷落”，很不幸，这家4S店将会在某天突然接到汽车厂家的某种处罚通知。没错，他们就是传说中的车市神秘客，代表汽车厂家考察4S店的服务水平。
　　那么，神秘客真的能使汽车销售服务水平得到提高吗？汽车销售商对神秘客又是什么心态，本报记者在广西南宁进行了调查采访。

“神秘客”大多是就地选人

　　“要成为神秘客，首先要是在南宁工作的并且有驾照的人士。”秦康（化名）是广西南宁某单位的员工，两年前，他被北京某汽车调研公司选中担任神秘客，配合该公司体验南宁市汽车4S店的服务质量和水平，每次体验都是由他和调研公司的一名评估员共同完成。“我身上装着录音笔，他身上有微型偷拍机，跟特工似的，很刺激很好玩。”
　　秦康告诉记者，从开车进入停车场，他们的体验就算正式开始。他第一次做神秘客是跟来自北京的评估员一起体验位于南宁市秀厢大道上的奔驰4S店。按照厂家要求，他们进入该店的停车场要有人员引导停车，并通过对讲机告诉店内人员，做好接待准备。否则，就算服务瑕疵，被扣除相应的分值。
　　“顾客来到4S店门口，销售人员要上前迎接并将顾客迎进店内，然后递上名片并询问顾客的姓名，购买车型等信息。”秦康说，在看完展车及试乘试驾后，销售员还要主动引导顾客到洽谈区，并提供相关车型的宣传物品及三种以上的饮料供顾客选择，然后还要询问顾客购车的付款方式，并计算相关费用。如果顾客不能当场订车，在顾客离店时，还要主动留下顾客的联系方式再将其送至停车场。
　　秦康说，当时，这家奔驰4S店很多做法与厂家制定的服务操作规范有差距，在最后评估打分时，有很多项目他只给了5分或1分。“10分为满意，5分为基本满意，1分为不满意，我体验过南宁的奔驰、丰田、别克、雷诺等多家汽车4S店，很少有4S店能得满全部的10分，大多只得到5分和1分。”“我们需要体验进店接待、车辆性能、试乘试驾、销售价格、离店送别等5个项目中销售员的具体表现。其中，车辆性能及试乘试驾销售员的表现最为重要，分值占了总分值的50%。”秦康说，根据厂家的要求，神秘客在体验中要遵循“先被动，后主动”原则；可是，几乎所有的4S店销售员都是顾客主动询问后才回答，而一旦神秘客主动发问，就意味着在这个环节4S店只能得到1分。

“神秘客”吓哭4S店女店员

　　在秦康的介绍下，记者联系上一位曾是北京某公司的评估员韩爽。因当初与公司签订有保密协议并在有效期内，韩爽表示，他不方便向记者透露太具体的调查内容。不过，他告诉记者，他们公司是根据各汽车厂家的委托，对全国的各4S店进行体验调查。
　　据韩爽介绍，“调查方式大同小异，比如到南宁调查前，公司会事先联系一名在南宁的神秘客，然后再让他到南宁与神秘客汇合”。在他没与神秘客见面前，公司不会告诉神秘客去体验哪个品牌的4S店，以防止神秘客提前向4S店通报信息。
　　韩爽告诉记者，之所以在当地找神秘客，是因为神秘客熟悉当地的地理情况和方言，方便他们开展工作。另外，在进店体验前，他还要对神秘客进行一番简单的培训，“就是该问什么，不该问什么，还有说话的神态和举止上都要表现得自然，防止被销售员发现他们的真实身份。”
　　韩爽曾和一名杭州的神秘客去体验某日系车4S店，结果，神秘客刻意的举动让女销售员起了疑心，并发现了神秘客上衣口袋里的录音笔，“女销售员当场就给吓哭了，我们走的时候，女销售员和门店经理都拦着不让走”，最终导致他们的体验数据作废。
　　秦康在南宁的雷诺4S店体验时，也曾发生过这样的情况。刚开始接待他的一位男销售员非常不主动，他不问，销售员就不说，甚至给人以傲慢的感觉，后来态度突然有了180°的大转弯。第二天，他接到了该销售员的回访电话，该销售员很直白地要求他打分时能给高分。
　　“我们一般体验结束后就直接打分了，由我按照公司设定的项目逐一询问神秘客的体验感受。”韩爽说，在这一过程中，录音设备会一直工作，以防止他在某一项目上误导神秘客打出不真实的分值，导致数据作废。“可以说，神秘客直接决定了4S店会受到何种的奖励和处罚。”

“神秘客”的警示作用受到抵制

　　神秘客的存在是为提高4S店销售员的服务意识，以优质服务提升顾客满意进而促进销售。这本是一个多赢的举措，但是在南宁的部分4S店却受到变相抵制，使得神秘客的警示作用大大降低。
　　南宁某欧美品牌车4S店经理刘先生坦承，他并不喜欢神秘客，“神出鬼没的，把我们每天搞得神经兮兮的，反倒不能正常提供服务了”。
　　所以，为了防范随时可能出现的神秘客，南宁车市甚至流传一首并不友善的甄别神秘客的打油诗：双人进厂站，静候等外检；年龄三十前，小包挂胸前。手表大一圈，暗藏录像眼；进门左右看，寻找卫生间。表情似汉奸，穿着挺休闲；面上很随便，前台陪结算。为录两句半，站内查一遍；走时观保安，仔细一侦辨，定是王八蛋。
　　如果练就了一双“火眼金睛”，各家4S店也将会根据不同的顾客采取不同的服务方式。记者在南宁市白沙大道的汽车4S店走访时发现，很多汽车4S店大多没有引导顾客停车、门口迎宾服务，顾客进店后也很少有销售员上前接待。
　　而据韩爽介绍，不同的汽车品牌，对神秘客设置的体验项目也有所差异；但一般主要要求神秘客体验五大项几十个小项，如4S店照此标准提供服务，对提升顾客满意度将会有极大的帮助。
　　广西消委会秘书长叶桂明认为，神秘客的正面作用远远大于负面作用，并受到很多企业的认可。对于汽车市场而言，在车辆品质、配置以及价格越来越接近的情况下，优质的服务对促进销售具有重要作用。因此，厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相关性能，不仅是提升服务品质的基本要求，也是落实《消法》赋予消费者的知情权和选择权的一个具体举措。各汽车4S店应当重视神秘客的积极作用，以优质的服务取信消费者，实现汽车消费市场的公开透明。