■本报记者 聂国春

　　“2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉为20294件，同比上升34.58%；反映有效投诉事项21913个，同比上升36.82%。”这是保监会日前披露的今年前三季度保险消费者投诉情况。
　　在保险消费投诉增长的同时，保险消费者的满意度明显提高。业内专家认为，这一可喜的变化，缘于保险消费者保护工作已走上制度化、规范化的道路。在金融系统率先开通全国统一投诉热线后，监管层今年更多利用顶层设计让保险更“保险”。

法规制度护航消费者

　　12月11日，保监会网站刊出《关于<中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见>解读》，对11月18日发布的《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的主要内容、突出特点和基本要求进行说明。
　　作为我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的文件，业内专家普遍认为，《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》是我国保险消费者权益保护工作的顶层制度设计和行动指南。
　　事实上，重视法律法规等制度设计正是今年保险消费者权益保护工作的重要内容。今年3月，保监会主席助理梁涛就在保险消费者权益保护工作会议上明确提出，加强保险消费者权益保护工作，必须在完善制度、创新机制上下功夫，要制定和完善有关保险消费者权益保护的部门规章和规范性文件，健全各项工作机制。而在随后发布的2014年保险消费者权益保护工作要点上，保监会也指出，要以完善制度机制为基础，指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，细化销售误导行为认定标准，健全处罚制度，健全《保险消费投诉处理管理办法》的配套制度，落实完善保险公司服务评价制度，建立行业诚信综合治理体系。
　　为此，保监会先后就人身保险产品管理、非金融产品销售规范、互联网保险业务监管、团体健康险发展等问题制定规范，并向社会公开征求意见。

信息披露提升透明度

　　在推动保险维权走向法制化、规范化的同时，监管层还着力推动保险的透明化监管。
　　今年9月，北京保监局发布了最新的车险理赔测评指标。在原有“结案周期”和“结案率”基础上，新增了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”4项指标，让35家车险北京分公司服务优劣有标准。
　　中国保监会更是以身示范。今年以来，中国保监会先后在网站披露40多份监管函，并开出9张罚单，加大了对违法违规行为的公开曝光力度。同时，督促保险公司在官方网站、营业场所醒目位置，及时、准确、完整地公布保险产品条款和有关信息，以通俗易懂的语言，重点介绍与消费者利益密切相关的内容，便于消费者阅读和理解。指导行业协会统一发布行业服务标准、服务承诺和保护消费者权益的行业自律规则，提高行业透明度，提升消费者对保险公司的判断、选择能力。
　　据了解，中国保险行业协会今年已建立了保险产品库，并成为保险公司年度信息、资金运用信息的平台。“阳光是最好的消毒剂”。信息披露解决了保险信息不对称问题，增强了透明度，也让保险消费者对保险公司的产品、服务和管理有了更清醒的认识。

维权渠道畅通有实效

　　“保险公司只有两种情况不赔：‘这’也不赔，‘那’也不赔；最不保险的事，就是买保险；保险就是买的时候千好万好，赔的时候千难万难。”这是一位多年从事保险行业纠纷的律师所总结出的段子。保险纠纷难以避免，发生保险纠纷，消费者最希望的是，有一个畅通的投诉解决渠道。
　　监管层急消费者之所急，将提高保险投诉处理和纠纷调处工作水平作为保险消保工作的重点，搭建起一张多层次的保险消费者维权网络。
　　根据保监会的通报，今年前三季度受理的保险投诉中，12378热线电话投诉16641件，占有效投诉总量的82.00%；信件投诉 1871件，占比9.22%；来访投诉1058件，占比5.21%；网络投诉724件，占比3.57%。其中，12378实际接听总量178256个，同比上升57.05%，接通率98.28%，群众满意度98.47%。信、访、电、网“四位一体”的保险消费投诉渠道正在形成。
　　同时，保监局局长接待日制度得到进一步落实。记者了解到，每个月抽出一天接待消费者来访来电，已成为各地保监局长的工作惯例。
　　如何处理投诉，监管层也在积极构建多元化解决机制。除了明显的违法违规行为予以解决结案外，保险行业还全面建立保险纠纷调处机制。目前，各保监局辖区全部建立纠纷调处机制，全国设立了300余个调解机构。对于已经进入诉讼的保险纠纷，保险监管部门加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，积极推进“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。
　　中国保监会政策研究室副主任舒高勇在2014年中国保险学术年会上表示，下一步保监会将在完善保险纠纷处理、保护消费者权益等方面出台重要举措，完善制度设计；走专业化发展道路，鼓励和培养、吸引一批专业化的人员参加保险纠纷的调解工作；进一步完善法院和保险纠纷的速调对接机制等。

保险教育传播正能量

　　今年3.15期间，保监会在保险消保工作会上，除了通报年度工作要点外，还举行了一个特殊的仪式，那就是《小保学保险》首发并向国家农家书屋工程、国家图书馆和两所中学图书馆赠送丛书。
　　这反映了监管层对保险消费教育的重视。在保监会的引导下，各地保监局、行业协会、保险公司开始搭建多类型的教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问。引导公众理性消费，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项，及时发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。
　　在今年7月8日保险宣传日上，保监会主席项俊波表示，保监会将持之以恒地开展保险公众宣传，让更广大的社会公众了解保险、支持保险、参与保险，促进保险以更加丰富的产品种类和服务形式，真正走进千家万户，保障大众日常生活的方方面面，真正实现“保险，让生活更美好”。