■本报记者 王文郁
　　日前，记者从辽宁省工商局了解到，去年辽宁省12315消费者申诉举报系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等诉求215672件，为消费者挽回经济损失1722.32万元。其中，省市两级12315消费者申诉举报中心通过在大中型商业企业设立的12315消费维权服务站，快捷化解消费纠纷2141件。
　　统计显示，2014年商品类投诉排在前5位的分别是：服装鞋帽等日用百货类商品2703件，占商品投诉总量的23.31%，其中服装鞋帽数量1419件；手机等通讯器材1760件，占商品投诉总量的15.18%，其中手机数量1542件；电视、冰箱、洗衣机及小家电等家用电器商品1645件，占商品投诉总量的14.19%；食品饮品909件，占商品投诉总量的7.94%；装饰装修材料756，占商品投诉总量的6.52%。
　　服务类投诉排在前5位的分别是：电信服务1294件，占服务投诉总量的19.63%；互联网接入服务985件，占服务投诉总量的14.94%；干洗、美发、洗浴等服务896件，占服务投诉总量的13.59%；餐饮服务419件，占服务投诉总量的6.36%；维修服务390件，占服务投诉总量的5.92%。
　　经过对消费者咨询、投诉、举报信息的分析，发现消费者投诉的热点问题主要集中在以下10个方面。
1．服装、鞋
　　一是服装本身有拔丝、开线、起球、掉色等质量问题；二是服装面料与标签标注不符，挂牌与服装内标签不一致问题；三是开胶、断底、断面等鞋类商品质量问题；四是消费者质疑购买的服装、鞋不是真品，投诉经营者销售假货。
2．手机
　　一是手机性能故障问题多，如屏幕故障、充电问题、死机、接收不到信号等；二是售后维修商与厂商售后部门互相推卸责任等。甚至还有厂商售后部门以消费者的购机发票是手写而不是机打为由，拒绝提供维修服务。针对这一问题，辽宁省工商局消费者申诉举报中心约谈了某国外著名手机厂家，告知其以手写发票为由拒绝为消费者提供法定维修义务是违法行为，如果不改正，将依法予以处罚。
3．电视机
　　一是一些电视机在“三包”期内反复出现故障；二是商家送货不及时；三是送到消费者家中的电视机与商场销售样机不符，也有送旧电视机的情况；四是厂家以消费者使用不当等各种借口，推卸维修义务；五是维修收费不透明、不合理。
4．装饰装修材料
　　一是签订的合同对材质、品牌、型号、送货日期、退换货等可能出现问题的环节没有具体约定，造成维权难；二是材料的质量、颜色与商家展示样品不同；三是商家有虚报尺寸的情况，装修后剩余材料又拒绝退货；四是家具等商品在运送过程中出现磕碰、磨损等情况。
5．装修
　　一是装修公司不能按合同约定日期交工；二是装修公司更改合同造成消费者最终支付远远大于最初签订合同时的费用；三是装修公司不按合同使用约定材料，甚至以次充好、以假充真；四是装修后出现问题，消费者难以指证是装修公司的责任，消费者维权成本增大。
6．汽车
　　一是汽车自身质量问题；二是经销商诱骗消费者为汽车做一些没有必要的修饰和保养；三是消费者购买的新车被销售过，在买保险或进行保养时才发现有相应记录；四是经销商对消费者做出一些无法兑现的承诺；五是经销商利用每款车型的不同配置，误导和欺骗消费者。
7．网络购物和电视购物
　　一是网购商品质量问题较多；二是消费者对网购商品的预期与商品实际有差异；三是消费者冲动消费，无理由退货情况增多；四是一些网络经营者商品宣传与实物不符；五是一些商家因消费者评价不高，频繁骚扰消费者；六是一些中老年人在电视购物中被骗上当。
8．电信服务和互联网接入服务
　　此类投诉较多，表现问题各异，如消费者参加按月返还话费活动,因手机故障更换或手机丢失，运营商不返还话费；网络接入速率低于消费者交费时约定的速率，以及网络出现故障未能及时维修等。
9．预付款消费
　　一是商家无法兑现消费者交费时承诺的服务标准，或消费者对商家提供的服务不满意；二是商家经营亏损倒闭，消费者无法得到服务；三是经营者将店铺出兑，承接的经营者拒绝为前期已交费的消费者提供服务。
10．餐饮住宿服务
　　一是消费者遇到人身伤害或财产损失，在经营者是否应该赔偿或应赔偿多少等方面出现纠纷；二是某些餐饮店收取开瓶费、茶位费、服务费等，由于没有明码标价或事先告知消费者引发纠纷；三是网上团购订餐，经营者未按照约定标准收费，或因故不能提供服务；四是预订客房后，商家未按约定提供。