图1：本报记者郝军/摄
图2：朱倩倩制图

　　中国消费者报社、中国汽车技术研究中心联合发布的2015年中国汽车行业客户满意度调查结果显示，平均得分略有下降。其中，消费者权益意识觉醒是重要原因——

■朱倩倩
　　近年，中国汽车市场已经步入微增长阶段，尤其2014年的增长率只有9.89%。在日趋激烈的市场竞争环境下，消费者对于产品及服务的感知被愈发重视，其中消费者满意度成为重要的衡量指标。
　　4月10日，中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与本报在京联合发布2015年中国汽车行业客户满意度调研结果。调查结果显示，2015年中国汽车行业客户综合满意度的平均得分为774分（千分制），相较于2014年下跌了9分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。
　　中汽中心主任赵航、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬、中国汽车工程学会副秘书长闫建来等嘉宾出席了本次发布会。

强强联合的最优产物

　　中汽中心2006年开始推出的C-NCAP已经成为消费者选车、购车环节的重要参考指标。面对新的汽车市场形势，2012年满意度调查项目正式启动，2013年中汽中心与本报车评台数据研究机构携手推出第一期中国汽车行业客户满意度调查成果；并且持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，做了600余场焦点小组座谈会，并走访主流汽车企业听取建议，持续完善评价体系。2014年9-12月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，在全国34座城市对88款热销乘用车开展了新一年度调查，获得了近2万名车主对汽车产品及服务满意度的第一手资料，并采用科学方法分析数据得出各项满意度排名。
　　不同于其他调研机构，本次调查的问卷在去年的基础上再次细化。首先，在评测外观设计时甚至细致到了对于人性化设计的满意程度；在驾驶体验的考量时更加入了自动辅助系统的测评。其次，为了保证本次调研的样本不会过于片面，特意覆盖七大区域，涵盖一到四线城市中的汽车使用者。

产品和服务满意度均下降

　　2015年CATARC调研的88款车型综合满意度的平均得分相较去年下跌9分，最终得分为774分。与此同时，产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。
　　从车型来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为760分、773分、790分和777分。小型车下跌幅度较小，只有5分。同时，正如本报社朱剑桥社长所言:“由于紧凑型轿车尺寸相对较小，驾驶停靠比较容易，价格相对也不高，燃油经济性也不错，比较容易享受到政策补贴，空间相对实用，所以天生就比较受消费者的青睐。”紧凑型车降幅最小，仅下降4分。而中型车和SUV的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了9分和13分。
　　值得注意的是，消费者对汽车满意度的评价继续降低，汽车投诉的绝对量呈现上涨趋势，究其原因除了汽车产品和服务自身的问题导致满意度下降外，该现象说明中国消费者在汽车消费方面更加成熟，对产品和服务都有了更高的要求。正如中汽中心汽车技术情报研究所副所长傅连学在会上的发言所述：“企业觉得产品有所提升，但其实并没有得到消费者的认可。”而国家工商总局消保局局长杨红灿则为此发声：“我们希望通过针对客户关于汽车产品、品牌以及相关服务满意程度基本信息的认真分析，不仅可以打通消费者与汽车产销企业沟通的瓶颈，更可以推动保护消费者权益水平得到进一步的提升。”
　　产品满意度各细分指标的关注度从高到低排序分为安全性、舒适性、性能、驾驶体验和外观内饰设计，其系数分别为0.228、0.22、0.198、0.19和0.18。其中，安全性的关注度从去年的第三位上升到了首位。
　　与2014年相比，安全性各细分指标中关注度增幅最大的是主动安全配置方面，从0.228增加到了0.258。尤其是小型车车主，对该指标的关注度达到了0.274，远高于其他级别车型的车主。说明主动安全技术向低级别车型的下沉和普及将会对该市场消费者将有着强大的购买吸引力。
　　在舒适性方面，消费者普遍对车辆的噪音、振动等汽车NVH方面满意度评价较低。但从关注度的增幅来看，消费者对车内空气质量的关注度由去年的0.163上升到今年的0.19，增长最大。主要原因是受到雾霾等其他空气污染环境的影响。汽车作为消费者除家以外的第二个密闭空间，消费者对其空气质量的关注程度日益升高。
　　在中型车方面，产品满意度和服务满意度分别为792分和786分，其中服务满意度得分偏低且较去年下降11分。在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问题的不满意非常强烈。
　　虽然SUV产品满意度得分777分与服务满意度得分778分基本持平，但其产品满意度较去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。

品牌形象：德系下滑 更加关注服务

　　2015年汽车品牌形象方面得分为782分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌的品牌形象得分分别为807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。
　　关注度方面，消费者对汽车产品关注度为0.602，对服务的关注度为0.177，服务方面的关注度略有增长。
　　本次发布会还对消费者满意度评价较高的16款车型颁发了奖项。其中，瑞纳、新POLO和致炫获得了消费者评价最佳小型车奖；凌派、新福克斯和全新高尔夫获得了消费者评价最佳紧凑型车奖；雅阁、迈腾和君越获得了消费者评价最佳中型车奖；新途观、RAV4和CR-V获得了消费者评价最佳SUV奖。
　　此外，长城汽车哈弗H6获得了消费者评价最佳华系车型奖；逸动、帝豪EC7、北汽E系列、奔腾X80、瑞虎5、传祺GS5共6款车型获得了消费者评价最具潜力华系车型奖。
　　客户满意度是消费者对其产品最直观最理性的评价反馈。企业唯有更加准确地把握消费者的需求，才能创造出更加符合细分市场发展的产品，提升企业核心竞争力。今后中汽中心将与本报依托三年来建立起的全国汽车消费者满意度基础数据库，搭建汽车消费“大数据平台”，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位服务。