图1：网民对“网络购物”的情绪比重
■本报记者 胡军
　　日前，中国消费者报社联合工业和信息化部电子科学技术情报研究所网络舆情研究中心，首次在全国范围内以全网数据的模式，依托沃德社会气象台大数据分析系统，对全国消费者就网络购物进行的专项调查表明，自2014年9月至2015年9月，国内消费者对网络购物的满意指数超过70%。
　　本次调查表明，网络购物已经成为中国商业的新常态。互联网+的宏观国策，正为网络购物提供最新的动力。
　　国家统计局最新的统计表明：2015年1-6月份，全国网上零售额16459亿元，同比增长39.1%。其中，实物商品网上零售额13759亿元，增长38.6%，占社会消费品零售总额比重的9.7%；非实物商品网上零售额2700亿元，增长41.9%。
　　今年以来，微商售假、快递不及时、快递损坏、发票问题等负面消息，对网络购物的消费者满意度影响较为明显。
　　调查发现，目前影响消费者对网络购物是否满意的主要因素分别是质量、价格、服务、物流等。
　　国家工商行政管理总局近日发布的2015年第三季度消费维权有关情况显示，1-9月，全国工商部门共受理消费者投诉、举报、咨询共553.9万件，同比增长4.2％。在服务消费投诉中，投诉量占第一位的是网络购物投诉（10.5万件），占服务消费投诉数量的26.2%。从同比增速看，网络购物投诉增长最快，增长1.3倍。
　　这一结果，与本次消费者满意度指数调查结果形成了正向对应。消费者满意度指数调查结果显示，自2014年9月到今年9月，消费者对网络购物的愤怒指数占比9.17%，失望指数占比12.26%，反感指数占比2.59%，回避指数占比6%。从消费情绪的表达途径来看，除12315投诉、微博、微信以外，56%的消费情绪选择通过新闻途径进行表达；通过论坛表达的占43%，通过博客表达的占1%。
　　值得肯定的是，2014年3月15日起正式实施的《网络交易管理办法》，对化解消费纠纷、释缓消费者不满意情绪起到了非常有效的作用。尤其是对消费者最为有利的“七天无理由退货”，受到消费者的一致好评。今年以来，消费者失望指数一直保持在较低水平；消费者愤怒指数一直表现平稳，仅在春节、五一期间出现小幅上扬。
　　有意思的是，本次调查数据显示，在愿意就网络购物发布个人情绪的消费者中，男性占62%，女性占38%。这一数据充分说明，在网络购物环节中，在消费者自我权益保护意识和情绪表达方面，男性消费者比女性消费者更为积极。