图：广西区工商局局长张虹在南宁市12315指挥中心调研消费维权工作。 杨彪/摄
■谷韦 班茜
　　“30分钟内就把问题解决了，你们的直通车真是快……”近日，广西北海市消费者陈先生对北海市工商局“12315消费争议企业直通车”机制赞不绝口。这只是广西工商系统强化消费维权工作的一个缩影，自2014年以来，广西工商局进一步建立完善消费维权工作机制，以打造12315“三个畅通”为目标，全面提升消费效能，全力做好消费者的“守护神”。
完善转办分流程序让渠道更畅通
　　2015年9月22日10时27分，广西北海市工商局12315中心接到消费者陈先生来电投诉称，他最近发现手机一直都开通天气预报和手机秘书业务，但他自己从来都没收到过办理这两项服务的提醒，要求北海联通公司退回所收的增值业务费用。
　　北海市工商局12315中心接到投诉后，马上联系直通车单位北海联通公司，要求及时查实处理。11时消费者反馈称，该公司已将2008年以来所收的420元增值费用退回。30分钟内就把问题成功解决，陈先生对工商部门快捷的工作效率竖起了大拇指。
　　能在如此短的时间内成功化解纠纷，除了得益于广西工商局建立的“12315消费争议企业直通车”机制，也与广西工商局科学合理的消费纠纷转办分流程序密不可分。
　　据广西区工商局消保处负责人介绍，根据《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，他们从2014年开始，就修订完善了19种《12315消费者投诉举报文书式样》，并明确提出了消费纠纷限时办结制。根据《广西工商系统12315消费者投诉举报工作限时办结制度》规定，投诉举报案件应当在2个工作日内通过网络分流转办到承办单位，不得滞留。
　　该负责人表示，以统一的文书格式受理消费投诉和举报，实现了转办分流过程的快捷，限时办结又杜绝了消费纠纷调解工作的“拖延症”，两者的实施打通了消费维权工作的“肠梗阻”，工作流程顺畅了，消费维权工作的效能自然得到提高。
　　另据了解，广西工商局为进一步优化12315指挥中心的功能，共投资600万元对现有网络接诉平台实施升级改造。改造后的指挥中心平台，不仅让投诉举报的转办分流更加快捷高效，也可以实现12315数据的大集中，以及对数据的深度统计分析，此举将为广西工商机关的领导决策、市场监管、消费维权等工作提供更加权威可靠的参考依据。据悉，该项工作目前正在有条不紊地推进中。
强化12315接通率抽查让电话更畅通
　　8月31日上午，广西区党委书记、人大常委会主任彭清华来到广西区工商局调研，在工商局消保处，彭清华用办公电话拨打了百色市工商局的12315投诉电话，响声不过3下，听筒中就传出了“你好，这里是12315……”快捷的反应得到彭清华的高度肯定，并要求广西区工商局从促进经济持续健康发展、保障人民群众切身利益的高度，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，严厉查处群众反映强烈的侵权案件，当好广大消费者的“守护神”，促进广西消费市场健康发展，使消费真正成为稳增长的第一驱动力。
　　为认真贯彻落实彭清华书记讲话精神，进一步做好消费维权职能工作，自治区工商局要求各级工商机关要切实增强使命感和责任感，当好深化改革的“先行官”、维护市场秩序的“生力军”、消费维权的“守护神”，打造一条永不断线的12315专线和一支高效专业的消费维权队伍。
　　广西区工商局消保处负责人表示，12315电话早已深入人心，12315已不仅仅是一个电话号码，它代表着工商的社会形象，也让消费者想到它时倍感安心。广西区工商局在《关于加强12315服务窗口受理和处理消费者投诉举报工作意见》中明确提出，各级工商机关要根据12315电话日流量，合理安排工作人员接听12315专线电话，工作人员要坚守岗位，实行AB岗值班制度,确保消费者每一个电话都接听得到，消费者的每一个诉求都不会被遗漏。
　　据介绍，广西工商局消保处从去年以来不定期加强对各市、县12315电话一次性接通率的抽查，2014年以来共抽查全区各市12315电话28次，并于年初、年中全区消费维权工作会议对一次性接通率达到90%以上的市、县给予通报表扬。12315热线一次性接通率均有明显提高，消费投诉渠道更加畅通，消费调解时间大大缩短。
拓宽消费投诉平台让维权更畅通
　　今年8月，广西贵港市港南区果蔬专业合作社经营者徐先生在贵港工商局的经历让他感慨，不仅工商执法人员的服务态度比以前更好了，而且找工商部门维权也方便多了。
　　徐先生说的“维权方便多了”，是指他的一次亲身维权经历。他此前种植的80亩香瓜，因使用了过期农药导致大面积绝收，与农药供货商发生了消费纠纷。他通过手机APP到贵港工商局的微信公众号进行了投诉，贵港市工商局微信平台接诉后将案件转到12315中心，随后，工商执法人员主动与他联系，并为他讨回了20万元的经济损失。“随着‘互联网+’概念的提出，我们也强化了对‘互联网+工商服务’的探索。目前，广西各市县工商部门根据实际情况，除了完善12315专线电话，还普遍建立有互联网、QQ群、微信公众号等多种投诉的受理平台，可以让消费者投诉、举报不受时间和地点的限制，更加方便快捷地维护自己的合法权益。”广西工商局消保处负责人说。
　　南宁市西乡塘区是南宁市的老城区，商业设施发达，消费市场环境复杂，西乡塘区工商局在开展消费维权工作中不断强化日常监管，利用互联网即时通讯创建了多个QQ群和飞信讨论组。其中，有受理消费投诉、咨询的QQ群，有与企业联系的工作群，飞信讨论组也是分门别类。一旦接到消费者投诉信息以及辖区内产生消费纠纷，工商执法人员便会及时通过QQ群和飞信讨论组联系辖区“12315消费争议企业直通车”成员单位或者商场超市的总经理、店长，了解消费纠纷产生的原因或跟踪消费纠纷的处理进程，实现了消费纠纷化解在源头，有效节约了行政执法资源。