暗访调查、现场体验、法律宣传、投诉处理……打开成都市消费者协会的官网，一个生机勃勃的消协组织形象顿时呈现在眼前。
　　细心的消费者发现，图文并茂的网站文字中有一条清晰的主线：维护消费者合法权益，监督商品服务质量，为在成都的国内外消费者营造安心、放心、舒心的消费环境，让“成都消费”成为实实在在的“满意消费”。
　　党的十八大以来，我国经济发展进入新常态，促进消费升级，更好发挥消费在经济发展中的引擎作用，成为社会共识和一致行动。成都自古以来就是中国商贸重镇，随着国家“一带一路”战略的深入实施，融入世界市场的步伐越来越快，城市消费能力和品质也将大大提升。为此，2015年6月，成都市政府对外发布了《成都建设具有国际影响力购物天堂行动计划》，要求充分利用成都商业繁荣、城市观光和文化创意的基础优势，加快打造商品消费、文化消费、服务消费三位一体的国际购物综合环境。“成都市消协感到使命光荣，责任重大。同时，也要求我们维权方向更明确，措施更有力，行动更坚决。”秘书长庄卫兵说。
　　瞄准热点行业深入开展消费调查
　　成都市消协义务监督员周女士，去年以来频繁接到参加活动的通知，仅参加消费调查评议活动就有三次，都是进行暗访调查，一次是银行服务，一次是出租车服务，最近一次暗访的是家装服务。她觉得这些活动非常有价值，乐于参加，每次都做得十分认真。
　　很多外地游客都向往成都的美食、购物和休闲娱乐，不远千里来到成都休闲度假。但游客们或许并不知道，在成都市活跃着不少像周女士这样的商品服务义务监督员。成都市消协对消费的保驾护航落到了实处，已形成了常态。
　　按照新《消法》赋予的职能，成都市消协将消费调查评议作为落实商品服务监督职能的重要抓手，在一年多时间里，就已经发布了《成都银行业服务消费者调查报告》《成都市出租汽车行业消费者评议报告》《成都市家具家装行业消费者评议调查报告》等三份有分量的报告。报告用调查数据说话，指出行业问题，提出改进建议，供政府及相关部门决策参考。
　　成都银行服务中排队等候时间长、诱导消费者购买理财产品、收费过多过滥等问题一直存在，消费者多有诟病，成都市消协近年来已多次采取措施促进完善制度，提升服务水平，2014年7月至9月，依据新《消法》及相关法规，再次组织了80名消协工作人员和义务监督员，携带问卷深入银行网点调查，最后回收有效样本上千份。
　　此时正值新《消法》颁布实施，个人信息保护成为《消法》修改的一大亮点。调查发现现实情况不容乐观、离法律要求尚有距离后，成都市消协紧急呼吁银行方面认真落实新《消法》，制定严格的消费者个人信息保密制度，以制度为基础，强化日常工作中对消费者个人隐私的管控，从根本上杜绝消费纠纷的发生。
　　对这次调查，银行方面迅速做出回应，表示将认真落实新《消法》，主动听取消费者的意见，对照问题积极整改，不断完善服务措施，提升服务质量。中国消费者协会对这次调查也给予充分肯定，副秘书长栗元广批示称“调查报告内容丰富，评议分析入理，在全国消协组织近期开展的银行业调查评议活动中具有典型性”。
　　出租车服务是一个城市形象的代表，服务质量优劣事关国内外旅游者对成都印象的好坏。在刚结束银行服务调查评议后，成都市消协马不停蹄，立即启动了对出租车服务质量的调查评议活动。2014年11月至12月，组织了30多名义务监督员，通过明察暗访、问卷调查等形式，对中心城区出租汽车服务质量状况开展了深入调查测评，对具有代表性的服务“短板”进行分析，并发布了《成都市出租汽车行业消费者评议报告》。《报告》提出了强化行业监管和宣传引导、加强软硬件建设、增强驾驶员服务意识、加大文明守法行为培训考核力度等建议，在媒体发布后产生了强烈反响。
　　成都市消协还及时围绕消费热点、维权难点开展评议。今年上半年全市消协组织共受理房屋装修及物业服务投诉116件，发现设计不合理、用材与承诺不符、延期、质量差等问题突出。为了真实地了解成都市消费者关于家装服务水平以及家具产品质量的消费感受情况，找出相关行业中存在的问题，2015年5月至8月，成都市消协对本市家具家装行业开展消费者评议活动，对消费者关心的问题进行了深入调查。
　　督促经营者落实第一责任人义务
　　营造放心消费环境，经营者是第一责任人。成都市消协认识到，督促经营者全面落实新《消法》赋予的各项义务，切实维护消费者合法权益，是开展消费维权和消费引导的关键环节。其具体做法是加强行业自律，不断强化行业诚信体系建设。多年来，成都市消协在成都市政府的大力支持下，大胆创新社会监督方式，积极引导、监督消费类行业协会加强诚信自律，取得了明显成效，受到国家工商总局和成都市委、市政府的关注和肯定。
　　早在2009年，成都市消协就指导成都市餐饮同业公会、成都市食品行业商会完成了行业诚信公约的制定、修改，并在新闻媒体上进行公示，广泛征求社会各方意见。随后又指导家禽、家具、汽车等行会协会制定、修改行业诚信公约，并督促“诚信公约上墙”。
　　成都市工商局副局长、市消协常务副会长邓谊经常提醒告诫行业协会，“要积极发挥行业自律，督促行业内企业不断提升服务质量和服务水平。企业要树立为社会服务、为消费者服务的责任感，主动履行企业的社会责任”。
　　成都素有“美食之都”的美称，但同时餐饮企业“禁止自带酒水”“包间最低消费”等行业潜规则也引发了众多消费者的不满。2014年，又一波声讨餐饮行业霸王条款的舆论“旋风”吹到成都，影响巨大。2014年5月29日，正值新《消法》正式实施之际，成都市消协与成都市餐饮同业公会再次对《成都市餐饮行业诚信公约》进行了修改完善，其中明确承诺“不禁止自带酒水”“不设置最低消费”，刹住了歪风，受到消费者的广泛好评。
　　在行业协会、知名、重点企业中建立投诉站、消费教育基地，快速化解消费纠纷，是监督经营者落实“第一责任人”义务的重要形式。最近两年，成都市消协先后在成都市电子商务协会、成都市橱柜行业协会、成都龙发建筑装饰工程有限公司、成都圣象木业有限公司等行业、企业建立了消费维权投诉站;在金吉列出国留学咨询服务有限公司成都分公司、四川省丹丹调味品有限公司建立了“成都市消费教育示范基地”。成都市消协投诉部还与四川省保险行业协会消保维权中心建立了投诉处理联动机制，促进保险消费纠纷有效解决。
　　2015年6月，消费者崔女士在某品牌店定制了一套橱柜，安装后发现存在质量问题，与商家协商无果，于是向成都市消协橱柜行业协会投诉站投诉。该投诉站发现，商家还不是协会会员，对能否受理该投诉有疑虑。在成都市消协的指导下，投诉站受理了投诉，组织双方进行调解并达成协议，由经销商为消费者整体更换问题台面，整改安装到位。消费者基本满意，这起拖延数月的消费纠纷终于得到了解决。
　　据统计，截至目前，成都市消协在相关行业协会建立投诉站、人民调解工作站达20个，在推动行业自我管理、行业自律和维护消费者权益工作方面成效显著。
　　2015年3月15日，成都市消协在成都体育中心开展“携手共治畅享消费，消费满意在成都”国际消费者权益日宣传活动。市工商局、市消费者协会在活动现场发出了“携手共治共建，消费满意在成都”的倡议，富森美、可口可乐企业代表在现场做出了“诚信自律”承诺。
　　把消费咨询维权服务送上门
　　消协组织为消费者排忧解难、开展维权服务，主要体现在“消费前发出预警”和“出现纠纷后调解”两大环节，成都市消协始终坚持“两手抓、两手硬”的原则，力求务实高效。
　　两年来，针对节假日和消费者关心的问题，成都市消协先后发布了“春节旅游需理性消费”“选购、洗涤衣物要留心”“中秋国庆佳节消费提示”“青少年维权警示”“消费者购买家具需谨慎”“三八妇女节消费要理性”“腌腊制品消费提示”等消费警示，还联合全国38个消费维权组织发布“非国标插座不安全，睁大双眼防风险”的消费警示。
　　“过去，我们还几乎是在家等消费者上门投诉，现在是主动降低投诉门槛，方便消费者投诉。”成都市消协秘书长庄卫兵说。今年3·15当天开通了“消费者服务”网站，依托在线调查统计、网上投诉、网上咨询等功能，实现投诉的网上受理和处置。截至10月27日，网站已受理投诉及咨询211件。2015年上半年，全市各级消协组织共受理消费者投诉5817件，为消费者挽回经济损失1120多万元，接待来访和咨询的消费者17673人次。
　　主动走到消费者中去，把维权服务“送上门”，是成都市消协今年的新常态。2015年7月6日，成都市消协精心打造的“天天3·15”新《消法》系列普法宣传进社区活动，来到郫县郫筒镇书院社区。消协工作人员、社区志愿者、消协义务监督员现场解答消费者疑问，散发新《消法》《画说新消法》等宣传资料2000余份。成都市锁具行业协会还应邀在现场播放了有关防盗锁具的音频、视频等宣传资料，展示优劣锁具的区别，以提高居民防盗意识，并为居民免费提供锁具检修等服务活动。
　　今年，成都市消协已先后到成都市锦江区华润翡翠城社区、成都华联超市、锦江区政务中心等地，向企业、消费者宣讲新《消法》，共走访经营者200余家，向300人次收集有关建议意见。3月22日，成都市消协联合延长壳牌在成都心族宾馆开展消费培训，延长壳牌响应“消费满意在成都”活动的号召，通过加油站向消费者提供驾驶安全教育服务和组织专项培训，持续宣传《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》及《交通法》，使消费者掌握正确使用商品的知识和技能，提高自我保护意识。7月2日，联合温江区工商局、区消协到温江区武警消防支队开展“情注子弟兵，消费维权进警营”宣传服务活动，现场解答了官兵们在消费维权中遇到的问题，受到了官兵们的热烈欢迎。
　　据悉，从10月份开始，成都市消协还将在全市范围启动“消费满意在成都、共建共享购物天堂”系列活动，通过全社会的努力，共同构建安全放心的消费环境。
（王蓉）