图1：金建杭
图2：戴珊
■本报记者 桑雪骐
　　要想在双11期间让商家卖得嗨，消费者买得爽，电商就要在日常交易中投入大量资源，用组织和制度的力量保障消费者在一个健康有序的消费环境中狂欢。作为双11的开创者，阿里巴巴集团18个联合创始人中的总裁金建杭和首席服务官戴珊接受了本报记者的独家专访。
资源投入不可或缺
　　金建杭表示，短时间内集中购物的行为的确是对电商各项能力及社会配套资源的考验。但是，这未尝不是一个打开未来市场空间及提升供应、服务能力的窗口。
　　据介绍，2009年，阿里巴巴的交易系统一秒钟仅可以支持400笔交易，完成200笔支付。当订单潮水般涌来时，阿里巴巴的交易系统、商家的物流系统等都陆续崩溃过，但随着近两年双11的交易量的急速攀升，阿里巴巴的交易系统也在迅速提升交易支持能力，今年1秒钟已经可以支持12万笔交易，完成6万笔支付。此外，商家的物流体系的应对能力也得到了大幅提升，去年双11的女装类销售冠军——韩都衣舍2.79亿元的商品在一周之内派发完毕。
　　据调查显示，目前跨境出口电商其客服资源有2/3以上是消耗在解决消费者关于物流的纠纷问题上。这意味着跨境电商从业者的主要精力被消耗在解决问题上，并导致了跨境电商供需建设的弱化和新入业者门槛的提高。
　　阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊介绍，今年阿里巴巴菜鸟网络为了满足“全球买、全球卖”的需求，专门推出了“环球无忧”系列产品，利用数据与互联网技术搭建起一个跨境物流平台，通过有效协同国内外合作伙伴，为商家提供简单高效的跨国电商物流及供应链解决方案，让全球消费者都能享受到便捷高效的物流服务。
　　金建杭表示，城乡消费者的公平，不仅要体现在收入指标的拉近，更要体现在消费指标的平等。统计数据显示，目前我国的乡村物流比城市更是要平均每单贵出5元-10元。为了让乡村消费者也能尽情参与狂欢，阿里巴巴从去年开始推进农村淘宝服务站的建设，计划在5年内投入100亿元，在全国1000个县10万个村铺设服务网点，将城乡每单物流成本差距最终降低至1元左右。 （下转2版）