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制度保障是系统工程
　　除了服务系统的支持，消费者权益保障系统更是破解剁手族担心的关键。阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊认为，要想让剁手族在双11的狂欢来得更彻底，除了在双11期间，要运用内部技术监控商品的价格、质量，开通特殊通道对相关投诉给予快速反应外，日常的消费权益维护更是一项系统工程。
　　据介绍，为了提高平台的商品及服务保障能力，阿里巴巴已在消费者体验保障项目投入10亿元，其中包括8000万元的消费者保障基金、1.7亿元的商品保障基金及8000万元的平台先行赔付保障基金。同时，与相关机构合作推出了商品退运险、品质保证险及退一赔四的假货险，让消费者买得更加安心。
　　作为电子商务平台，阿里巴巴利用大数据优势创新了服务机制。比如利用大数据对消费者进行信用等级分层，信用等级高的消费者退货时可以享有平台的先行赔付待遇；当平台大数据反映出某一商品的确存在问题时，平台系统会在0秒内下架该商品，并对商家进行追款；通过大数据对于订单的风险进行等级评价，对于不同的风险订单，对于商家及消费者采取不同形式的提示，从而尽可能杜绝恶买恶卖现象的发生；实施动态账期制度，根据商家及商品的信用控制商家货款的到款率。通过这些举措，在保障消费者权益的同时，倒逼卖家提高商品质量及经营诚信。
　　“任何一项交易及服务规则的制定和推行，除了需要平台严格监督，更需要买卖双方的自觉遵守。”戴珊介绍说，淘宝及天猫的规则的制修订会有买家及卖家代表的参与，从而让规则的制定更加透明，执行也更加顺畅。同时，对于纠纷的解决也遵照大众评审、少数服从多数的制度，买卖双方对评审结果都享有上诉权，这些都让纠纷的解决更加公开公平。
社会共治创新机制
　　“作为企业，积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台，可以让各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时大大提高效率，从而使消费者的消费信心得以大幅度提升。”戴珊表示，阿里巴巴一直在尝试与相关政府部门创立协同共治的新机制。
　　据了解，目前，鉴于电商行业还缺少客观全面评价电商消费环境的指标体系，也缺少表现电商消费维权状况的信用体系，本报正试图在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。这个指数可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，也可以为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这个指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据。“目前还仅仅是总指数。今后，我们还会分行业、分地区进行统计分析。指数系统完善之后，我们希望能够起到消费引导和消费预警的作用。”戴珊表示。
　　戴珊表示，阿里巴巴积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台，协助各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时提高效率，从而提升消费者的消费信心。目前，阿里巴巴与消费者组织联合搭建的投诉对接平台，已经与国内部分省市消费者组织完成对接。
　　此外，阿里巴巴通过消费者投诉及内部抽检发现产品质量问题也会及时与相关质检机构配合，对线下制假制劣企业进行查处。