图1：深圳市南山区消委会开展“节前消费警示”宣传咨询活动。

图2：深圳市南山区消委会“消费与安全”进校园宣传咨询活动现场。

■本报记者 李青山

　　近年来，深圳市南山区消费者委员会与时俱进立足创新，紧密围绕消费者投诉举报处理、消费信用体系建设、消保维权进社区等工作，建立和完善了立体消费维权网络，营造出和谐诚信宜居的消费氛围，为繁荣南山区经济建设，保护消费者合法权益做出卓越贡献。

营造和谐诚信消费环境

　　深圳市南山区消委会成立于1993年，鉴于蛇口大工业区在设置上单列的特殊情况，南山区消委会下设南山和蛇口两个办公室。1997年通过了《深圳市南山区消委会章程》，南山区消委会纳入了16家委员单位，其中包括两家新闻媒体，并在辖区各工商所设置了消费者监督站。南山区消委会第三届委员会在加强政府职能部门力量的同时，新增加了法律援助小组、深圳大学和人人乐商业连锁集团等社会团体。

　　2001年是深圳市南山区消委会进入超常规发展的分水岭，当年受理消费者投诉增至618宗，为2000年的2倍多。2002年，在沃尔玛蛇口店、海雅百货、岁宝百货、人人乐商业建立消费者监督站，这是南山区消委会为提高流通领域大型零售企业自觉维护消费者合法权益的探索性改革创新。

　　新《消法》实施以来，深圳市南山区消委会抓住契机，强化消费维权能力建设，着力营造和谐诚信的消费环境，开创了南山区消费者权益保护事业的新局面。

　　一是建立委员单位联系会议制度。每月、每季度，深圳市南山区消委会都要采取会议、座谈会等形式向委员通报当期受理消费者咨询投诉情况，每年的3·15国际消费者权益日、年中总结、年终总结工作联系会议更是雷打不动按期举行，联系会议制度促使协作单位自觉关注和支持消委会的工作。

　　二是与时俱进，打造坚实的应诉平台。针对南山区商业企业发展迅速及消费量日益增长的趋势，为了更好地引导企业提高维护消费者合法权益的自觉性，加强流通领域企业应诉平台建设，深圳市南山区消委会进一步完善了消费维权的网络化、基层化、制度化建设，有效降低消费者维权成本，更好地履行了消委会法定职能。

　　三是开展“消费维权进社区”活动，将消费维权工作扎扎实实开展到社区基层中去。从深圳市南山区消委会历年统计的投诉材料来看，绝大部分集体投诉都涉及到同一居住地域的居民群体。南山区消委会采用新举措、新方法，与社区服务管理机构一起，从基层社区入手，进一步提高了经营者维护良好经济秩序和消费者合法权益的自觉性，变事后调解为事前防范，将消费纠纷化解在基层。

　　四是通过完善信访投诉举报机制的建设工作，横向建立支持联系系统。深圳市南山区消委会进一步加强和12315消费者申诉举报中心、区信访办的工作联系。一方面自觉为政府疏导基层的重大纠纷，降低恶性事件的发生率；另一方面及时将超出职能范围，需要横向支持的投诉转交，形成一种良性互动的工作机制。

搭建立体消费维权平台

　　深圳市南山区消委会始终遵循“消费维权事业是全社会共同事业”的宗旨，逐步搭建立体的消费维权架构，变消委会单一维权为全区多种力量共同维权的新局面。

　　首先是协调各委员单位关系，整合政府职能部门共同参与消费维权的职能协作网，各委员单位努力发挥职能部门在消费维权上的职能作用，发挥出职能合力，共同维护辖区市场秩序和消费环境。12315消费者申诉举报中心建立起快速反应机制；市场监督部门形成了高效鉴定和打假维权机制；信访部门形成了督办责任机制和归口联办制度；区人民法院和区消委会之间建立起支持重大消费侵权提起诉讼的“绿色通道”。

　　其次是充实常设机构力量，发挥日常维权的中坚协调作用。坚持贴近社会、贴近群众、贴近消费者，积极铺设基层应诉网，坚持依托辖区市场监督所设立的消费者监督站，为消费者投诉提供快捷有力的支持和即时服务，使消委会的职能更显社会化、服务更具高效性。

　　再次是畅通互助渠道，形成“三位一体”的联动机制。维权体系由司法维权、行政维权和民间维权三大块组成，其中以消委会为载体的民间维权最为繁琐，必须借助司法维权和行政维权手段，才能发挥更大的社会作用。为此，深圳市南山区消委会与司法机关和各行政部门紧密合作，联合开展大型宣传活动，联手开展投诉处理，联席商讨解决突出问题，形成了“三位一体”的互助联动效应。

　　同时，深圳市南山区消委会拓展多种宣传渠道，促进消费者自我保护意识不断提高。每年主题鲜明地开展3·15国际消费者权益日宣传活动，活动紧贴消费者的现实生活，提高消费者依法维权意识，引导消费者树立理性消费观念。其他节日消费警示宣传活动也相得益彰，每年春节、中秋、国庆消费警示宣传活动特色鲜明。这些多渠道、贴近式、制度化的消费维权宣传，有效地配合了日常咨询和受理工作的开展。同时，建立了规范化的工作流程，卓有成效地保护消费者的合法权益。

　　通过调研，深圳市南山区消委会进一步明确了“三个串联贯通”理念，即串联和贯通社会援助、串联和贯通行政司法维权、串联和贯通市场信用体系，在全市消委会系统率先提出了“消费维权进社区”，积极整合新资源，低投入、高效益地展开宣传教育工作，成功实践了全心全意为消费者服务的宗旨和目标。

　　（本文图片由深圳市南山区消委会提供）