陈寿富（右二）在黄山上解答游客咨询。 资料图片



★人物简介

　　陈寿富 安徽省黄山风景区市场监管局北海市场监管所所长。北海市场监管所位于黄山景区北海宾馆附近，海拔1650米，是华东地区海拔最高的市场监管所。由于黄山地形的特殊性，日常监管只能靠步行，陈寿富带领全所4名市场监管人员长年累月奔波于山壑之间，穿梭于各经营网点，积极发扬“黄山松”精神，认真做好消费者投诉的受理与调解工作，大力维护游客的合法权益，为打造世界名山的良好声誉做出了积极的贡献。



■本报记者 洪敬谱



　　“甘为仙境苦行僧，高山顶上维权人”。这句话可以说是陈寿富的人生写照。黄山，如诗如画的风景让来自世界各地的游客流连忘返、叹为观止。长年累月工作生活在黄山的安徽省黄山风景区市场监管局北海市场监管所所长陈寿富积极发扬“黄山松”精神，认真做好消费者投诉的受理与调解工作，不断强化服务意识，大力维护游客的合法权益，被誉为黄山之巅的“红盾卫士”。



创立快速反应机制



　　2005年，陈寿富调到当时的黄山风景区北海工商所工作。该所辖区海拔1650米，面积60平方公里，景区登山路段总长38公里、台阶10万级，交通全靠两条腿步行，工作环境极具挑战性。但是，10年来陈寿富带领全所干部克服困难，树立强烈的工作事业心和责任感，因地制宜，探索和采取切实可行的方法和措施，开展消费维权工作，取得显著成绩。

　　北海市场监管所辖区经营者分散，交通不便，市场巡查全靠两条腿，为快速及时做好景区市场管理和游客的维权服务工作，陈寿富经过认真研究，根据地理位置在辖区设立了3个市场监管值班点，每个值班点只有一间不到10平方米的房间，配备一套办公桌椅、一张床，安排一名监管干部驻点执勤，办公兼住宿，吃饭各自在附近的宾馆搭伙。陈寿富带头并要求每位驻点干部24小时接受、处理投诉以维护游客的合法权益。

　　值班点的设立，为快速解决消费纠纷提供了时间保障。此后，陈寿富创立了“8分钟现场维权直通车”服务，对于一般地点做到接诉后8分钟内到达现场，需步行较远的做到30分钟内到达现场。2014年国庆黄金周，北海所接到一位浙江游客的投诉电话，反映在辖区商店下载照片时，数码相机内存卡被损坏，造成内部相片全部丢失，请求解决。接诉后陈寿富亲自带领该片区值班点执法人员前往现场调解处理，从展开调查到处理结束不到30分钟，快速圆满地解决了这起消费纠纷，客人满意而去，继续游览黄山美景。

　　由于黄山景区消费者具有很强的流动性，在景区停留时间有限，节假日游客高峰期易发生消费纠纷和投诉，及时处理投诉案件显得尤为迫切。为了快速处理消费纠纷，陈寿富无暇顾及家庭，只能每月下山休假一次，与家人团聚。由于景区内实行周末所长带班制，每逢周末，特别是节日陈寿富更是放弃休息时间，坚守工作岗位，曾经连续5年春节期间带头在山上值班。无论是节假日还是日常工作时间，接到投诉从调查到处理都要突出“快”和“准”的原则，坚决做到一般投诉当场处理完毕，力争投诉不带到山下，在自己的辖区内实现了消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标，大大提高了维权工作效能，受到了中外游客好评。



构筑维权网络体系



　　黄山每年接待游客约300万人，仅仅靠北海所的4位工作人员的辛勤劳动是远远不够的。为努力把消费纠纷解决在基层，从源头上减少消费投诉，陈寿富认真分析消费纠纷投诉易发地点后，在一些景点旁醒目处设立消费者投诉站、点，支持和督促有条件的宾馆、饭店、超市设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度和消费维权承诺制度。

　　今年4月中旬，辖区一处消费维权服务站收到哈尔滨游客朱先生的投诉，反映入住山上一家酒店寄存行李时，丢失2000元现金。陈寿富迅速会同消费维权服务站工作人员展开调查，发现游客寄存行李时，未申报有贵重财物；宾馆也按规定办理寄存手续，工作存在失误，双方都存在过错。经耐心调解，最终双方各承担一半损失，酒店赔偿客人1000元。朱先生对工作人员客观公正的快速调解表示感谢。

　　此外，陈寿富还借助开展证照管理示范活动促进辖区内的消费维权工作。自2009年起，为让所有经营者自觉接受监督、广大游客明明白白消费，陈寿富要求辖区经营场所开展“证照管理示范景点”创建活动，狠抓市场规范管理，督促经营主体亮照（证）经营，并公布北海所监管人员电话。每年开展文明诚信经营评比活动，设立诚信经营示范点，积极营造文明诚信的经营环境，以争创文明诚信商户活动促进和谐消费。



建立先行赔偿机制



　　由于黄山景区的消费纠纷主要发生在外来的游客身上，游客短暂停留，不利于投诉案件的处理。考虑到这个因素，陈寿富强力实施消费纠纷先行赔偿机制，在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。此举一方面解决游客最关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果，同时也提高了经营者的违法风险，增强了自律意识。2006年开始实施先行赔偿制度以来，极大地提升了黄山景区对外形象，提高了游客满意度。

　　2012年4月2日晚，黄山之巅狂风大作，雷电交加，暴雨骤降。23时30分，北海市场监管所接到10位学生的求助。陈寿富迅速组织人员8分钟内赶到被投诉宾馆调查处理。经了解，这10位学生通过山下酒店预订了山上的宾馆帐篷，费用也预先交给了山下酒店，结果山上的宾馆客满了。经过协调，山上宾馆经营者答应全额退款，但是要等山下酒店将钱款送来后才能退款。为了方便学生，北海市场监管所要求山上宾馆先行赔付10位学生5顶帐篷费用1140元。为进一步安顿好该批学生，经与宾馆进一步沟通协商，宾馆免费提供干净被褥让学生们住在宾馆大堂。圆满处理好纠纷后已是第二天凌晨，学生们非常感动激动地说，陈寿富“心系游客，不是亲人胜似亲人”。

　　陈寿富带领的北海市场监管所给游客留下了深刻的印象，黄山市工商局和黄山风景区市场监管局多次收到游客写来的感谢信。

　　记者在2010年10月6日一位名叫程莉的福建游客写来的感谢信上看到这样的内容：“本人是福建省解放军第180医院的一名军医，于10月4日收到了陈寿富转汇的订房押金500元，非常开心。9月下旬我寄出投诉信的时候并没有报多大的希望，没料到事情能如此迅速得到解决。陈寿富了解情况后，在短短两三天内就给我解决了问题，并亲自将500元钱转汇于我。他细致的工作作风，让我非常感动。在全国人民欢度国庆、放长假休息的日子里，陈寿富等工商干部却坚守在工作岗位上，认真迅速处理投诉，在此我表达最诚挚的谢意。”

　　天下最了解黄山的人，也许就是常年奔走在黄山之巅的“红盾卫士”陈寿富，他踏遍了黄山每条山道，熟悉山上每处沟沟坎坎。他走遍黄山却并非游山玩水，而是为了加强景区的市场监管，维护消费者权益，让每一名游客高兴而来，满意而归。