图：广东省消委会获得中消协2014年度全国消协系统投诉与咨询信息化建设一等奖。 广东省消委会供图
■本报记者 李青山
　　“你们的办事效率与认真负责的态度，让我十分感动。”这是今年7月一名江苏网购消费者在广东省消费者委员会官网的留言，也是广东省消委会工作的真实写照。
　　消费者投诉无小事，消费者满意是宗旨。近年来，新一届广东省消委会领导班子在维权创新方面铆足了劲儿，在手段和思想观念上创新，全省各级消委会为消费者挽回经济损失从2010年的8040.67万元增长至2014年的2.16亿元，居全国第一，获得了中国消费者协会2014年度全国消协系统投诉与咨询信息化建设一等奖。
健全投诉受理机制打开投诉方便之门
　　投诉调解是消费者权益保护组织的核心职能。为方便消费者投诉，广东省消委会十分重视投诉窗口建设，全省各级消委会基本设置了投诉接待室、调解室，由专人负责接诉接访，部分地区消委会还安排法律专家、律师团轮流坐班接待，为消费者提供专业的法律服务。
　　除做好传统的接诉窗口工作外，广东省各级消委会充分利用现代互联网技术，除广东省消委会外，广东17个地市消委会也开通了网络投诉平台，为消费者提供方便快捷的无纸化投诉服务，推动消费投诉从费时费神的“面对面”向方便快捷的“点对点”转变，让消费者足不出户就可以完成投诉流程。目前，广东省消委会受理的投诉中有九成在网上完成。深圳市消委会在此基础上进一步创新，开通手机端口投诉，开发的“3·15消费通”系统被国家发改委列为惠民工程。
　　由于渠道快捷方便，广东省消委会系统投诉受理数量节节攀升，为消费者挽回的经济损失逐年增长。2010年至2014年期间，广东省各级消委会系统投诉受理量从2010年的81150件增长至2014年的124747件，5年时间增长超过五成（43597件），年平均增幅11.58％，最高时年增幅达到20.41％；为消费者挽回经济损失从 2010年8040.67万元增长至2014年2.16亿元，年平均增幅达到10.54％。多年来，广东省各级消委会受理的投诉量居全国前列，2010年至2014年平均约占全国总量的16.21％。2014年广东省消委会受理消费者投诉咨询13703件，同比增长111.47％，为消费者挽回经济损失367.15万元；2015年上半年受理消费者投诉咨询8221件，同比增长66.7％，为消费者挽回经济损失约290万元。
建立多元调解机制提升消费调解能力
　　随着商品与服务越来越高档化、智能化，消费维权调解专业性越来越强，难度越来越大。为提高投诉调解专业化水平，更好地维护消费者合法权益，广东省消委会以“社会共治”为导向，加强与社会各方力量协同合作，加快建立多元消费纠纷调解机制。
　　建立消费纠纷诉调对接机制。2013年下半年，广东省消委会联合省工商局、省高级人民法院印发了《关于建立消费纠纷诉调对接机制的指导意见》，指导广东省各级消委会与当地法院、工商部门建立消费纠纷诉调对接机制，引导消费者选择诉调对接机制解决消费纠纷，推进消费纠纷调解司法、行政与民事紧密对接，提高消费纠纷调解效率。
　　建立消费纠纷调解协作机制。2014年，广东省消委会与广东省保险行业协会建立保险纠纷调处对接机制。通过委托调解或约请调解的方式，让广东省保协的专业人员参与到保险纠纷的解调中，利用其在专业和资源上的优势，为消费者提供专业服务。2015年，广东省消委会与广东省金融消费权益保护联合会签署金融消费者权益保护工作合作协议，双方建立了“金融消费者宣传教育长效机制”“金融消费纠纷处理协作机制”等4项合作机制，进一步加强对金融消费者合法权益的保护力度。
　　完善纠纷调解制度依据。针对网购消费纠纷多、调解难度大的问题，2012年广东省消委会联合广东网商协会共同推出《广东网商先行退赔机制》，协助其创建“公允有信”网商征信服务平台。根据洗涤消费纠纷情况，2013年广东省消委会联合广东省洗染行业协会重新修订《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》，率先实施洗涤议价保价制度，为解决洗衣洗涤过程中出现的各类纠纷提供了有力的依据。