■沈雁 本报记者 郑铁峰
　　《消法》规定了远程购物可以“7日无理由退货”，但在现实生活中消费者向商家提出退货时，经常会被故意拖延，有的卖家甚至干脆闭店停业，消费者最终无法退货。近日，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司（简称阿里巴巴）推出“网络购物消费者权益保障行动”。阿里巴巴承诺消费者通过旗下淘宝、天猫平台购买商品，在提出“7日无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于商家闭店、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。
　　记者从浙江省工商局了解到，依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向淘宝、天猫平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。若属于“7日无理由退货”、商品质量问题、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种情况，平台承诺先行为消费者进行退款。如属于简易消费纠纷经工商认定退款的，工商部门做出责令退货决定后，商家在7日内不履行退货义务的，由工商部门通知平台，平台承担先行退款责任。
　　浙江省工商局消保分局相关负责人表示，截至今年10月，浙江省12315中心共接到涉及网购消费投诉电话4.6万余个，80%的网购消费纠纷由退货引起。此次联手阿里巴巴推出“网络购物消费者权益保障行动”，主要为适应互联网时代生活节奏的要求，体现网络消费纠纷处理简便、快速特点，尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷，以往如果商家拒不配合履行退货义务时，消费者最终只能走司法途径，费时费力，成为制约网购售后保障的一大瓶颈，现在由淘宝、天猫平台出面先行退款，将极大地提升网购消费体验。
　　据悉，“网络购物消费者权益保障行动”包括以下6条退款举措。
　　“7日无理由退货”先行退款。消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，可按照《消法》第二十五条享受“7日无理由退货”权利。当消费者提出“7日无理由退货”后，商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤离、被关停等情况，导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。
　　商品质量“三包”先行退款。淘宝、天猫平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家和浙江省“三包”规定、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序先行对消费者做退款（含运费）处理。
　　诚信买家极速退款。历次交易诚信记录良好的消费者，在淘宝、天猫平台购物确认收货前发起退货退款申请，商家同意该申请且给出退货地址，消费者上传退货物流单号后，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账，无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。
　　问题商品快速退款。如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，淘宝、天猫平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证，实现快速自动退款（含运费）。
　　消费纠纷大众评审退款。淘宝、天猫平台建立大众评审制度。每位账号注册满90天，通过支付宝实名认证且信用良好的会员均可以申请成为大众评审员，参与处理平台消费纠纷判定。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。
　　简易纠纷快速退款。对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，工商部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由淘宝、天猫平台依据有关程序向消费者先行退款。