本报讯（记者武晓莉）根据年度工作要点，日前，全国电信用户委员会会同湖北省电信用户委员会，针对湖北省内电信企业开展用户满意服务明星创建活动的情况进行了巡查寻访并提出相关意见建议。《中国消费者报》记者作为全国电信用户委员会委员参加了活动。
　　本次活动主要开展了四方面的工作内容：一是与湖北省通信管理局、电信用户委员会及四家电信企业座谈交流。二是前往中国电信湖北客服中心和中国移动湖北客服中心以及中国联通黄冈市客服中心，对服务明星班组及个人所在客服中心和营业厅的服务环境及制度建设情况进行了考察。三是对黄冈市的电信、移动、联通三家企业的营业厅进行了实地巡查，重点了解业务推广展示、服务举措、业务办理流程以及用户权益保护等方面的情况。委员们感觉到，巡查的几处营业厅整洁有序，营业人员服饰整齐、标志明显、服务态度良好。各企业的营业厅均有不少亮点，如电信营业厅专门设有翼支付体验厅，专门介绍翼支付带来的便利和实惠；移动营业厅设有通信业务体验台，有专人引导和讲解，用户可以详细了解通信业务功能和资费情况；移动大中型营业厅安装有自助服务设备，用户可以24小时得到基本服务；联通营业厅采取服务明星带动机制，以服务明星班组及明星个人为标杆，使营业场所服务标准和质量提升较快。四是巡查过程中委员们提出问题和建议。各企业的营业厅基本上都创新了服务模式，微博、微信、手机营业厅、在线客服覆盖显著扩大，全年电子渠道服务占比超过65%。但如何防止无纸化签约后隐藏的争议风险和法律风险应是各个企业重点关注的问题；各企业的小型营业厅均未设置自助服务设备，所有业务必须在柜台办理；大部分营业厅没有张贴标准通信资费表，或者极不明显；大部分营业厅采用现有主推业务明显标示的方式代替标准资费标示；因此有代表建议今后是否可以不将标准资费标示作为必查项；各家营业厅内的手机卖场占用面积过大、遮挡了业务办理场所，建议营业厅还是应以用户办理电信业务为主；应加强对合作营业厅或合作装拆移动队伍的服务要求以及对合作营业厅加强培训和约束机制问题等服务短板问题的研究；各企业应本着“诚实守信”的原则，增强法律意识，避免不正当竞争，维护电信行业公平、公正、透明的竞争环境，规范业务推广和服务宣传行为，维护行业整体形象，保护消费者合法权益；对于明星班组和明星个人的评选工作，应制定统一的标准和规范，并建议整合全国电信用户委员会和行业协会的评选工作；湖北省黄冈市移动营业厅的自助设备没有安装视频监控系统，一旦出现服务争议时较难判定问题所在。