■本报记者 张恒
　　去年11月20日，大连消费者张先生在当当网上购买了21个汽车掸子，却只收到2个。之后，他先后与当当网和商家沟通，并向有关部门反映，但问题至今也未解决。1月9日，张先生向《中国消费者报》记者投诉。
网购21个掸子只收到俩
　　张先生告诉《中国消费者报》记者，他是当当网的VIP用户，经常在当当网购物，他的当当账户中有21张系统自动赠送的面额20元的购物券。去年11月20日，他想买一个汽车掸子，便在当当网上搜索。“当时正好赶上‘双11’活动，我看到一个商家的掸子卖19.9元，销售量也非常高，可以使用购物券，便决定多买几个送给亲朋好友。”张先生说，当当网规定一个订单只能使用一张购物券。当天19时许，他便下了21个订单，每个订单分别用一张20元面值的购物券结算，其中15个订单的收货地址为张先生的单位，其余6个为张先生妻子的单位，整个订购过程很顺利。
　　“两天后我到网上一查，看到21个订单都显示为发货状态。往我单位地址邮寄的15个订单是同一个快递单号，往我妻子单位地址邮寄的6个订单是另一个快递单号。”张先生说，起初他以为是商家合并了订单，将多个汽车掸子合成一个包裹发货。
　　8天过去了，货一直没到。张先生分析可能是物流方面出了问题，便给快递公司客服打电话，客服人员表示，没有收到发货方提交的货物，于是他又联系了当当网客服催促发货。几天之后，快递包裹分别送到了张先生和妻子单位。“我拿到包裹打开一看，只有1个汽车掸子，我妻子的包裹里也只有1个汽车掸子。明明买了21个汽车掸子，却只收到2个，其余的19个哪儿去了？我给当当网上显示的这家广州店铺的座机打电话，提示是空号，后来通过快递公司才要到了商家的电话。”张先生说，他将只收到2个汽车掸子的事情反映给广州商家，但对方表示通过快递邮寄出了21个汽车掸子。
　　为搞清事实，张先生向快递公司求证到底寄送了几个掸子。“广州快递公司的工作比较严谨，他们提供了发货时的称重记录，证实每个包裹中各包含一个汽车掸子。这证明商家确实只发了2个掸子。”张先生说。
多方投诉未果
　　张先生说：“由于当当网系统设定快递签收后7天，不需用户操作，订单状态也将自动变成收货。所以时间挺紧迫的。”问题发生后，他多次拨打广州商家的电话，但对方始终没有接听。随后，张先生将问题反映给当当网客服，“当当网客服说，商家提供的货品是促销商品，没货，已经下架了。可是我上网一看，根本没下架，价格变成49元1个。”而在20多天的沟通期间，张先生的21个订单状态已经全部自动变成已收货状态，显示“交易成功”。
　　无奈之下，张先生只好分别向商家所在地的广州市12315和当当网所在地的北京市12315投诉。“广州12315回复说他们查到对方的登记地址是住宅，无法进一步调查，而北京工商部门则表示将从中协调。”
　　张先生说，前几天当当网客服给他打电话表示，愿意给他60元作为补偿，并希望张先生不要再索要19个掸子，但被张先生拒绝。“不只是钱的问题，这明明是商家的欺诈行为，我需要一个公正的结果。”随后，当当网客服向张先生转达了商家的意见，但商家表示：“可以邮寄商品，但需要撤掉之前的所有投诉。不撤销就不发商品。”张先生没有同意。
　　9日下午，《中国消费者报》记者致电当当网客服电话，客服人员表示，系统价格标错，商家有责任，当当网的解决办法是补偿张先生60元，但张先生没有同意，目前还在协商，并表示将尽快与张先生做进一步沟通。