图：2016年1月27日，湖北省工商局局长王永高在全国工商系统消费者权益保护工作电视电话会议上介绍湖北经验。
■丁强本报记者 吴采平 文/摄
　　近年来，湖北省工商系统着力加强信息化建设，运用大数据手段，探索消费维权提能增效新路径，取得良好成效。
从“手工统计”到“自动生成”夯实“1+3”信息化基础
　　信息化是数据归集、共享和分析利用的基础。湖北省工商局局长王永高在接受《中国消费者报》记者采访时说：“我们通过发挥系统垂管优势，注重全省消费维权信息化顶层设计，搭建了‘1+3’消费维权信息化体系。”
　　所谓“1”是应用和升级“一个综合调度平台”，不断优化12315平台，强化12315“一个平台、四级联动”的综合执法体系。“3”是开发“三个系统”。一是开发应用“五进”管理系统，目前，湖北省3900多家12315“五进”消费维权服务站，70%以上应用该系统，通过该系统处理消费者投诉5.57万件；二是开发应用应急指挥系统，运用语音、视频、数据融合技术，实现各级12315中心与维权站、消费者双向、多点、实时音视频互动，远程指挥、在线调处消费纠纷；三是开发应用商品质量监管系统，该系统是工商部门、承检机构和经营者三方共同应用的平台，具备网上抽检计划制定、任务下达、结果反馈和查询、申请复检以及数据归集等功能，截至2015年年底，该系统已归集商品基础信息2.1万条、抽检商品信息1.8万余条。
　　通过构建“1+3”体系，湖北省工商系统基本实现消费维权业务信息化全覆盖，相关数据均由系统自动生成，扩大了数据基础，提高了数据准确性。
从“数据汇集”到“分析利用”为消费维权提效助力
　　湖北省工商局消费者权益保护分局局长王勤向《中国消费者报》记者介绍，面对消费维权中的大量数据资源，该局从过去单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为现在综合、动态、关联的“数据分析”，让数据说话，瞄准消费维权热点、难点问题，提高监管执法针对性和有效性。
　　首先是建立分析报告机制。实行“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”相结合，做到“一次分析、多个版本、发送不同对象”，针对消费者注重提示引导，针对系统内侧重对策措施，针对政府及相关部门侧重决策参考。2014年以来，共形成12315数据分析报告29件。
　　其次是加强结果利用。通过数据综合分析发现，湖北省互联网服务投诉在一段时间呈爆发性增长，并首次跃居服务类投诉首位；于是，湖北省工商部门有针对性地开展专项分析，挖掘典型问题，并对外发布消费提示，通报湖北省通信管理局和省通信行业协会，集中约谈重点企业，进行督促指导。针对电信和互联网服务投诉量占比高的情况，与湖北省移动公司联合发文，共建消费维权服务站113个，目前正着手与湖北省电信、联通、大型连锁商超合作，共同推动维权服务站重点领域全覆盖。
　　再次是加强对监管执法数据的关联分析。商品质量抽检前开展“靶向”分析，综合分析消费者诉求热点、媒体消息、前期抽检数据、相关部门抽检信息，锁定问题易发多发的商品品种、指标、时段和经营主体，提高抽检实效。去年通过“靶向”分析，把“童车”及其“机械物理性能”锁定为主检项目，抽检结果显示该项目不合格商品占抽检总量的80%。
　　王勤告诉《中国消费者报》记者，近几年，湖北省工商局消保分局年均“靶向式”抽检手机、建材、服装、汽配、燃气灶具、液化气等重点商品近2万批次。通过对抽检数据进行动态分析和风险分析，主动研判商品质量安全风险，合理确定风险商品并加强后续处理工作，收到了良好的效果。
从“数据分析”到“大数据引领”为消费维权精准导航
　　为实现消费维权大数据分析实时化、精细化、智能化，湖北省工商局副局长李江汉告诉《中国消费者报》记者，该局去年研发了“消费维权大数据分析平台”，采用任意关键字查询、集中度分析、分析报告模板化等方式，进行多维度分析，推进由“工作产生数据”向“数据引领工作”转变。
　　一是湖北省消费维权总体情况可视化呈现。全省各地投诉举报量、商品和服务类投诉排名、诉求办结率、投诉量趋势等实时业务数据，以仪表盘形式直观展示；二是维权数据快捷查询、自动统计，通过查询模块，可实时获知投诉热点商品、问题焦点，快速锁定抽检或整治“靶向”；三是分析报告自动生成，通过分析报告模板，可即时、自动生成常规分析报告，时效性大大提高，把有限的人员力量从繁琐的基础分析中解放出来，致力于快速捕捉热点和异常动向，做好深度挖掘分析；四是工作绩效量化评价，通过绩效分析模块，可自动统计接线员日接听量排序等。
　　目前，湖北省工商局正在研发预测预警模块，通过对消费者诉求和商品质量抽检数据分析，作出风险预判、预警提示，提高维权预见性和应急防控主动性。
　　2015年，湖北省工商系统在大数据理念引领下，维权信息化应用和专业化、精准化建设取得新成果，全年组织商品质量“靶向式”抽检1.8万批次，不合格商品发现率为63%；全年处理消费者咨询、投诉、举报61.13万件，其中投诉11.25万件，为消费者挽回经济损失1.69亿元；查处消费侵权案件7157件，案值1.03亿元。
　　王勤表示，湖北省工商局消保分局将继续在信息技术与消费维权业务深度融合上下功夫、上台阶，充分发挥大数据作用，营造良好消费环境。