我国交通网络越来越密，旅客出行越来越频繁，随之而来的消费投诉也越来越多。中国消费者协会不久前发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析显示，与2014年相比，商品大类投诉中，交通工具类投诉共41711件，上升了1.08%。
　　何时才能方便、快捷地出行，真正实现交通出行“我做主”，这是千千万万的消费者期盼已久的愿景。
■本报记者 刘文新
八成铁路线路存在问题期待监管部门联合治理
　　春运，消费者出行最为集中，也是检验我国交通出行状况、特别是铁路行业服务水平的时间节点。“一票难求”是铁路行业多年没有破解的难题，成千上万的消费者，特别是农民工朋友，回家之路充满了艰辛与波折。
　　重庆市丰都县高家镇农民工唐山在浙江省宁波市打工，今年春节回家时只买到K1248次列车的站票，他在火车上整整站了42个小时才回到家里。“整个人累得像脱了一层皮，回到家里话都不想说。每年春运都是这样，既盼着回家，又怕回家。”唐山自言自语，又像是问《中国消费者报》记者：“什么时候才能轻松地买到火车票？才能舒适地回到家里？”
　　还有部分农民工朋友买不到火车票，只好骑摩托车回家。今年春节期间，重庆市垫江县大石乡农民工冉小勤夫妇从福建省晋江市出发，骑行摩托车整整6天，行程1928公里，才回到家里与亲人团聚。
　　关注消费者春运期间的出行状况，切实维护其合法权益，是全国各级消协组织每年工作的重中之重。今年1月底至3月初，中国消费者协会根据2016年“新消费 我做主”年主题工作安排，组织了春运铁路客运服务体验式调查，138位体验员对覆盖31个省市的142条线路进行了体验，从购票、秩序、便捷、舒适度等环节进行体验评价。
　　调查显示，在142条线路中，有118条线路不同程度地存在问题，占比高达83.1%。中消协副秘书长董祝礼告诉记者，体验发现的主要问题有：黄牛党猖獗，拉客、宰客现象突出；售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用；车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。
　　根据体验式调查发现的问题，中消协建议，铁路监管部门应会同相关执法部门开展联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等秩序，营造安全放心的乘车环境。铁路企业应加强人员培训，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。
交通拥堵日趋恶化运输工具质量堪忧
　　目前，交通拥堵恶化，已成为制约经济发展、降低生活质量、削弱经济活力的瓶颈之一。为了治理拥堵顽疾，国内各大城市着重采取“堵”与“疏”两大措施。限牌、限行是解决“堵”最具代表性的做法。“部分城市实行单双号限行，对缓解拥堵效果显著。但是，交通管制措施治标不治本。”重庆市一位交通运输专业人士认为，长久来看，应该优先发展公共交通，优化公交效率与服务。
　　目前，一些省市在积极采取应对策略。据悉，浙江省已实现所有地级市公共自行车全覆盖。北京也在建成网点1690个、投放公共自行车4.8万辆的基础之上，继续扩大规模，在轨道交通车站、公共交通换乘枢纽、居住区等场所新增网点20个、公共自行车1000辆。
　　走出城市，部分消费者出行依赖公路长途客运，这时消费者往往又会遭遇超载、乘车环境差等问题。中消协2014年发布的《长途交通服务状况调查报告》显示，有44.6%的消费者反映遇到了超载情况。超载意味着乘坐环境差，更意味着安全隐患加大。
　　在长途汽车客运服务方面，消费者反映最多的是“车站环境差”“汽车老旧”等问题。在改进服务要求方面，消费者最期待的是改善乘车环境、降低车票价格。
　　交通工具的质量也是消费者关注的头等大事，成为消费投诉的热点。据中消协相关负责人介绍，2015年，全国消协投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。产品质量、合同争议和售后服务是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。
　　近年来，一种被称为“代步车”的交通工具所引发的多起安全事故，引起中消协的高度关切。2014年，安徽省南陵县发生一起车祸，一位残疾老人驾驶温心牌“代步车”发生交通事故，这位老人与其妻子在事故中死亡。权威部门的鉴定结果指出，涉案车辆不属于残疾人专用汽车，而属于机动车。
　　中消协投诉部主任张德志告诉记者，安徽消费者因为“代步车”问题引发的人身伤亡和财产损失并非个案，这种“四不像”车辆已经严重威胁公共安全。中消协2013年就注意到这个问题，并发布消费警示，呼吁有关部门严厉查处并遏制“代步车”违法违规问题，中央电视台等有关媒体也进行了报道。但是从目前的情况看，“代步车”违规销售、违规上路的现象并未得到遏制。
　　据悉，中消协从支持安徽消费者提起诉讼的个案入手，已经展开对“代步车”这个危险“怪胎”的市场情况、质量问题、安全隐患、社会管理等多角度的调查及维权工作。
飞机晚点成顽疾航空服务不到位
　　搭乘飞机是长途交通的重要方式。然而，意料之外的飞机晚点，总让消费者苦不堪言，重庆市黄女士近日就切实感受了一回。4月5日13点，黄女士赶到湖南长沙黄花机场，准备搭乘南航CZ8154航班飞往重庆，预定起飞时间为15点15分。当黄女士前往柜台办理登机手续时，被告知由于飞机机械故障，起飞时间延迟到18点。随后起飞时间又延迟了4次，最后该航班的起飞时间是4月6日7点30分。黄女士告诉记者，幸亏她及时改签海航HU7633航班。即便这样，也晚了6个小时，当她回到家时，时间也已是午夜。《中国消费者报》记者了解到，针对航班延误，中消协多次开展消费调查，并发表维权观点。2014年开展的长途交通服务调查显示，航班延误成消费投诉热点，有超过三分之一的消费者遭遇过航班延误。
　　中消协建议民航主管部门要充分发挥政府职能，认真履行监管职责，明确规定航班延误造成消费者损失的要赔偿损失；延误达到一定时间，没有损失的，应当借鉴国外经验，结合不同的航程距离、不同的延误时间做出最低补偿规定；建立第三方信息发布平台，及时公布航班情况，保证消费者的知情权和索赔权。
　　航空公司的管理与服务，也屡遭消费者诟病。2015年11月9日，辽宁省乘客张某乘坐南航航班飞往北京,飞行途中突发急病。飞机在首都机场降落且滑行完毕后,舱门却迟迟未开。更为荒唐的是，在等了近一个小时后，机组人员和急救人员又就应该由谁抬张某下飞机的问题争吵不休。最后，张某半蹲半爬下了舷梯，并自己歪着身体，爬上了救护车。由于是独自乘机，张某请求南航方面派人陪护，却遭到拒绝。几经波折，张某在医院被确诊为腹内疝，手术切除了0.8米的小肠。
　　虽然张某的遭遇只是极端的个案，但航空服务不到位是不争的事实。中消协建议民航公司应积极提升服务质量，不仅在硬件上上台阶，更要在软件上下功夫，让消费者切实感受到安全、快捷、舒心的服务。“不可否认，我国交通基础建设成就显著，交通发展更是世界瞩目，为消费者出行提供了便利。然而，与消费者日益增长的需求相比，仍然存在提升与改进的空间。”中消协秘书长常宇认为，应进一步发挥我国高铁建设优势，提高高铁运行比重，满足消费者安全快捷舒适的乘车需求；合理规划铁路、航空、公路、水运、自驾车等多渠道客运方式，优化运输结构，鼓励通过技术手段、利用“互联网+”模式，提高全社会的客运服务效率和服务质量，让消费者出行有多重选择，真正做到“我做主”。
新消费 我做主
本栏目由中国消费者协会支持指导