本报上海讯（记者刘浩）热线话务工作是12315中心的生命线。近年来，上海市消费者投诉举报中心以争当全国12315话务工作排头兵为目标，创新“12315星级话务员”制度体系，激活消费维权源头之水，塑造了一支一流的消费者服务团队。
　　上海市消费者投诉举报中心负责人李菁告诉《中国消费者报》记者，新形势下，消费维权需求增长，12315话务工作强度高、压力大、职业空间窄、话务员流动性强等问题日益显现。为响应国家工商总局提出“加强12315体系纵向一体化建设，提高12315电话畅通率，推进投诉平台整合”等工作要求，该中心通过深入调研，找准话务工作痛点难点。面对双重压力和挑战，深入调研，找准“三个落差”，即热线效能与改革要求存在落差、话务承载力与公众诉求存在落差、话务工作性质与话务员成长需求存在落差，积极走访上海电信、一号店、大众点评等企业呼叫平台，学习借鉴成功经验。在此基础上，提出构建“12315星级话务员”制度体系，以拓展话务员职业成长空间为重点，从制度机制层面研究对策、破解难题。
　　经过反复调研和论证，该中心下大力气推动话务制度创新升级，探索构建以热线效能为核心、群众评价为基准、星级岗位为激励、分层培训为保障的星级话务员制度体系。
　　李菁介绍说，上海市消费者投诉举报中心探索梯度式激励，将话务员分成5个星级梯度，明确各星级对应标准和待遇，注重“话务员、信息员、分析员、管理员”多重角色定位和梯度转移，搭建才能展示舞台和职业上升通道。侧重项目式管理，签订话务工作项目责任书，明确目标、责任人、时间节点和路线图，话务接听、信息登记、接话时长、满意度评价等指标可量化、可评估、可考核；实施开放式测评，在政府热线中率先推出话务满意度测评，让群众“打分”评判和检验热线服务，话务畅通率、测评推送率、群众满意率“三率并重、质效并举”。
　　此外，该中心强化话务质量考核，开展话务接听与信息登记“双随机”抽查，形成“话务质检-问题会诊-服务改进-效能提升”闭环；侧重分层式培育，完善话务员分层分类培训机制；注重谈心交流、业务会诊、情景模拟、知识竞赛相统一；因材施教，着力培育专家型、多元型话务人才。
　　据悉，2016年第一季度，该中心正式推出《12315星级话务员评审试行办法》，共有14名话务员获评星级，一批先进典型脱颖而出，发挥了示范引领作用。
　　李菁告诉记者，通过实施星级话务员制度，中心队伍管理模式进一步优化，实现了均衡发展与差异管理相统一、柔性服务与刚性约束相结合、话务员付出与获得相一致，做到了“人人有空间、人人有机遇、人人能出彩”。2016年第一季度，上海12315热线呼入总量14.83万个，话务员每人每天接话量121个，高出基准值（90个）34%，每人每天接话时长6.5小时，高出基准值（5.4小时）20%，群众满意率92%，话务效率和质量同步提升，切实保障了消费维权渠道畅通。