■本报记者 刘浩
　　玩了多年的网络游戏，积累了大量虚拟资产，却被网游公司以违反《用户协议》为由“永久封停”，游戏玩家的权益如何保障？8月17日，上海市消费者权益保护委员会通报了网络游戏调查情况，并对部分网游公司《用户协议》格式条款公开点评。
封停账号投诉占六成
　　随着游戏产业的快速发展，上海市消保委收到的网络游戏相关投诉也有较大幅度增长。据统计，2014年相关投诉为1669件，2015年为2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月为1160件。其中，封停账号类投诉占六成。
　　针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，2016年7月下旬，上海市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司、上海数龙科技有限公司（以下简称盛大）、上海网之易网络科技发展有限公司、上海蛙扑网络技术有限公司（以下简称蛙扑）、上海巨人网络科技有限公司、上海邮通科技有限公司（以下简称邮通）、上海久游网络科技有限公司（以下简称久游网）、上海点点乐信息科技有限公司（以下简称点点乐）、三七互娱（上海）科技有限公司（以下简称三七互娱）和上海誉点信息技术有限公司（以下简称誉点）10家企业。
　　上海市消保委调查发现，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，主要采用系统自动检测、用户举报系统检测、人工检测和用户举报并行的三种方式。
　　“网游公司封停玩家账号的情形有多种。消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地，使用何种外挂的确凿证据。”上海市消保委法律研究部主任汪鸫说。
网游公司需加强自律
　　消费者陈先生投诉称，其久游网旗下的劲舞团游戏账号无故被封。“客服判定我使用了外挂，因违反《用户协议》进行封号处理。”陈先生解释说，自己根本没有使用任何辅助外挂，当要求客服提供相关调查情况，如使用外挂时间、何种外挂等时，客服表示无法提供。陈先生认为，久游网无法提供相关调查证据，并无法给予说明，单方面进行封号处理，侵害了消费者知情权。
　　消费者邹先生反映，他是盛大游戏旗下最终幻想十四的资深玩家。今年7月8日，邹先生发现账号无故被封。“客服以非法使用外挂脚本为由封号，且不给玩家申辩的机会。”邹先生要求客服提供调查证据时，同样遭到拒绝。“客服表示，只给公安和司法部门提供证据，消费者无权直接获得。”
　　对此，汪鸫指出，多数网游公司处罚规则不透明引发了玩家与网游公司的争议。尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成近60%的封停账号投诉无法妥善解决。
　　为尽可能减少相关消费争议，上海市消保委副秘书长唐健盛建议企业从规范程序着手。一是网游公司应在《用户协议》、游戏公告、玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；二是对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再作出封停账号等较为严厉的处罚；三是封停玩家账号应一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。同时，建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展；要制定相对统一的网络游戏处罚规则；要建立第三方技术专家甄别机制，就玩家与网游公司争议较大的问题进行技术甄别。
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《用户协议》涉嫌侵权被点评
　　上海市消保委公益律师、上海市三石律师事务所律师庄毅雄对部分网游公司的《用户协议》进行研究和梳理后发现，网游公司通过不平等格式条款减轻或者免除己方责任，限制或者排除消费者权利的情形较为普遍。
侵害消费者知情权
　　●情形1：不与消费者签订用户协议
　　例如，点点乐在注册时未与消费者签订《用户协议》，其网站和游戏中也均没有《用户协议》；蛙扑在注册时也未与消费者签订《用户协议》，通过层层检索后发现，蛙扑的《用户协议》隐藏于帮助中心。
　　●情形2：变更《用户协议》不另行通知
　　例如，久游网规定，“久游网有权在必要时修改服务条款，这些条款可由久游网随时更新，且毋须另行通知。修改后的《用户协议》一旦在页面上公布即有效代替原来的《用户协议》”。
　　●点评：《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。如果网游公司连基本的《用户协议》都没有，或是单方面变更《用户协议》而不通知，就可以利用信息不对称任意限制或者排除消费者权利、减轻或者免除经营者责任。这是一种典型的企业滥用优势地位，侵害消费者知情权的行为。
侵害消费者财产权
　　●情形：休眠账户虚拟财产清零
　　例如，邮通规定，“世纪天成账号内世纪天成点数的有效期为180天，从用户成功充值之日起算。如果用户在有效期内未进行过会员登录，游戏登录和充值，该账号中的世纪天成点数将最终作废，作废的世纪天成点数不具有任何价值。用户不能就此再主张任何权利。邮通公司有权对该账号中的世纪天成点数进行清零处理”。
　　●点评：《消法》第七条的规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”网游公司根据服务器的承载量对超出规定时期的休眠账户不再提供游戏服务。但服务终止并不意味网游公司可以剥夺消费者通过货币购买、充值等方式取得的点数、点券、金币等虚拟财产的所有权。依据《消法》第二十六条，网游公司单方面作出的休眠账户虚拟财产清零规定，排除了消费者财产权这一主要权利，属无效条款。
侵害消费者求偿权
　　●情形：游戏停运不做任何补偿或赔偿
　　例如，誉点规定，“除前款所述情形外，同时保留在不事先通知用户的情况下随时中断或终止部分或全部网络服务的权利，对于所有服务的中断或终止而造成的任何损失，无需对用户或任何第三方承担任何责任”。
　　●点评：《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”如果游戏停运给消费者造成实际损失，网游公司应当承担赔偿责任。网络游戏停运不做任何补偿或赔偿的条款违反了法律和法规的禁止性规定，属无效条款。
侵害消费者个人信息受保护权
　　●情形：个人信息安全保护责任的不当免除
　　例如，三七互娱规定，“对于非因三七游戏的故意及重大过失而造成用户账号的丢失或用户个人信息的泄密，三七游戏不承担任何责任”。
　　●点评：《消法》第二十九条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”侵犯消费者个人信息受保护权的归责原则是过错原则，即网游公司故意泄露或者对消费者个人信息泄露存在过错的，无论重大过失还是一般过失都要承担法律责任，即使运营权转移，网游公司仍有义务采取技术手段确保留存的消费者个人信息安全。
免除经营者应当承担的法定责任
　　●情形1：技术故障免责
　　例如，誉点规定，“如有系统故障、Bug、程序出错等等问题，我们有权把游戏的资料还原到一定日期，以维护游戏内之平衡。您不得因此要求补偿或赔偿”。
　　●情形2：无限扩大免责范围
　　例如，盛大规定，“盛大在线对于用户使用网络服务或无法使用网络服务所产生的任何直接、间接、衍生的损害或所失利益不负任何损害赔偿责任”。
　　●情形3：以最终解释权兜底免责
　　例如，蛙扑规定，“本服务的所有权、一切解释权归蛙扑公司”。
　　●点评：《消法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”出于交易效率的追求以及网络游戏运营权的垄断性，网游公司的用户协议均是事先拟定的格式条款，不存在与消费者协商的余地。为尽可能降低经营风险，网游公司往往利用格式条款最大程度减轻或者免除己方责任。
（刘浩）